Читать книгу Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента - Андрей Иващенко - Страница 12

Если посмотреть на наш ресторан и все процессы, которые происходят в нем, то их можно объединить в большое поле взаимодействий, где каким-то образом распределены все процессы.

По краям данного примера мы можем видеть зоны прямого взаимодействия: с правой стороны – с потребителями, которые делают заказ, и с левой стороны – с поставщиком при оформлении контракта.

Перемещаясь в центр, видим зону независимых процессов непосредственно на кухне предприятия. Это процессы, в которых не участвует другая сущность или ее ресурсы. Например, мытье полов или раскладка товаров по полкам, а в данном случае – выкладка ингредиентов и разработка рецептуры. Но между зонами прямых и независимых процессов есть еще зоны косвенного взаимодействия, которые включают в себя взаимодействие с другими сущностями сервиса, мы называем это атрибуты сервиса (технологии, информация, технические устройства).

В косвенной зоне мы как организация взаимодействуем с ресурсами клиента, которые были нам переданы, возможно, с информацией от человека, когда собираем сэндвич, возможно, с объектами, принадлежащими клиенту. Например, при ремонте автомобиля в автосервисе.

Для обозначения взаимодействия мы используем стрелки, их направление показывает последовательность воздействия. Например, мы не можем заказать ингредиенты, пока не придумаем рецепт, поэтому стрелка идет от процесса разработки рецептуры к заказу ингредиентов. Некоторые из них могут обозначаться пунктиром, когда взаимодействие отложено по времени. Например, заключение контракта может быть произведено задолго до самого заказа.

В центре независимой зоны мы работаем независимо от кого-либо: поставщиков, потребителя. Это наши внутренние операции. Обычно такие процессы изучает операционный менеджмент, и они относятся к традиционным внутренним процессам, происходящим в организации. Сейчас мы их рассматривать не будем.

Чтобы начать говорить о сервисе и улучшении именно сервисных процессов, нам нужно понять, как они происходят при взаимодействии с клиентами: напрямую или через технологии в зонах косвенного взаимодействия. Для этого давайте рассмотрим процессы в доменной зоне нашего клиента. Ведь, как мы определили ранее, в сервисном производстве участвует как минимум 2 сервисные сущности, которые имеют как общие, так и собственные процессы, выполняемые и контролируемые в собственной доменной зоне.

_{Иллюстрация 5: Сервисное взаимодействие на PCN-диаграмме}

Мы видим в доменной области клиента процессы, которые также можно разместить в трех зонах:

– прямое взаимодействие с рестораном при выборе размера и сборе сэндвича, оплате и получении заказа;

– процессы в косвенной зоне при изучении меню и употреблении сэндвича;

– процессы в зоне независимого производства при осознании голода и поездки из ресторана.

Таким образом, у нас есть процессы, выполняемые участниками независимо друг от друга, и процессы, выполняемые клиентом и сервисной организацией совместно с разной степенью вовлеченности, эти вторые мы и называем сервисом.

Давайте подведем итог типологии процессов любой услуги. Их все можно разделить на три типа:

– независимое производство, где происходят процессы над собственными ресурсами, которыми владеет и которые контролирует сервисная сущность;

– зона косвенного взаимодействия, если объект процесса воздействует на ресурсы другого объекта процесса без прямого контакта;

– зона прямого взаимодействия человека непосредственно с человеком.