Читать книгу Nuevas competencias de coaching aplicadas - Damián Goldvarg - Страница 25

La confianza es imprescindible para la relación de Coaching. Se crea en un espacio donde el coach se compromete con el cliente y con el proceso, deja de lado sus juicios sobre el cliente y lo entiende como alguien “entero y completo”. Como resultado, el cliente se siente comprendido y seguro para compartir cualquier pensamiento, sin temor a ser rechazado. Se crea así un vínculo empático.

A partir del descubrimiento de lo que se conoce como Sistema de Neuronas Espejo (SNE), pudieron ser comprendidos varios aspectos de la empatía. Las neuronas espejo son las que permiten corporizar tanto las acciones como las sensaciones y las emociones de los demás, es decir, permiten hacerlas propias a través de la mimetización y del contagio social. Este tipo específico de neurona facilita el hecho de ponerse en el lugar del otro, e incluso anticiparse, deducir las intenciones ajenas antes de que se conviertan en acciones, con tal de que sean representadas mentalmente. Por ejemplo, si vemos a alguien llorar, las neuronas espejo pueden hacernos llorar, lo que equivale a decir que experimentamos una sensación similar a la del otro (Rizzolatti, G. y Sinigaglia, C., 2006).

El filósofo alemán Martín Heidegger sostiene en Ser y tiempo (1927), que la única certeza que tiene el ser humano es la de su finitud, o sea, la de su muerte. No sabe cuándo ni cómo terminará su vida, pero cuando nace ya es lo suficientemente viejo como para morir. Frente a la incertidumbre y al reconocimiento de la gran vulnerabilidad que amenaza nuestra existencia, la confianza cumple un papel esencial. Cuando hay confianza, nos sentimos más seguros, más protegidos, menos frágiles. Cuando no la hay, las amenazas parecen aumentar. Tenemos la sensación de que corremos peligro, y de que estamos expuestos a mayores riesgos. Aumenta el temor, que es una señal de alerta, un aviso de un posible riesgo frente al cual podría estar en juego nuestra integridad.

Solomon y Flores (2001) sostienen que confiar “es algo que hacemos, que creamos, que construimos, mantenemos y sostenemos con nuestras promesas, compromisos, emociones y nuestro sentido de integridad. […] Confianza es una opción, una decisión”.

La confianza empieza con una evaluación, un juicio. Confianza crea confianza. Si tenemos un juicio positivo sobre el cliente y el proceso, y confiamos en nosotros mismos, generamos confianza en el cliente, y esto es lo que le permite planificar e implementar todas las acciones necesarias para alcanzar sus metas. Es una decisión que el coach toma no solo sobre lo que tiene que hacer, sino también sobre quién decide ser. Esta elección del coach sobre su propio ser es la que genera un espacio de seguridad. Cuando el coach elige ser seguro, generoso y amable, transmite tranquilidad.

En Siete hábitos de personas altamente efectivas (1989), Stephen Covey sostiene que “la confianza es el nivel más alto de motivación humana. Atrae lo mejor de la gente, pero lleva tiempo y paciencia”. En su metáfora de “cuenta de banco emocional”, explica que lo que permite aumentar la cuenta de confianza son los actos de cortesía, de honestidad, de bondad y de compromiso. Covey identifica varias maneras de aumentar los depósitos de confianza. Por ejemplo, demostrando comprensión, manteniendo los compromisos, clarificando expectativas, demostrando integridad y disculpándose genuinamente cuando se comete un error. Todas estas prácticas se aplican al trabajo del coach.

En La velocidad de la confianza (2007), Stephen Covey identifica cuatro elementos clave para el desarrollo de la confianza, que se pueden aplicar a las Competencias de Coaching.

• Integridad

• Intención

• Capacidades

• Resultados

– El primer elemento –la integridad– está relacionado con la consistencia entre lo que decimos y lo que hacemos, y con la manera en que somos percibidos por los otros. Si, por ejemplo, como coaches, somos impuntuales al comenzar las sesiones, si le decimos al cliente que vamos a enviarle un documento y no lo hacemos, o si no hacemos cualquier otra cosa que habíamos asegurado que íbamos a hacer, estamos rompiendo un compromiso contraído y restamos depósitos del banco emocional de confianza.

Cuidar este aspecto de la relación coach/cliente es esencialmente importante, ya que define el futuro del vínculo profesional. La falta de confianza y la percepción de falta de integridad del coach pueden tener como consecuencia que el cliente decida abandonar el proceso.

