Читать книгу Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента - Андрей Иващенко - Страница 4

Согласно опросу 300 публичных компаний США, проведенному компанией McKinsey в 2018 году, проектирование продуктов и бизнесов в сфере услуг с помощью инструментов сервис-дизайна увеличивает их прибыльность в два раза1.

Практика применения сервис-дизайна при построении продукта и в целом бизнеса компании учит клиентов правильно «покупать» и пользоваться продуктом, совершая меньше ошибок при взаимодействии, повышая уровень лояльности к повторным покупкам.

– Дизайн повышает воспринимаемое качество услуги и, как следствие, ценность вашего решения.

– Клиенты получают более гибкую персонализированную модель обслуживания с учетом особых потребностей и навыков.

– Учатся выполнять многие процессы самостоятельно, снижая себестоимость конечной услуги для бизнеса.

– Бизнес перестает конкурировать ценой и получает мощный инструмент для разработки новых продуктов и сервисов.

– Дизайн повышает рентабельность через создание инновации в моделях обслуживания и процессах взаимодействия.

Но как это работает?

Ответ на вопрос, а также причины низкого качества услуг или убыточности бизнесов лежат в плоскости дизайна. Для меня с самого начала дизайн услуг раскрывал то, как работает бизнес или сервисный продукт в целом, как он создает и доносит ту функцию, за которой пришел клиент, а компания зарабатывает деньги.

Кто спроектировал ваш смартфон или компьютер, на экране которого вы читаете эту книгу или открываете приложение, чтобы ее прослушать? Инженер, может быть, промышленный дизайнер? Верно.

А кто спроектировал процесс продажи? Кто решает, будет ли этот компьютер продаваться в розничной сети, через интернет, или пользователю придется собирать его самостоятельно из набора по подписке? Инженер или сервисный инженер?

Кто проектирует и создает банки или рестораны? Строитель, промышленный архитектор? А кто проектирует процессы, по которым работают банки или рестораны? Разве инженер проектирует способ накормить людей в этом ресторане, подобно тому как он проектирует работу цифрового гаджета?

Кто решает, как должен происходить процесс обслуживания, чтобы понравиться посетителям? Кто решает, что нужно готовить еду на кухне, а не на столе клиента, чтобы повысить скорость обслуживания и стать лидером на рынке? Менеджеры, управляющие, а может быть, владелец фирмы?

Создавая автомобиль, инженер не решает вопросы продаж, а менеджер по продажам не проектирует работу механизмов. Именно поэтому в сервисе мы не передаем проектирование процессов руководству, IT-специалистам, маркетингу или кому-то еще. Но кто же тогда занимается дизайном процессов? Кто проектирует работу вашего бизнеса?

Если говорить о процессе продуктового дизайна, то он имеет определенные стадии:

– сначала мы узнаем потребности клиента;

– затем находим решение;

– создаем прототип, тестируем, занимаемся визуальным дизайном;

– потом производим и запускаем в продажу.

В сервисном дизайне мы также сперва узнаем потребности клиентов, но что дальше? Кому мы должны передать потребности клиентов? Где найти сервисных инженеров, которые спроектируют нам процессы продажи или обслуживания?

Проблема в том, что часто бизнес не имеет системных подходов к процессу проектирования, а также инструментов, с помощью которых он мог бы создавать услуги, как те, что мы имеем для проектирования продуктов:

– программы 3D-визуализации;

– прототипирования;

– QFD-матрицу для разработки функций продукта и т. д.2

Ответы на эти и другие вопросы я с радостью раскрою в книге с целью дать вам в руки инструменты и системный алгоритм для самостоятельного проектирования лучшего клиентского опыта и прибыльных бизнесов в сфере услуг.