Читать книгу Скрипты продаж в автостраховании. Внедряем продающий текст! - Анастасия Белокурова - Страница 3

Разговаривать с клиентом может каждый, а вот разговаривать так, чтобы быстро и успешно закрыть продажу, – только единицы.

Почему же менеджеры так часто сливают сделки?

Любое действие, ориентированное на результат, должно быть подготовлено.

Что будет, если операцию больному возьмется делать не практикующий хирург, а дворник, или в космос отправят не подготовленного космонавта, а футболиста?

Многие сейчас подумают, что я утрирую. А вот и нет!

Отдел продаж – это сердце компании, но почему-то мы часто исключаем важность профессии продавца. Принято считать, что хороший продавец должен уметь продавать без помощи и какой-либо подготовки, а нехороший нам не нужен…

Но продавцами не рождаются, ими становятся. Я не беру в расчет те редкие полтора – два процента гениев продаж, которые с самого детства могут молоко корове продать. Я про остальных, про тех, кто в общей массе своей ежедневно наполняет ВАШИ офисы.

С одной стороны, они хотят у вас работать, с другой – вы сомневаетесь, брать ли неопытного специалиста и сколько придется в него вложить времени и сил, пока он в совершенстве не отточит свое мастерство. Вопрос обучения и адаптации нового сотрудника не просто так затронут в этой книге. На протяжении всей книги будет проведена параллель с обучением, так как «сухого» зачитывания сценария для регулярных продаж недостаточно.

Скрипты продаж для новичков – первый помощник в обучении. Необходимая информация усвоится быстрее, если изо дня в день повторять одни и те же фразы в разговорах с клиентами. Безусловно, знание продукта необходимо, но, имея под рукой скрипты, менеджера сразу же можно тестировать на практике. Ведь сколько его ни обучай, вы ничего не узнаете о его способностях, пока не «посадите» на продажи.

Подавляющая половина продавцов не обладает красноречием. Им сложно скомпоновать фразы и составить логическую цепочку из продающих фраз, хотя при этом продукт они могут знать досконально. При этом многие руководители отделов продаж не используют сценарии разговоров с клиентами. В лучшем случае менеджеру выдается лист с описанием продукта.

Описание продукта в 99,9% случаев – это не продающий текст!

Таким образом, они сами себя ограничивают, предлагая продавцу самостоятельно вычленить из такого описания все преимущества. Только один из десяти продавцов это сделает правильно, остальной же состав будет импровизировать и придумывать на ходу. Зачастую таких импровизаторов «несет» вкривь и вкось, и такой продавец срывает большинство сделок. Все это не может не сказаться на выручке. Не каждый менеджер может грамотно подобрать слова для продажи, из-за этого получает тонну отказов, быстро выгорает и увольняется. После этого от продаж его тошнит. Еще бы! Такие «продавцы» часто пишут в своих резюме «только не продажи».

Скрипт – это план проведения переговоров с клиентом. С английского «script» переводится как сценарий. В нашем случае – это сценарий разговора с клиентом. Создавая его правильно, вы сами определяете цель и результат. Вы изначально планируете такое развитие событий, которое для вас будет являться самым благоприятным. Вы заранее составляете план и управляете разговором со страхователем. ВЫ определяете, когда он должен у вас купить.

Скрипт – это шаблон, опираясь на который, продавец намного быстрее проведет клиента по «коридору» продажи до сделки. Такие шаблоны увеличат объем прибыли, так как с их помощью менеджеры:

· Будут знать, ЧТО и КАК говорить клиенту на любом этапе продажи.

· Научатся соблюдать последовательность продажи.

· Научатся уверенно работать с возражениями.

Ни один фильм, спектакль или выступление не обходится без сценария. Артистам не дают возможность постоянно импровизировать, они исполняют песни по ранее разученному тексту. Актеры целыми неделями и месяцами репетируют, прежде чем блестяще отыграть роль. Со стороны же кажется, что все просто.

А теперь представьте, какой хаос бы начался, если бы все эти люди играли, пели, танцевали и сочиняли бы на ходу, работая не по сценарию. А сколько денег было бы выброшено на ветер…

Прежде, чем артист произведет фурор, ему придется приложить максимум усилий на репетициях. Весь фокус в подготовке! Также должно быть и в продажах. При этом диалог должен быть живым и разговорным! Речь менеджера должна звучать просто, как импровизация. На деле же, она должна быть на сто процентов подготовлена.

Клиент не должен догадаться, что диалог с продавцом заранее подготовленная «импровизация»

В этом случае страхователь никогда не догадается, что менеджер работает по заранее написанному сценарию. В наше время никто не хочет общаться с «зубрилой», отвечающим, как робот, по бумажке. Мы все хорошо понимаем, что если специалист после вопроса на том конце провода молчит, скорее всего, он ищет ответы где-то в подсказках. Никакой он не специалист, доверие к такому человеку резко падает. Продажи будут ничтожно низкими! К сожалению, во многих компаниях дела обстоят именно так. Наверняка вы такое тоже встречали. Когда по телефону задаешь вопрос, и тебе настолько запутанно витиеватыми фразами отвечают, что сразу становится понятно, что читают с монитора или с листа. Читают скучно, незаинтересованно, без эмоций! Неэмоциональный продавец, говорящий, как робот, никогда не заключит нужное количество сделок, но про эмоции чуть позже.

Задаешь еще раз тот же самый вопрос, но по-другому. Пауза…

Менеджер даже не понял сразу, что именно у него спросили, такого вопроса нет у него в подсказках. Все! Он завис. И чтобы выкрутиться из этой глупой ситуации, он снова и снова зачитывает ответ на предыдущий вопрос, как заевшая пластинка.

Что сказать? Это даже не диалог, не говоря уже о продаже. Прямо как в старом анекдоте:

Все, что отличает хорошего продавца от плохого, – это умение думать, анализировать и принимать решение в моменте общения с клиентом! Потому что если продавец будет работать только по заученным фразам, далеко он не уйдет и профессионалом его назвать будет сложно. Продавец обязан знать продукт, осознавать, как он может помочь страхователю, вовремя применить нужные техники в различных ситуациях и понимать, что сказать в большинстве случаев.

Если в скрипте не прописано большинство вопросов, которые возникают в процессе продажи, продавцу приходится импровизировать и придумывать на ходу, и у многих это получается непрофессионально. Именно тогда упускается та часть клиентов, которая могла бы пополнить вашу клиентскую базу. А так как многие продавцы, как мы помним, не отличаются врожденным красноречием, выход здесь один – использовать готовые продающие скрипты, включающие в себя максимум актуальной информации. Вооружившись сценарием разговора – скриптом, продавец будет подготовленным, а значит, существенно увеличатся шансы заключить договор страхования.

Противники скриптов утверждают, что невозможно прописать все варианты развития ситуации. Существуют моменты, которые не предусмотреть.

Да! Существуют! И это правда.

Только вот все ситуации прописывать и не надо. Главная задача скрипта – привести клиента из точки «А» в точку «Б» с наименьшими трениями. На все возможные вопросы чисто физически не запастись ответами, но подковать продавцов основными нужно обязательно.

Правильная работа каждого продавца – залог успеха всего отдела. Конкретика должна доминировать в скриптах, а разговоры о погоде, извините, денег не приносят.