Una imagen que nos puede ayudar a comprender más en profundidad el concepto de integridad es la de la rueda de cuatro rayos de un carro. Cada rayo representa la integridad que le permite a la rueda girar y mantener la carga. Si se rompe uno, la rueda no girará en forma apropiada. Cuando se haya destruido el resto de los rayos, el carro volcará y se estropeará la carga. En el caso del proceso de Coaching, al romperse la integridad, lo que se deteriora es la confianza.

– El segundo elemento es la intención. ¿Somos efectivos para clarificar nuestras intenciones? ¿Hasta qué punto somos claros para definir expectativas con nuestros clientes? Este punto está íntimamente ligado con el Acuerdo de Coaching, ya que, cuando el coach es claro al definir expectativas, el cliente se siente más seguro, sabe qué esperar, y la ansiedad ante lo desconocido disminuye.

– El tercer elemento es la capacidad, que incluye el conocimiento, las habilidades, las destrezas, el talento y el estilo personal. Si el coach tiene estas cualidades, es percibido como creíble. La obtención de las credenciales de Coaching y la educación continua implican credibilidad. Por ejemplo, la ICF les exige a sus coaches acreditados capacitarse con 40 horas de educación continua para renovar sus credenciales cada tres años. De esta manera, los clientes actuales o potenciales se aseguran de que su coach actualiza sus conocimientos permanentemente. La ICF también impulsa a los coaches a trabajar con un supervisor, para reflexionar sobre su trabajo, explorar dilemas éticos y recibir apoyo emocional cuando sea necesario.

– El cuarto elemento son los resultados. Cuando un coach trabaja con clientes que obtienen resultados, se genera confianza en el proceso. En particular, los testimonios de éxito de los clientes pueden aumentar las posibilidades de contratación del coach, cuando se suman al entrenamiento apropiado y a las acreditaciones pertinentes.

En La empresa emergente (2000), Rafael Echeverría plantea que la confianza tiene una doble cara, una doble dimensión y una doble posibilidad de ser abordada. Por un lado, es un juicio, y por el otro, es una emoción. Por ejemplo, cuando digo que Juan es confiable, ese es el juicio, la creencia, la opinión que tengo acerca de quién es Juan. Puede ser un juicio fundado, si tengo pruebas de lo que estoy diciendo, o infundado, ya que me pude haber dejado influenciar por lo que otros me dijeron acerca de Juan. Este juicio va a influir no solo en mi relación con Juan, sino que también afectará su imagen frente a los que me escuchen, aspecto que no tiene que ver realmente con quién es Juan, ya que los juicios no son ni verdaderos ni falsos. El problema aparece cuando nos confundimos y pensamos que tenemos certeza sobre quién es Juan.

Por otro lado, la confianza es una emoción. Por ejemplo, cuando digo “Juan es confiable”, me siento tranquilo y relajado frente a él. En cambio, si pienso que “Juan no es confiable”, mi estado emocional varía y me siento incómodo. Esto puede traer como resultado que me cierre, que me ponga a la defensiva, al sentir que tengo que tomar precauciones.

En la relación de Coaching, si el coach no confía en el cliente y/o el cliente no confía en el coach, estos sentimientos y juicios van a tener consecuencias no deseadas. Ambos aspectos de la confianza –juicio y emoción– están siempre presentes y generan acciones específicas. A su vez, las acciones generan juicios, y tales juicios generarán sentimientos de confianza o de desconfianza, que a su vez producirán nuevas acciones. Ambas definen nuestra relación con el futuro y con el mundo, con las personas y con nosotros mismos. Así, la confianza y la acción se retroalimentan mutuamente. La confianza impulsa a actuar y la acción hará crecer o disminuir la confianza que los otros –y uno mismo– tengan sobre su desempeño.

Frente a diferentes situaciones, podemos adoptar una actitud de ingenuidad, apostando a confiar sin medir los riesgos, o adoptar una actitud opuesta, de desconfianza permanente, que nos puede llevar a bloquearnos, a paralizarnos o a tomar actitudes que solo conduzcan a la conservación, a la protección, dirigidas a incrementar la seguridad y a reducir la vulnerabilidad.

Muchas veces, esta actitud de desconfianza conduce a que hagamos nosotros las cosas, que nos cueste delegar. La prudencia se podría situar entre ambas y es una actitud que permite evaluar mejor los riesgos.

La confianza conduce a acciones transformadoras, de innovación, de invención. Sustenta todas las acciones creativas y es fundamental en la creación artística, en los descubrimientos científicos y en las invenciones tecnológicas. Si tengo confianza, me atrevo a lanzarme a lo desconocido. Es el elemento fundamental del espíritu emprendedor.

