Читать книгу Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента - Андрей Иващенко - Страница 13

В каждой сервисной сущности, будь то клиент или ресторан, есть процессы, которые в разной степени контролируются и управляются. То есть на результат выполнения действия может что-то или кто-то оказывать влияние.

Это может быть:

– сотрудник, указывающий посетителю, куда сесть или на что посмотреть;

– цифровое табло с номером заказа, показывающее клиенту, сколько времени ему нужно находиться в ожидании;

– клиент, который в нашем случае говорит сборщику сэндвича, какую начинку ему положить.

Для описания степени контроля над процессами, выполняемыми участниками сервиса, предлагаю рассмотреть еще один элемент PCN-диаграммы.

Давайте посмотрим на зоны независимых процессов наших участников, сверху которых мы видим треугольники, напоминающие крышу. Это не означает, что это крыша организации или юридического лица, это может быть как ресторан, так и клиент. Под этой крышей всем участникам хорошо и спокойно, они как бы находятся в своем доме, где могут контролировать все происходящее. Вершина крыши показывает степень контроля над выполняемыми процессами, происходящими в доменной зоне. И по мере того как крыша расходится по краям, уровень контроля над процессами снижается.

В зоне процессов прямого взаимодействия мы не можем в значительной степени осуществлять контроль, поскольку в таких процессах участвует вторая сервисная сущность, например клиент.

То есть в зоне прямого взаимодействия мы делим контроль над процессами и ответственность за их выполнение с клиентом. Какие процессы нам проще контролировать: те, которые мы делаем сами, или те, в которых участвует другой человек? Мы все знаем поговорку: «Хочешь сделать хорошо, сделай это сам».

Давайте рассмотрим сервис по чистке ковров. Как думаете, сколько способов чистки существует? Много. При этом в каждом новом степень контроля над процессами и, следовательно, гарантия качества с нашей стороны будет разная. Удивительно, правда?

Скажем, если клиент выберет способ чистки ковра с помощью собственного пылесоса, который он приобрел, то он волен контролировать, что тот будет пылесосить, с какой интенсивностью, частотой и качеством. Степень контроля в этой зоне процессов максимальная.

_{Иллюстрация 6: Пример вариантов оказания услуги по чистке ковров на PCN-диаграмме}

Если потребитель решит почистить ковер с помощью пылесоса, взятого в аренду, то степень контроля значительно снижается за счет ограничения по времени аренды, используемых средств для чистки и интенсивности уборки, ограничиваемой мощностью пылесоса.