Читать книгу Секреты продаж. Искусство достижения успеха - Джефф Кинг - Страница 12

Этот этап сводится к решению трех вопросов: когда предложить это, что говорить и как это сказать.

Когда предложить это

Осуществляя сделку, вы можете сами почувствовать, когда переговоры подойдут к своему естественному завершению. Однако иногда вам захочется получить подтверждение своей интуиции в форме вербальных либо визуальных признаков готовности клиента к заключению соглашения.

• Вербальные признаки. Они показывают заинтересованность клиента в том, что вы предлагаете. Например, вопросы: «Когда вы могли бы начать?» или: «Сколько это будет стоить?» Часто клиенты не задумываются о подтексте своего вопроса. Убедитесь в том, что вы не допускаете той же ошибки.

• Визуальные признаки. Существует классический визуальный знак, показывающий, что пора обсудить договор: клиент, соединяя кончики выпрямленных пальцев рук, явно демонстрирует вам свои намерения, потому что люди подсознательно выбирают эту позу, готовясь принять решение. Когда вы заметите, что таким же образом свели руки, обратите внимание на свои мысли: скорее всего, в этот момент вы обдумываете какое-то решение.

Так когда же следует заключать договор? Вам наверняка придется сталкиваться с ситуацией, в которой вы не будете знать, пришло время для заключения соглашения или нет. Тогда, имея хотя бы малейшие шансы на успех, вы должны смело предложить подписать с вами договор. Как говорил Уэйн Грецки, знаменитый канадский хоккеист, «Вы пропустите все шайбы, которые не попробуете поймать».

Рис. 2. Соединенные пальцы

Итак, мы выяснили, когда предлагать клиенту заключение договора (рис. 2). Теперь посмотрим, что говорить.

Что говорить

Есть множество слов для завершения сделки, многими из которых вы, возможно, пользовались, не осознавая этого. Их объединяет одно: они позволяют вам выражаться искусно и изящно, избегая резкости и излишней прямолинейности. Рассмотрим основные техники завершения переговоров.

Второстепенное соглашение. Этот метод особенно эффективен при продаже профессиональных услуг. Возможно, общая стоимость проекта превышает 5 млн долларов, но договор можно успешно заключить с помощью дополнительного соглашения о том, что старший консультант сам выполнит часть работы в течение первых нескольких недель. Все, что вам нужно, – предложить время, когда он сможет этим заняться.

В середине 1970-х годов психологи Роберт Чиалдини и Дэвид Шредер из университета Аризоны, проверяя эффективность завершения переговоров по этому методу, обнаружили, что он почти двое успешнее прямой просьбы о заключении договора. Дело в том, что этот метод позволяет избежать проблемы бездействия. Чем крупнее сделка, тем больше задержек, из-за чего люди долго не решаются поставить свою подпись. Небольшое соглашение заключить психологически гораздо проще, поэтому для запуска проекта вам понадобится всего лишь второстепенная сделка.

Альтернатива. Как правило, предлагается выбрать срок начала работ: «Мы могли бы приступить к работе 18-го или 25-го числа этого месяца. Какой день вам удобнее?» Вы просите клиента выбрать какой-то вариант. Любой его выбор будет означать завершение сделки.

Предположение. Этот метод предполагает, что клиент хочет получить то, что вы предлагаете. Как правило, он формулируется примерно так: «Что ж, кажется, мы обо всем договорились. Я соберу нашу команду, чтобы она сразу же приступила к работе». Ясно, что этот метод потребует от вас уверенного тона, а уверенность всегда убедительна. Только не перестарайтесь. Уверенность способствует продажам, тогда как высокомерие, наоборот, отталкивает.

Проверка доступности/готовности к работе. Этот метод можно описать примерно так: «Позвольте, я уточню, свободен ли сейчас именно этот консультант». Затем вы, конечно же, уточняете, подтверждаете, что он свободен, и завершаете сделку.

Последнее условие. Этот метод принятия решения предусматривает одно последнее условие: «Если я смогу это устроить для вас, вы разрешите нам приступить к работе?» или: «Если я смогу сделать это по такой цене, вы заключите с нами соглашение?» Конечно же, эффективность этого метода зависит от вашей уверенности в том, что на пути к завершению сделки действительно осталось только одно препятствие.

