Читать книгу Секреты продаж. Искусство достижения успеха - Джефф Кинг - Страница 16

Город – это не каменные джунгли, а человеческий зоопарк.

Десмонд Моррис (р. 1928), эксперт по языку тела

Язык тела, вы, скорее всего, знаете гораздо лучше, чем думаете. Поэтому в этой главе мы рассмотрим более тонкие специфические моменты, имеющие отношение к продажам.

Вы, наверное, догадываетесь, что означают те или иные знаки и сигналы, но знание их точного смысла поможет вашей интуиции.

Значение языка тела в продажах

Психолог и исследователь из Калифорнийского университета (Лос-Анджелес) Альберт Мерабиан, пионер в изучении этого вопроса, в середине 1970-х годов пришел к выводу, что общение один на один состоит из следующего:

• сказанных слов (на 7 %);

• интонации (на 38 %);

• языка тела (на 55 %).

Большинство людей переоценивает значение слов в общении, наверное, полагая, что с их помощью можно выразить сложные и абстрактные идеи, в отличие от любого другого способа. Однако значительная часть нашего общения не сложная и не абстрактная, поэтому и строится на элементарных эмоциях.

Эти эмоции, как правило, лучше всего выражаются языком тела. Исследования показали, что человек, чувствующий несоответствие слов собеседника языку его тела, скорее всего, прислушается к последнему.

Убедительный и неубедительный язык тела

В продажах используется язык тела двух видов: язык вашего тела, который либо убеждает, либо отталкивает клиента, и язык тела, который вы наблюдаете у других. Рассмотрим сначала язык тела первого вида.

Убедительный язык тела

• Кивать головой, слушая клиента. Это не составит для вас особого труда, но при этом даст огромное преимущество. Многие считают, что торговые представители не слишком внимательно их слушают, поэтому кивание головой сразу развеет их сомнения.

Рис. 11. Копирование позы клиента

• Копировать. Это значит незаметно повторять позу своего клиента (рис. 11). Мы инстинктивно делаем это при общении с симпатичными нам людьми и когда другой человек копирует нас, мы чувствуем единение с ним. Успешное копирование – это не только повторение позы собеседника. Даже ваше моргание и дыхание должны быть аналогичными его. Если вам это удастся, копирование станет для вас мощным инструментом продаж.

Рис. 12. Скрещенные ноги

Неубедительный язык тела

• Выстраивать барьеры. Не сидите, положив ногу на ногу, потому что это создает преграду между вами и собеседником (рис. 12), и всегда держите руки открытыми, поскольку скрещенные руки говорят о замкнутости и даже некоторой скрытности.

• Сидеть в неуместной позе. Никогда не откидывайтесь на спинку стула в присутствии клиента, иначе он сочтет вас замкнутым или ленивым. Лучше слегка наклониться вперед, что будет демонстрировать ваш интерес к клиенту, однако не переусердствуйте, чтобы не показаться развязным и напористым. По возможности старайтесь садиться с клиентом с одной стороны стола, а не напротив него, чтобы снизить риск противостояния (рис. 13).

а)

б)

Рис. 13. Позы: а – копирование, б – противостояние

Язык тела не только поможет вам произвести хорошее впечатление на других. Он подскажет вам, о чем думает собеседник. На какие знаки стоит обратить внимание в продажах?

Барьеры

Если клиент скрестил руки, это обычно говорит об его желании держаться от вас на расстоянии (сознательно или подсознательно). Как правило, это объясняется его недоверием к вашим словам. Если причина в нем, то такое недоверие можно считать истинным возражением, а не ложным, поэтому вам необходимо преодолеть его, прежде чем продолжать беседу.

Есть, конечно же, несколько вариантов интерпретации скрещенных рук. Человек, теребящий запонку, тоже выстраивает барьер с собеседником. Как и тот, кто обеими руками держит стакан.

Заинтересованная оценка

Когда человек рукой подпирает щеку, это обычно свидетельствует о заинтересованной оценке. Как правило, об этом говорят выпрямленные большой и указательный пальцы, а остальные три пальца согнутые (рис. 14). Если человек склоняет голову на бок, значит его интересует тема разговора.

Рис. 14. Заинтересованная оценка

Признаки заинтересованной оценки обычно предшествуют соединенным пальцам, говорящим о готовности принять решение (рис. 2).

Глаза говорят о многом

Когда собеседник переходит от оценки к заинтересованности, вы должны переключить свое внимание на его глаза. У глаз свой собственный язык, который может выдавать наши потаенные мысли, выражать радость и печаль. Однако ваша интуиция способна интерпретировать язык взгляда клиента намного лучше любого исследования.

Мы рассмотрим здесь только два особых аспекта, на которые вам следует обязательно обратить внимание во время продаж.

• Люди начинают чаще моргать, когда их интересует ваше предложение. Это сигнализирует о том, что они готовы приобрести у вас товар или услугу.

• Зрачки человека расширяются, когда он чего-либо хочет. Это еще один признак готовности купить предложенный товар, и тут невозможно ошибиться. (Именно поэтому игроки в покер носят темные очки).