En las situaciones de Coaching, se puede dar por descontada la confianza y creer que existe, que el cliente se ha abierto con nosotros, y sin embargo, puede que esté contando una parte de la historia, no siendo vulnerable. El coach necesita prestar atención y no dar por sentado que existe confianza y seguridad. Es apropiado llevar el tema a conversación y explorar qué necesita el cliente para confiar en el coach, en sí mismo o en el proceso.

El desafío más grande para crear confianza es el que se enfrenta cuando se recibe a clientes que son derivados por sus jefes o por otras personas, quizás sin estar interesados o sin entender qué es exactamente el Coaching. Cuando las organizaciones envían a sus empleados a recibir Coaching sin una explicación clara, o como una forma de “castigo” o de “remedio” para una situación conflictiva, es posible que el cliente sea defensivo y no confíe en el coach o en el proceso de Coaching. A través de explicaciones acerca de lo que es el Coaching, del rol del coach, de cómo puede obtener beneficios de los conocimientos, las habilidades y la experiencia del coach, el cliente puede llegar a valorar el proceso y a comprometerse a trabajar en las áreas que identifique como apropiadas para el Coaching. También ayuda a crear confianza el entendimiento de qué es la confidencialidad y cómo funciona.

Cuando la confianza no se genera, por temas o variables que van más allá del control del coach, es importante que este decida si va a seguir trabajando con la persona o no. Si considera que el cliente no está preparado para iniciar el proceso, es primordial que pueda tener una conversación con él o con el patrocinador, para identificar otros caminos que reemplacen al Coaching. Puede ser que el cliente necesite entrenamiento o consultoría, en vez de Coaching.

Si la confianza puede definirse como un compromiso, ¿cuál es el nivel de compromiso del cliente con su proceso de Coaching? Quizás el cliente esté comprometido con su crecimiento profesional, pero no necesariamente con la recomendación de un familiar o de su jefe para iniciar el proceso. En organizaciones donde el coach es contratado y no elegido por el cliente, el desarrollo de la confianza implica un paso importante, que no se puede dar por sentado. ¿Cómo hará entonces el coach para crear esa confianza en el cliente? Algunas de las estrategias que puede desarrollar cuando trabaja en organizaciones tienen que ver con demostrar interés genuino por la persona, no solo como trabajador de la compañía, sino también como ser humano con preocupaciones y necesidades que van más allá de lo laboral.

La primera conversación es muy importante en este proceso. El coach debe explicar con claridad qué se puede esperar del Coaching, la metodología, hablar sobre la confidencialidad y otros temas que permiten llevar adelante un proceso transparente. Si durante el establecimiento del Acuerdo de Coaching el cliente tiene una experiencia positiva con su coach, en la que siente que es entendido y respetado, es más probable que se disponga positivamente para trabajar durante el proceso y para tomar el riesgo de abrirse y compartir sus experiencias personales.

La confianza, en el proceso de Coaching, implica tres aspectos:

• Confianza en sí mismo.

• Confianza en el cliente.

• Confianza en el proceso de Coaching.

Confianza en sí mismo

El coach profesional sabe que tiene el entrenamiento y la experiencia adecuados para trabajar de manera efectiva. Eso no quiere decir que todas sus sesiones sean perfectas o que no necesite explorar su trabajo con un supervisor. El coach está comprometido con estar al servicio del cliente y abraza tanto sus fortalezas como sus oportunidades de mejora. La experiencia ayuda a desarrollar esa confianza. Es normal que al principio de su formación el coach no se sienta seguro; sin embargo, en la medida en que recibe retroalimentación y la integra a su trabajo, va desarrollando sus competencias de Coaching y su confianza en sí mismo. En Mentor Coaching en Acción (2016), explicamos cómo el recibir feedback apropiadamente refuerza esta confianza.

Cuando hay confianza en sí, el coach está ciento por ciento disponible para su cliente, su energía está puesta en el proceso y no está pensando en su desempeño, en si está haciendo o no un buen trabajo, o en qué indicadores de Coaching está demostrando.

Confianza en el cliente

El coach busca entender a cada cliente dentro de su contexto, lo que puede incluir su identidad, su ambiente, sus experiencias, sus valores y sus creencias.

En Co-active Coaching (1998), Laura Whitworth y sus colaboradores consideran que los clientes tienen las respuestas a sus inquietudes, o que pueden encontrarlas. El trabajo del coach no es “arreglar” algo, sino hacer preguntas e invitar al autodescubrimiento. Los clientes deben ser considerados creativos, capaces de encontrar los recursos y las respuestas que necesitan. El trabajo del coach es ser un “curioso” enfocado en la agenda del cliente, no un experto. Esta curiosidad está dirigida a incrementar la conciencia del cliente sobre su inquietud. La indagación no está dirigida a satisfacer la curiosidad del coach, sino que está al servicio del cliente.

