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Aspekt 1 – Der Weg zur Buchung

Flüge können seit jeher direkt bei einer Airline gebucht werden. Im Gegensatz zu diesem Direktverkauf, bieten Reisebüros im indirekten Verkauf ebenfalls die Möglichkeit, Tickets zu erwerben – nach eingehender Beratung.

Wir sind es mittlerweile gewohnt, viele Dinge in unserem Alltag mit ein oder zwei Klicks online zu bestellen oder zu reservieren. Das funktioniert beim Buchen von Flügen natürlich auch. Allerdings ist es bei der Buchung im Internet relativ schwierig, viele der Aspekte, die ich in den nächsten Kapiteln anreiße, selbst zu überprüfen. Die Webseiten und Apps der Airlines sind sich in der Regel sehr ähnlich. Es gibt eine Buchungsmaske, in der die Details für den Flug eingegeben werden. Im besten Fall besteht die Möglichkeit, Sonderwünsche anzugeben oder zusätzliche Services zu buchen. Einige wenige Airlines haben Ausgleichsprogramme (siehe Aspekt 12 – Die Kompensation des Flugs) bereits in den Buchungsprozess integriert. Das ist aber aktuell noch die große Ausnahme.

Dennoch verzeichnen die meisten Airlines große Umsatzzuwächse im Direktverkauf. War es früher möglich, im Stadtbüro der jeweiligen Airline Tickets zu kaufen, wurden diese bei den meisten Airlines mittlerweile abgeschafft. Auch der Ticketschalter am Flughafen hat fast überall ausgedient. Telefonisch zu buchen, ist zwar noch möglich. Den Großteil der Umsätze verzeichnen Airlines mittlerweile jedoch beim Online-Direktverkauf. Es ist stark anzunehmen, dass die meisten Kunden, die diesen Buchungsweg wählen, sehr preissensibel sind. Sie stoßen auf eine Preiskampagne und werden auf die Buchungsseite der Airline geleitet. Ob neben dem Preis weitere Aspekte zur Kaufentscheidung beitragen, sei dahingestellt. Vielleicht entsteht durch das verlockend günstige Angebot auch erst das Bedürfnis zu fliegen.

Alternativlos ist dieser Kaufprozess natürlich nicht. In Deutschland gibt es auch 2020 noch mehrere Tausend Reisebüros, deren Personal aufgrund der dualen Ausbildung bestens geschult ist und mit Sicherheit bei vielen der folgenden Aspekte eine Hilfestellung zur Entscheidungsfindung geben kann.

2004 wurde in Deutschland von vielen Fluggesellschaften die so genannte „Nullprovision“ eingeführt. Reisebüros gelten demnach als ein Makler, der im Auftrag des Kunden aktiv wird. Daher erhält das Reisebüro von den Airlines in der Regel keine Provision und ist auf das Beratungsentgelt angewiesen, das der Kunde entrichtet. Im Gegenzug sollte der Kunde eine objektive Beratung erhalten. Schließlich möchte das Reisebüro den Kunden möglichst an sich binden, damit dieser im besten Fall die nächste (Flug)-Reise wieder dort bucht.

Airlines, die sich von Mitbewerbern nicht (ausschließlich) über den Preis abheben möchten, investieren entsprechend in die Reisebüro-Kommunikation. Teilweise gibt es eigene Extranet-Seiten für Reisebüro-Mitarbeiter*innen, auf denen komplizierte Buchungsprozesse dargestellt werden, die sich teilweise bis heute gar nicht online vornehmen lassen. Es gibt im besten Fall auch separate Call Center, in denen die Reisebüro-Mitarbeiter*innen anrufen oder mit den Airline-Angestellten chatten können, um nicht alltägliche, sehr spezielle Fragen umgehend beantwortet zu bekommen.

Für komplizierte Reiswünsche eignet sich daher der Gang ins Reisebüro. Durch Ihr Nachfragen in Sachen Klimaschutz und Nachhaltigkeit tragen Sie dazu bei, dass das Thema auch bei Airlines auf der Agenda erscheint, die sich damit bisher weniger auseinandergesetzt haben. Denn viele Reisebüros werden auch heute noch von Außendienstmitarbeiter*innen der Fluggesellschaften besucht, um zu erfahren, was den Kunden wichtig ist. Folglich können Sie dazu beitragen, dass diesem Thema mehr Aufmerksamkeit zukommt.

Und was den Flugpreis anbetrifft: Manche Reisebüro-Mitarbeiter*innen sind bei der Tarifierung extrem kreativ und können es mit den Preisvergleichsportalen im Internet aufnehmen, so dass sich das Beratungsentgelt letztlich sogar amortisiert, gerade wenn Sie für mehrere Personen buchen.

Letztendlich bewahrt Sie das Reisebüro womöglich sogar vor bösen Überraschungen. Die Mitarbeiter*innen weisen vielleicht darauf hin, dass es (Pflicht)-Impfungen für Ihr Zielland gibt, dass ein Visum zur Einreise oder ein bestätigtes Rückflugticket notwendig sind. Und kennen Sie immer Ihre Freigepäckgrenze? Dazu mehr in den entsprechenden Kapiteln.

Mit Bedacht fliegen setzt gegebenenfalls eine kompetente Beratung voraus. Die aktuellen Entwicklungen in der sich schnell verändernden Airline-Branche sollten Reisebüromitarbeiter*innen in einem guten Reisebüro kennen und Ihnen vermitteln können.