Читать книгу Скрипты продаж в автостраховании. Внедряем продающий текст! - Анастасия Белокурова - Страница 4

Хочу сразу обратить внимание на то, что скрипт – это помощник в продажах, а не волшебная палочка-выручалочка для менеджеров, которые совсем не хотят думать. Если продавец не в состоянии ответить на вопросы, НЕ затронутые в сценарии разговора, то:

– продавец плохо знает сам продукт;

– продавец не знает этапов продаж;

– продавец не понимает систему работы организации (не знаком с бизнес-процессом).

Вывод здесь один – скорее всего, в компании отсутствует обучение и рабочие регламенты.

Сценарий без знаний продавца остается просто текстом!

Прописать все невозможно, но если сам скрипт будет составлен на основе техник, этапов продаж и преимуществ продукта с разбором возражений – это повысит шансы на сделку. Для полноценной и максимально эффективной работы отдела нужен комплексный подход.

Совет!

Создайте свою книгу продукта и книгу продаж. Это будут сборники основных знаний, которые помогут быстро обучаться новичкам, а менеджерам с опытом – периодически освежать память. Делаете один раз, а работает все это на протяжении всего времени, останется только иногда дополнять обновлениями. Книга продукта и книга продаж – это база знаний, необходимая для эффективной работы любого отдела страхования. Как передаются знания новым сотрудникам в вашем отделе сейчас? Сколько времени уходит на обучение, прежде чем совершится первая продажа? Если в отделе нет четкой структуры работы, продажи тормозят.

И вот основные причины:

1. Слишком долгое вводное обучение/неэффективное короткое обучение.

Текучка в отделе продаж всегда больше, чем в других подразделениях, и проблема номер один для компаний – это быстро обучить и посадить новичка на продажи.

Для качественного обучения нужно разработать много различных материалов. У руководителей, как правило, на это не остается времени, и обучение проходит в режиме «здесь и сейчас». Новичка подсаживают к кому-то из передовиков, и тот смотрит, как все работает. Не самый лучший способ, так как большинство полученных знаний не усваивается. Обычно они нигде не фиксируются, и часть полученной информации забывается.

Другая сторона медали, когда РОП пытается сделать все правильно и дать новому сотруднику максимум в ручном режиме. В таком случае затрачивается колоссальное количество времени на обучение, и до первой продажи проходит от одной до двух недель. Для отдела автострахования это очень долго.

2. Нет алгоритмов работы.

В процессе работы каждый сотрудник может ошибиться. Понятные инструкции и схемы работы снижают уровень таких ошибок и позволяют менеджерам трудиться более эффективно.

· Менеджер знает, что, как и когда говорить страхователю (у него под рукой есть готовые скрипты продаж, он отлично знает продукт и техники продаж).

· Менеджер знает, как и куда заносить информацию (теперь у него есть инструкция по работе с базой, методички по работе в CRM-системе и другие инструкции).

· Менеджер знает, куда и когда отдавать договор страхования для последующей передачи клиенту (у него есть инструкция взаимодействия сотрудников в отделе).

Когда бизнес-процесс в коммерческом отделе прописывается от «А» до «Я», лояльность сотрудников повышается, сокращается уровень текучки. По статистике, хорошие условия труда в компании играют большую роль для менеджеров по продажам и занимают сразу второе место по важности после зарплаты. В наше время хороший продажник не пойдет работать в компанию, где говорят: «Сколько продашь, столько и заработаешь, а как ты это будешь делать – твои проблемы!»

В книге продукта следует прописать минимум пятьдесят вопросов и ответов по каждому продукту/услуге. В ответах ясно и понятно указать все свойства и выгоды. Также не лишним будет добавить туда таблицу конкурентов.

В первом столбце можно перечислить всевозможных конкурентов, во втором – свойства и преимущества их услуг, а в третьем – проставить плюсы и минусы. В нужный момент менеджер сможет рассказать страхователю о выгодах, которые он получит, застраховавшись именно в вашей компании. Стоит ли упоминать о том, что вся выдаваемая им информация должна быть правдива и проверена на сто процентов? Ложь в нашем деле недопустима.

В книге продаж прописываются: скрипты, техники, этапы, возражения, чек-листы, а также подробный бизнес-процесс, как и из чего получается результат.

Например, в страховом брокере для того, чтобы совершить продажу по холодной базе, нужно пройти несколько этапов бизнес-процесса. Если структура такого отдела продаж разделена по функционалу: оператор – менеджер по работе с новыми клиентами – пролонгатор, то бизнес-процесс прописывается отдельно для каждого звена. Например, для оператора, который актуализирует холодную базу и выявляет тех, у кого есть потребность в страховании, последовательность действий в самом простом (неавтоматизированном) варианте следующая:

Первичная работа с контактом:

1. Набор номера телефона.

2. Фраза приветствия (скрипт).

3. Идентификация страхователя (скрипт).

4. Получение обратной связи на актуальность страхования (скрипт).

5. Предложение расчета стоимости полиса страхования (скрипт).

6. Заполнение карточки клиента (чек-лист, инструкция).

7. Заполнение листа расчета/котировки (скрипт).

8. Передача заявки в отдел лидоконвертации.

9. Закрытие контакта.

Вторичная и последующая работа с контактом проводится в случае недозвона или перезвона по договоренности. Также стоит указать количество попыток дозвона одному контакту, проще говоря, нужно прописать большинство задач, а не давать сотрудникам распоряжаться временем и ресурсами, как они хотят.

На основании данных позже составляется воронка по конверсии «в заявку». Это отрезок с момента первого контакта до момента заполнения котировки (заявки).

Этапы следующие:

· Общее количество контактов к обработке.

· Количество недозвонов.

· Количество отказов.

· Количество заявок.

Например, после обработки 100 контактов получились следующие результаты:

45 – недозвонов

20 – отказов

35 – заявок

Соответственно, конверсия в заявку составила 35%.

Работая с причинами отказа, можно увеличить конверсию, а соответственно, и количество заявок. В таком случае менеджеру по работе с новыми клиентами их поступит больше.

Повышается конверсия в заявку – увеличиваются продажи.

Первичный холодный звонок – это часть всего бизнес-процесса, и без этого не получится установить правильный план продаж.

Лайфхак

На бумажном листе расчета (котировке) инструкцию по его заполнению можно разместить на обратной стороне, в электронном виде – мелким шрифтом рядом с активными полями для занесения информации. Таким образом, можно систематизировать еще один немаловажный процесс. Точность данных – еще один шаг к победе.