Читать книгу Тренинг профессиональных продаж - Группа авторов - Страница 14

Если ваша цель, долговременное партнерство, стратегия добиться одностороннего преимущества любой ценой – не для вас. Ведь, как бы вы ни были искусны в обмане, скрыть свои негативные эмоции очень трудно.

«Почему? – спросите вы. – Для меня нет проблемы изобразить искренность!». Но вы упускаете из виду один маленький факт: люди неосознанно воспринимают чужие эмоции, особенно негативные. Все это происходит на подсознательном уровне. Поэтому оставьте весь негатив, идя на переговоры с клиентом, иначе он ни за что вам не поверит.

Ко всему прочему, скрытые намерения человека и его эмоциональное состояние проявляются в его действиях: походке, жестах, мимике, речи. И все это воспринимает ваш клиент. Контролировать эти проявления сложно, так как они управляются на подсознательном уровне. Естественно, возникает вопрос: почему сложно контролировать скрытые намерения?

Как известно, мы воспринимаем информацию из внешнего мира по трем каналам:

➲ визуальному;

➲ аудиальному;

➲ кинестетическому.

Визуальная информация связана с восприятием всего, что мы видим: форма, яркость, цвет, объемность. Если мы в ходе общения с человеком наблюдаем его жесты, мимику походку, осанку, мы воспринимаем визуальную составляющую информации. Это невербальные проявления контакта.

Аудиальная информация – это все, что мы воспринимаем на слух: громкость, темп, ритм, тональность, тембр. В общении это прежде всего речь человека, которая состоит из двух составляющих: вербальной (смысл слов) и аудиальной информации.

Кинестетическая информация связана с восприятием ощущений от прикосновений, запаха и вкуса.

Исследователи процесса восприятия информации получили поразительный результат. При общении составляющие информации воспринимаются партнером в следующих пропорциях:

➲ визуальная – 55 % – язык мимики и жестов;

➲ аудиальная – 38 % – интонация речи;

➲ вербальная – 7 % – смысловая, специальная информация.

Когда мы говорим, мы прежде всего думаем, что необходимо сказать. Но поразительно, что 93 % информации передается в это же время по двум другим каналам: аудиальному и визуальному. Наши жесты, мимика и позы тела, ритм, тональность, темп и громкость нашего голоса передаются собеседнику. И именно они определяют, как будет воспринят смысл нашего сообщения на глубинном уровне сознания слушателя. А мы даже не задумываемся о том, какую информацию передаем по первым двум каналам, а часто просто и не осознаем этого факта.

Таким образом, важно не то, что мы говорим, а то, как мы говорим.

Мы достаточно хорошо можем управлять вербальной информацией. А вот аудиальной и визуальной информацией управлять не всегда удается. Это связано с тем, что ими неосознанно, то есть минуя сознательный контроль, управляют наши эмоции. Вы можете даже не заметить, что ведете себя агрессивно, вызывающе или проявляете подавленность.

Задумайтесь над фактом: клиент, разговаривая с вами, на подсознательном уровне сопоставляет смысл ваших слов и невербальную информацию, полученную по визуальному и аудиальному каналу, и формирует свое представление о вашем истинном состоянии. Если информация противоречива, то у клиента появляется ощущение дискомфорта, он интуитивно чувствует недоверие.

Именно по этим причинам установление контакта – это очень важно, и начало продажи может повлиять на весь ход вашей презентации. Правильно начав продажу, вы сможете уменьшить сопротивление и расширить свои возможности.

Если нет контакта, то практически наверняка не удастся полноценно осуществить этап прояснения потребностей клиента. Скорее всего, на ваши попытки задать любые вопросы (для прояснения – что именно вы можете предложить именно этому клиенту), вам ответят нечто типа: «Вы предлагайте, что у вас есть, а я решу – надо мне это или нет». Хорошо, если ассортимент предлагаемых вами товаров или услуг представлен не более чем пятью позициями, тогда «предложить что есть» действительно возможно, а если ваш прайс-лист содержит десятки, сотни и даже тысячи позиций?

Торговая презентация без установления контакта, как правило, также неэффективна и зачастую вызывает значительные возражения со стороны клиента. Связано это с тем, что без установления нужной атмосферы клиент слушает вашу информацию вполуха (в лучшем случае) и не сильно вникает в суть вашего предложения. Например, возражения типа: «Нам ничего не нужно», «У вас все дорого», «У меня нет времени» и прочие, означают, что вашу презентацию реально не услышали, и настоящий их смысл – «Вы мне не нравитесь».

Наконец, этап достижения договоренности без предварительно установленного контакта с клиентом также практически обречен на провал. Если вы не понравились на первой встрече, то вряд ли с вами захотят встречаться еще раз.

Но почему же частенько не налаживается контакт? Причин может быть несколько. Все зависит от того, что и кому вы предлагаете.

Во-первых, а почему контакт должен складываться? Возможно, до вашего появления клиент жил – не тужил, худобедно дела его шли, какие-то поставщики у него были, и если и было что-то, чем он был недоволен, то это не настолько омрачало его размеренное существование, чтобы всерьез озаботиться решением этой проблемы. И тут появляетесь вы со своим предложением. Что может означать ваше предложение для клиента? Что надо изучать новые прайсы, привыкать к новым (вашим) правилам платежей, согласовывать сроки и время привоза товаров, переставлять товар на полках, и т. п. В любом случае, это дополнительные затраты времени, сил, может быть, каких-то ресурсов, и совсем не факт, что эти затраты оправдаются. Текущее положение дел может быть и не идеально, но по меньшей мере понятно, чего от него ждать, и оно не требует никаких дополнительных усилий. А ваше появление означает угрозу уже сложившемуся течению событий и вызывает естественное сопротивление!

Во-вторых, уверены ли вы, что вы пришли вовремя? Возможно, именно сегодня уважаемому клиенту жутко некогда, и именно на этот день (или на этот час) он наметил какое-то важное дело, или ожидает особо знатного гостя, или сейчас собирается уходить, и прочее.

В-третьих, как вы думаете, какой вы сегодня по счету «гость», который что-то предлагает? Если вы пришли десятым по счету, и ваши предшественники не отличались ни приятностью манер, ни интересностью предложения, то негативное отношение клиента к ним естественным образом будет спроецировано на вас.

Да и мало ли еще различных причин найдется?!

Таким образом, можно уверенно констатировать, что, если клиент не демонстрирует горячего желания пообщаться с вами, это его совершенно естественная и нормальная реакция, и вы должны к этому быть морально готовы.

Для того чтобы понять, как же устанавливать позитивный контакт, разложим его на составляющие и разберем каждую по отдельности.