Читать книгу Скрипты продаж в автостраховании. Внедряем продающий текст! - Анастасия Белокурова - Страница 8

В страховых организациях уже давно практикуется разделение функционала. Не важно, какой канал продаж при этом вы используете. На примере разберем страхового посредника, основной канал продаж которого – исходящие звонки по холодной базе. Трехуровневая система продаж. В такой системе продаж задействованы: оператор, менеджер по работе с новыми клиентами и пролонгатор.

Часто бывает, что когда база уже наработана, менеджеры начинают отдавать предпочтение своим (теплым) клиентам и изредка делают холодные звонки для привлечения новых клиентов. Это вполне понятно: работать с пролонгацией в разы комфортнее. При одинаковом количестве звонков менеджер получает больше продаж и меньше отказов. Зачем ему тратить силы на привлечение новых клиентов, если можно заработать больше, работая только на пролонгации?

В таком случае продажи вскоре начнут падать, ведь лидогенерация существенно замедляется, помимо этого собственник начинает платить менеджеру за былые заслуги. Когда-то этот самый менеджер клиента привлек – теперь ежегодно на нем кормится. Такая практика ведет к потере существенной доли прибыли. Снимать сливки уже должен собственник, ведь пролонгируемый клиент обходится компании гораздо дешевле!

При разделении функционала пролонгацией начинает заниматься специально выделенный состав продавцов (третье подразделение), при этом менеджеры по работе с холодной базой (второе подразделение) понимают, что их хлеб – это уже только новые клиенты.

Зачем же нужен оператор (первое подразделение)? Затем, чтобы второе подразделение не тратило время на актуализацию холодной базы, а направило все свои силы на продажи.

Часто менеджеры по продажам могут и умеют продавать, но большинство своих сил тратят вообще на другой процесс. Не на целевые задачи: наборы номеров, прослушивание недозвонов и мгновенные отказы. Именно от этого чаще всего выгорают продавцы. Именно из-за этого они так не любят звонить! Пока доберешься до долгожданной продажи, примешь на себя целую волну негатива.

Оператор снимает эту задачу. В итоге менеджеру на стол попадают готовые заявки от потенциальных страхователей. Вот здесь менеджер и должен «развернуться» и показать весь свой профессионализм.

Кто не согласится с тем, что все свое рабочее время продавец должен уделять своим прямым обязанностям – продажам?

Чтобы оператор выдавал порядка семидесяти заявок в день, его скрипт разговора должен ограничиваться временными рамками. На каждый диалог – не более двух минут! Пример такого скрипта для оператора можно увидеть ниже.

Любой собственник, так или иначе, задумывается о расширении и росте. Это и понятно, бизнес должен масштабироваться, пусть и не так быстро. Когда нет развития, то не вы владеете бизнесом, а бизнес начинает владеть вами. Поэтому, даже если у вас сейчас работают всего два-три человека, заранее подумайте об эффективной структуре, которая будет приносить вам больше прибыли. Если ваш основной канал продаж – исходящие холодные звонки, то здесь нужно делить функционал следующим образом:

1.Лидогенератор – он же простой телефонный оператор.

2.Лидоконвертатор – менеджер по работе с новыми клиентами.

3.Пролонгатор – менеджер по пролонгации.

4. Эскортер – менеджер по сопровождению КБ (клиентской базы).

Некоторые страховые посредники, работая с холодной базой, все еще используют только одно звено – лидоконвертатора. Он совершает первый звонок, он же берет данные для расчета, он же продает и впоследствии еще и пролонгирует. Давайте подробно рассмотрим все плюсы и минусы такого универсала в отделе страхования

Минусы:

1. В отделе отсутствует здоровая конкуренция. Выращиваются «звезды», на которых замыкаются все бизнес-процессы, в будущем эти звезды обязательно начнут вас шантажировать или уже шантажируют.

2. Вам сложно будет найти замену для такого универсала, вакансии будут закрываться небыстро.

3. Продавец быстро перегорает, так как каждый день встречает мощную порцию негатива, вследствие чего в отделе образуется очень большая текучка, а это дополнительные траты.

4. В среднем такой универсал делает до 100 звонков за день, берет 10—15 заявок (расчетов) и в лучшем случае совершает 1 продажу.

5. Когда наступает период пролонгации, универсал постепенно переключается только на нее и лишь небольшие усилия тратит на новых клиентов. По выручке все стабильно. Она как была, так и осталась. Планы выполняются. Собственник может и не заметить изменений. Но при этом лидогенерация замедляется. Все. Развития нет. Маховик лидов медленно и незаметно останавливается.

6. Не совершаются кросс-продажи, а если и совершаются, то в минимальном количестве.

7. Сложно масштабироваться, большинство времени съедается на управлении бизнес-процессами.

Плюсы:

1. Не выращиваются «звезды», каждый отвечает за свой небольшой участок работы. Присутствует здоровая конкуренция между сотрудниками, что однозначно сказывается на росте продаж.

2. Можно найти замену для любого из звеньев гораздо быстрее.

3. Текучка в отделах на порядок меньше, менеджеры увольняются реже.

4. Оператор способен сделать до 200 звонков в день, взять до 70 заявок, при этом он не так выгорает на отказах. Его задача – это скорость. Ему не нужно дожимать продажу. Он работает на количество. Менеджер по работе с новыми клиентами тоже меньше выгорает. Текучка сокращается. Ему больше не нужно принимать волну негатива и актуализировать базу, он работает по готовым заявкам, которые получает от оператора. За день он способен обработать в два раза больше котировок, тем самым увеличить продажи вдвое. Пролонгатор занимается только текущими клиентами, все его усилия направляются на удержание текущей базы.

5. Лидогенерация продолжается, а соответственно, идет прирост клиентской базы. Компания развивается.

6. Совершаются кросс-продажи, в течение года идет сопровождение клиентской базы, что в итоге влияет на увеличение конверсии в отделе пролонгации. Выручка увеличивается.

7. Просто копируя действующую работающую модель, можно легко масштабироваться, ведь все проверенные шаблоны уже есть на руках.

Деление функционала напрямую отображается на прибыли в отделе продаж. Это и есть эффективное управление персоналом. В свое время это заметил миллионер Генри Форд, извлек из этого урок, разделил обязанности между сотрудниками, чем кратно повысил свои доходы.

А вы уже это сделали?