Читать книгу Roadmap durch die VUCA-Welt - Dennis Willkomm - Страница 37

Unternehmen müssen heute in einen Konkurrenzkampf um die Kunden treten. Die effiziente und kostengünstige Produktion selbst ist kein Erfolgsgarant mehr, denn die Technik und das Wissen, wie man beispielsweise ein Smartphone oder Tablet kostengünstig herstellt, sind keine Raketenwissenschaft. Die Preise und damit die Gewinnspanne für etablierte Produkte sinken. Die Kunden wollen nicht einen weiteren Klon eines schon vorhandenen Produkts, sondern sie erwarten Innovationen und Alleinstellungsmerkmale.

Dies gilt für fast alle Branchen und Produkte. In der Digitalisierung verlagert sich der Fokus der Produktentwicklung in Richtung Kunde. Diese sind oft schon sehr früh beim Produktdesign mit im Boot. Der kreative und innovative Umgang mit Kunden und deren Wünschen ist eine wichtige Kompetenz geworden.

Zur Verdeutlichung möchte ich an dieser Stelle eine Geschichte nacherzählen, die für mich die Kundenzentrierung auf den Punkt bringt. Sie zeigt sehr anschaulich, worauf es auch in Zeiten der Digitalisierung ankommt. Diese Geschichte stammt von Reinhard Sprenger (Sprenger 2018) und stammt mitten aus dem Alltagsleben, ohne viel Technik oder neuartige Apps.

Stellen Sie sich eine Familie vor, die an einem schönen Samstagabend in ein Restaurant zum Essen geht. Die Familie besteht aus Vater, Mutter und zwei Kindern. Alle sind gut gelaunt und es verspricht ein schöner Abend zu werden. Beim Blick auf die Speisekarte kündigt sich aber ein Problem an. Die Kinder finden nichts, was ihnen zusagen würde. Auf der Karte sind auch keine Pommes Frites zu entdecken. Als der Kellner an den Tisch der Familie kommt, fragt die Mutter nach, ob es denn möglich wäre, für die Kinder eine Portion Pommes Frites zu bestellen und der Kellner nickt freundlich und notiert den Wunsch auf seinem Notizblock. Der Abend ist gerettet und alle lassen sich ihr Essen schmecken. Als schließlich die Rechnung kommt und der Vater sie kontrolliert, bemerkt er, dass die Pommes Frites nirgendwo aufgeführt sind. Er weist den Kellner darauf hin und bekommt dann eine verwunderliche Erklärung, warum die Pommes Frites fehlten. „Oh, da haben Sie Recht“, räumt der Kellner ein. „Das liegt wohl daran, dass wir sie vom Restaurant auf der anderen Straßenseite geholt haben und dann vergessen haben, sie auf Ihre Rechnung zu setzen“.

Hier ist wahrlich der Kunde König und in den Mittelpunkt gestellt worden. Das Restaurant hat sich bemüht, einem Wunsch zu entsprechen, der über die standardmäßig angebotenen Leistungen hinausging. Dadurch gingen sowohl das Restaurant als auch die Gäste als Gewinner hervor. Und es zeigt auch gleich, dass Vernetzung und Zusammenarbeit eine wichtige Komponente in der Digitalisierung darstellen. Das Restaurant hat nicht nur nach innen geschaut und das geliefert, was es aufgrund der Produktionsmittel liefern konnte. Da es den Kundenwunsch nicht allein erfüllen konnte, hat es nach einer Kollaboration gesucht und sie im Restaurant gegenüber gefunden. Stellen Sie sich vor, was dies für ein Paradigmenwechsel für viele Unternehmen darstellen muss.