Приглашение к сотрудничеству. Это звучит примерно так: «Почему бы нам не поработать для вас в течение месяца без всяких обязательств с вашей стороны? Если после этого вы захотите сотрудничать с нами, мы оформим официальное соглашение».

Но что если ни один из перечисленных методов не сработал? Тогда остаются две возможности.

Завершение сделки в стиле Бена Франклина. Этот метод принятия решения назван в честь американского политика и изобретателя, как говорят, по его желанию, поскольку именно он его популяризировал. Итак, разделите лист бумаги на две равные колонки. Одну озаглавьте «Причины „за” решение», а другую – «Причины „против” решения».

Заполните сами колонку «Причины „за” решение» и попросите клиента заполнить вторую колонку. Ваш перечень причин, скорее всего, окажется убедительнее.

Последнее предложение. Ваши шансы на заключение сделки значительно повысятся, если вам удастся убедить клиента сотрудничать с вами непосредственно во время вашей встречи. Однако все люди разные, и некоторые клиенты наотрез отказываются принимать решение сразу же, что приводит к потере времени.

В этом случае лучше оставить клиенту подписанную вами копию соглашения и почтовый конверт с вашим адресом, чтобы он смог прислать вам подписанный им договор. В зависимости от сферы деятельности, вы можете рассчитывать примерно на 20 % подписанных таким образом соглашений. Но если нет другого выхода, воспользуйтесь этим методом, это последняя надежда.

Как это сказать

В одних книгах умение завершить сделку описывается как некий мистический талант – сплав искусства с гипнозом, тогда как в других оно сводится к упорству и настойчивости: в этой школе знаний продажи уподобляются боксерскому поединку, который обязательно выиграешь, если будешь упорно биться головой о кулак противника.

Успешное завершение сделки не имеет ничего общего с этими сценариями. Есть всего два правила, объясняющих, как завершать переговоры.

ПЕРВОЕ ПРАВИЛО: Попросите разрешения приступить к работе.

Вы действительно должны попросить клиента о работе. Он ждет этого от вас, и ему будет неприятно, если вы постараетесь избежать такой просьбы.

ВТОРОЕ ПРАВИЛО: Сидите тихо.

После того, как вы попросили заключить с вами договор, будьте любезны помолчать!

Это очень просто. Ваше молчание окажет невероятное психологическое давление на клиента. Любопытно, что тот, кто заговорит первым после предложения о сотрудничестве, практически всегда «проигрывает». Итак, если у вас хватит терпения, вы вполне можете победить. Тут действительно нет ничего сложного. Может ли такой простой метод быть столь эффективным? Почему бы вам не испробовать его на своем клиенте? В первый раз вам покажется, что время остановилось в этой гнетущей тишине. Вам будет не по себе, но вы должны удержаться от искушения заговорить первым. Сидите тихо – и вы, скорее всего, победите.

Два совета по продаже группам

Вы, наверное, думаете, что психология продаж группе людей настолько сложна, что нет смысла изучать ее. На самом деле она удивительно проста. Для того чтобы расшифровать мыслительные процессы группы, надо понаблюдать за языком тела. Обратите внимание на следующее.

СОВЕТ 1.

Сконцентрируйтесь на руководителе группы.

Прежде чем приступать к продажам, выясните, кто в группе главный (как правило, люди называют свою должность, когда представляются). Во время переговоров с группой сконцентрируйте свои усилия на ее руководителе, так как члены группы, скорее всего, поддержат его решение. Убедив руководителя, вы сумеете убедить и остальных.

Но иногда приходится делать презентации, почти ничего не зная о своей аудитории. В этом случае руководителем группы наверняка будет ее лидер – тот, к кому прислушиваются остальные.

СОВЕТ 2.

Сконцентрируйтесь на колеблющихся.

Это простой метод. Любая группа людей, какой бы деятельностью они ни занимались, делится на три группы: прогрессивная, консервативная и колеблющаяся. В данном случае решение группы зависит от колеблющихся, так что сосредоточьтесь на них. Действительно, если посмотреть на выборы в большинстве западных стран, мы увидим, что, как правило, на них побеждают партии, наиболее отвечающие ожиданиям сомневающихся избирателей. То же правило действует и в бизнесе.

Вот и все, что нужно знать о торговых встречах. Осталось добавить только одно…