Читать книгу Kirju - Evelin Ilves - Страница 7

ÄRKASIN ÜHEL HOMMIKUL LAPSE NUTU PEALE. Tema pisikesed sõrmed olid jääkülmad. Tuba oli tõesti külm. Tuld süüdates selgus, et süüdi pole ilm. Elektrit lihtsalt polnud.

Ma ei hakka pikalt peatuma, mis tunne on ärgata koos imikuga ääremaises külmas majas teadmisega, et sul on elektriküte ja isegi vesi tuleb tuppa elektriga.

Ja et tavakaev eelmisest suvest kuiv on. Et sa endale kohvi ei keeda, on mööduv ebamugavus. Et sa beebile piima ei soojenda, aga päris inetu lugu. Elektrikatkestus pole midagi haruldast. Küll aga kliendivaenulik käitumine pärast kümmet aastat turumajandust.

SUUR JA VÄIKE KLIENT. Numbrilt 1343 vastati mulle, et „võib-olla on plaaniline? Kas te kohalikku ajalehte pole lugenud?“. Kuna ma polnud Sakalat tellinud, liigitas operaator mind pehmelt öeldes ebateadlikuks kliendiks. Kuid kas on üleüldse õige, et paljudele inimestele pakutakse ainsa võimalusena oma elektrifirmaga suhelda maksulise meedia kaudu? Et on su oma vastutus, kui lehte ei telli ja nii plaanilistest katkestustest ei tea?

Ja see polnud veel kõik. Kui olin oma lapse ja pambud kokku pakkinud, et külma käest naabri-Antsu ahju äärde põgeneda, tegin veel ühe kõne 1343-le. Sealt teatas meeshääl, et „ongi plaaniline“, ja lisas taas midagi kohaliku ajalehe kohta. Kui ma tegin ettepaneku, et äkki võiks edaspidi siiski kirja, e-kirja või sõnumi saata, teatas mees minu lause lõppu kuulamata, et „me teavitame ainult suurtarbijaid, ma küll ei tea, et mingisugune Ärma talu meil suurtarbija oleks“.

Maainimesel pole tihti valikut. Paljusid teenuseid pakub vaid üks tegija ja on seega ikka monopoli moodi. Millal on klient nii „suur“, et ta ettevõttele oluliseks muutub? Ja millal nii oluline, et ta vähemalt viisakat kohtlemist väärib?

Olles kümme aastat eraettevõtluses töötanud, tean, et seal keerleb kõik ainult kliendi ümber.

Näiteks ükski ajaleht ei luba elementaarses suhtlemises teha vahet 500kroonise kuulutaja ja miljonilise reklaamikliendi vahel. Ei loe, et kui leht postkasti ei jõua, on see trükikoja, mitte toimetuse aps. Kliendi ees vastutab ajaleht. Energiamonopol õigustab alatihti oma kehva kvaliteeti halbade allhankijatega. Kes neid kaableid parasjagu kaevab, pole kliendi mure. Inimese lepingupartner on Eesti Energia.

ERINEV SUHTUMINE. Hinda alandama ja suhteid hoidma paneb konkurents. Kuid kas kõik monopolid on ühtviisi ülbed? Võtame Elioni. Telefoni- ja internetiteenust pakuvad praegu paljud, kuid maainimesele on Elion ikka veel monopol. Hiljuti tuli interneti katkemise tõttu ka neilt abi paluda. Elioni Viljandi esindus tegi ebatavalise käigu. Ta palus vabandust (!), et ei saa kohe tulla. Kuigi maal on mõistel „kohe“ päris kauakestev tähendus, oli see ikkagi kena žest.

Kui nad järgmisel hommikul kokkulepitust varem kohale jõudsid, ootas neid kilomeetri jagu sumpamist poris, kuna auto veel lukus oleva taluvärava taha jääma pidi. Pidin piinlikkusest punastama.

Kuid mehed tulid säravate silmadega, hoolimata oma linnakingade porisest palgest. Pärast kiiret kontrolli avastati viga nii arvutis kui kaablis. Lühikese aja jooksul parandati arvuti, paigaldati tulemüür, vahetati salakoodid ja telliti kaablimehed. Töö kiire ja asjatundlik. Soe ja sõbralik pealekauba. Vahe Eesti Energiaga mäekõrgune. Ja nii juba mitu viimast aastat.

Ka näiteks Eesti Post on maal monopol. Linnades toob iga lehe sulle ise ettevõte, maal aga ikka üks ja seesama riigifirma. Aga postiljon on päriselt nagu Postimehe reklaamis: helista mulle, hakkan sinu juures käima! Ainult jalgratta asemel on auto ning noormehe asemel keskeas daam. Ning lausa personaalsuseni sõbralik teenus kuus korda nädalas.

Mida me järeldame?

Esiteks, et monopol ja hea teenus ei pea vastandid olema. Olgugi ta omas vallas ainus, koht suurfirmade võrdluses peaks ikka huvitama. Siin jätavad nii Elion kui Eesti Post energiamonopoli kaugele maha. Kuidas saab 2003. aastal olla Eesti Energia arusaam kliendist sovetiaegne, kui samal ajal startinud Elionist maailmatasemel teenindusfirma ja Eesti Postist tubli logistik arenenud?

Siit teine järeldus: kui konkurente pole, on seda suurem roll omani-ku nõudlikkusel. Riikliku monopoli tööd, kelle klientideks kogu rahvas, ei saa mõõta ainult kasumi suurusega.

Kui kliendiga kena ei olda, võib järgmine protest tulla hinna vastu. Inimene teab ju küll, et energiafirma suur kasum tema taskust tuleb. Ta oleks hoopis lahkem, kui sellest rahast vähemalt osa kliendisõbralikku suhtlemisse investeerida.

Ja kui Eesti Energia oma klientidega ikkagi ajakirjanduse vahendusel suhelda tahab, peaks ta algatuseks kõikidele omal kulul lehe tellima. See on ettevõtluses rohujuuretasand, et kliendiinfo on firma kulul.