Читать книгу Секреты продаж. Искусство достижения успеха - Джефф Кинг - Страница 11

Пока вы не разрешите все разногласия, сделку заключить не удастся. Просто такова человеческая натура: она требует обязательно разрешить все разногласия до заключения сделки. Человек, который во время переговоров со всем соглашается и не высказывает ни одного возражения, в итоге ничего у вас не купит.

Причем неважно, истинными будут эти возражения или ложными. Дело в том, что человек по своей природе не может обойтись без разногласий, которые необходимо разрешить. Для того чтобы справиться с разногласиями, лучше использовать открытый, совещательный подход, который их поощряет. Вы сразу поймете, что необходимо полностью разобраться с каждой группой возражений, прежде чем переходить к следующей.

Ложные разногласия. Очень часто люди высказывают ложные возражения без особой причины, лишь следуя еще одной типичной черте человеческого характера. (Самое распространенное ложное возражение клиента: «Я должен согласовать решение с…», хотя на самом деле оно зависит только от него).

Обычно клиент прибегает к ложным возражениям тогда, когда ему нужно выиграть время, чтобы подумать или «подхватить» беседу. Ложное возражение можно вежливо проигнорировать и продолжить переговоры, тогда как истинное необходимо обязательно разрешить. Но как узнать, истинное это возражение или ложное?

Скорее всего, вы и сами поймете это, услышав возражение, но в сомнительных случаях вам поможет следующий тест: ложные возражения высказываются только один раз, а истинные – настойчиво звучат до тех пор, пока вы их не разрешите; ложные возражения чаще всего возникают в начале переговоров, а высказываемые в конце встречи – почти всегда истинные.

С какими истинными возражениями вы можете столкнуться

Предположим, если клиент хочет купить то, что вы предлагаете, его возражения, скорее всего, сведутся к одному или нескольким из следующих вариантов.

• Ваша компания имеет не столь большой опыт или предлагает не самый лучший товар.

• Клиенту известны другие компании, которые смогли бы лучше выполнить эту работу.

• У клиента личная неприязнь к вам или вашей компании.

• Клиент на самом деле не уполномочен принимать решения.

• Клиент считает стоимость ваших услуг слишком высокой.

Само собой разумеется, что ответы на такие возражения стоит подготовить заранее. Приведем примеры типичных ответов.

Ваша компания имеет не столь большой опыт или предлагает не самый лучший товар. Возможность такого возражения следует обдумать заранее и удостовериться в том, что у вашей компании действительно есть необходимый опыт и лучший товар. Для этого вам может быть придется даже сотрудничать с другой компанией (третьей стороной), чтобы заключить контракт.

Клиенту известны другие компании, которые смогли бы лучше выполнить эту работу. Такое возражение преодолеть довольно трудно, поэтому лучше не тратить на него время и силы и переключиться на следующего клиента.

У клиента личная неприязнь к вам или к вашей компании. С этим возражением ничего не поделаешь, его можно только избежать, стараясь с самого начала произвести на клиента хорошее впечатление.

Клиент на самом деле не уполномочен принимать решения. Это касается вашего умения получать доступ к людям, принимающим решения, что можно выяснить на стадии вопросов. Конечно, иногда случается так, что клиент, влияющий на принятие решения, не вправе его утвердить.

О том, как поступать в подобных ситуациях, мы расскажем в главе 17 (советы по работе с крупными клиентами).

Клиент считает стоимость ваших услуг слишком высокой. Не стоит заниматься разрешением этой проблемы, пока не преодолены остальные возражения. Необходимо добиться того, чтобы цена была единственным фактором, удерживающим клиента от покупки. Тогда обсуждение перерастет в открытый торг, в котором вы должны уметь побеждать.

Однако это не значит, что вопрос о цене должен главенствовать в вашей презентации. Постарайтесь уйти от подробного обсуждения этого вопроса, пока клиент не уяснит, что предлагает ваша компания, иначе он решит, что сумма должна быть наполовину меньше названной вами. Подобной ситуации необходимо избежать, деликатно затрагивая вопрос о стоимости сделки по мере продвижения переговоров.

Не стесняйтесь цены, которую вы назначили. Некоторые консультанты не уверены в правильности определения почасовой оплаты своего времени, и клиент это замечает. Помните следующую истину: важна не цена продаваемого времени, а ценность, которую оно приносит клиенту. Если вы предоставляете клиенту больше ценности, чем стоит ваше время, то ваш гонорар не будет проблемой.

После того, как вы зададите все контрольные вопросы и преодолеете все возражения, можно переходить к заключению договора.

Как это сделать?