Confianza en el proceso de Coaching

El proceso de Coaching, a partir de la indagación y la exploración, va a producir resultados al ritmo que imponga el cliente. El coach tiene la seguridad de que el proceso funciona y de que, independientemente de la dirección que tenga la sesión, el cliente se va a llevar algo de valor como resultado de la conversación. La creación de conciencia puede suceder durante las sesiones de Coaching o entre ellas, y los resultados no se pueden medir necesariamente al final de cada sesión.

La confianza en el proceso también se desarrolla con la experiencia. En la medida en que los clientes producen una transformación personal y resultados para sus vidas, los coaches entienden que, si bien el proceso tiene subidas y bajadas, al final hay un enriquecimiento en la vida del cliente.

Estrategias para desarrollar Confianza

Las siguientes estrategias favorecen el desarrollo de la Confianza en la sesión de Coaching:

• Demostrar comprensión durante el Acuerdo de Coaching. Cuando el cliente se siente comprendido, confía en su coach y en el proceso.

• Reconocer y validar lo que le pasa al cliente, sin juzgarlo. Por ejemplo, decir: “Es difícil afrontar los desafíos que presenta tener que trabajar en tu casa con los niños estudiando a tu lado”.

• Invitar al cliente a expresarse libremente y mantener el silencio cuando es apropiado, como manera de demostrar apoyo. Por ejemplo, preguntar: “¿Qué más te gustaría decir sobre esta inquietud?”.

• Cuando sea apropiado, ofrecer ejemplos de situaciones que validen o normalicen la experiencia del cliente.

• Hacer preguntas que demuestren interés por el cliente. Al comienzo de la sesión preguntarle cómo llegó y si necesita algo antes de comenzar, algún ejercicio de respiración o movimiento corporal. Si llegó con alguna situación angustiante, preguntarle si quiere trabajar sobre ese aspecto. No pasar a otro tema como si no hubiera comentado nada. Aclararle dudas.

• Cuando el coach vaya a hacer preguntas que puedan resultar incómodas por su profundidad, es importante que pida permiso, para asegurarse de que el cliente se siente preparado para explorar esa inquietud, y ofrecer la posibilidad de elegir si se va a explorar un tema que requiere vulnerabilidad, o no.

Ejemplos

Cómo generar Confianza en las sesiones de Coaching

Sesión con Analía

(07:54) Lo que estoy escuchando es que estás hablando de involucrarte más, si es necesario, y poder, juntas, diseñar lo que es necesario para el futuro. La pregunta que tengo para hacerte es en relación con tu liderazgo. ¿Quién querés ser como líder con ella? Yo creo que ya empezaste a contestarla, pero si tuvieras que completar la oración diciendo: “Como líder quiero ser…” ¿Cómo completarías la oración?

(08:38) Pues, quiero ser un espacio de creación colaborativa, quiero ser responsable de mi contribución en los resultados. Quiero ser una escucha que empodere y una presencia de… cómo te diré, que posibilite, no que estorbe. Me gustaría ser con ella, en particular, una líder clara. ¿Sabes qué estoy descubriendo mientras te lo digo? Creo que tengo como una especie de viaje de culpa con ella. Estoy descubriendo que ella me ha dado tanto esfuerzo, contribución, me ha dado más de lo que le he pedido a lo largo de quince años, así que todo el tiempo siento como una deuda en particular con ella. Entonces, a lo mejor no he podido manejar claramente la conversación de “tú a tú”, porque hay como una culpa que me da, una especie de sensación de deuda, porque “me has dado demasiado, ¿cómo te pago?”. Entonces, a lo mejor, lo que hay dentro de mí es una especie de ganas de protegerla. Entonces, quisiera no hacer eso. ¿Y cómo me gustaría ser con ella? Libre. Para que vuelva a estar alegre la cosa, porque no está alegre. Está pesada la relación, está cargada. Bien poderoso esto de encontrar que tengo como ese adeudo.

Análisis

En este ejemplo, el coach invita a la clienta a expresarse cuando le pide que complete la oración: “Como líder quiero ser…”. Cuando el coach invita a su cliente a continuar expresando sus ideas, está demostrando interés y dándole valor a lo que tiene para compartir. Si el cliente percibe al coach como un profesional genuinamente interesado en sus inquietudes y en su persona, y se siente valorado y respetado, desarrolla confianza.