Читать книгу Тренинг профессиональных продаж - Группа авторов - Страница 15

Едва вы вошли и сказали первые пару фраз, клиент «считывает» информацию и составляет свое какое-то первое впечатление о вас. Из чего же оно складывается? Как правило, сначала оценивается ваш внешний вид, затем ваша манера себя вести и говорить, и лишь потом человек начинает вслушиваться в содержание вашей речи.

Внешний вид. Ваш внешний вид можно считать идеальным, если, посмотрев на вас, в голову приходит такая мысль: «У него (нее) все OK!» С вами быстрее захотят вести дело, если своим видом вы будете производить впечатление скорее успешного человека, нежели неудачника.

Как нужно быть одетым? Джинсы, кроссовки, любимый свитер или шерстяная кофточка и прочие предметы одежды «на каждый случай» будут намекать на тот неприятный факт, что в таком виде вы ходите и к клиентам, и на дискотеку, и в гости… Успешные же люди, как правило, имеют не только универсальную одежду, но и костюмы «по случаю». И для торгового представителя или менеджера традиционный вариант такой «специальной» одежды – это деловой классический костюм, разумеется, идеально вычищенный и выглаженный.

Впрочем, возможны отклонения от этого правила, но только тогда, если в среде клиента категорически не принято одеваться в классический костюм. В таком случае вам лучше одеться так, как у клиента считается обычным. Однако если вы сомневаетесь в правильном выборе – отдавайте предпочтение классике. Лучше выглядеть чуть более консервативно, чем слишком выделяться, причем в любую сторону!

Посмотрите на себя в зеркало и постарайтесь объективно оценить – что думает клиент при виде вас? Оцените свою одежду, обувь, прическу, макияж, и если вам понравилось не все – внесите необходимые изменения!

Манера себя вести. О чем могут сообщить клиенту, например, сгорбленные плечи, многочисленные мелкие движения рук, бегающие глаза? Совершенно точно, все это вряд ли будет способствовать установлению атмосферы доверия. Поэтому помимо соблюдения элементарных правил этикета, колоссальное значение имеют так называемые невербальные особенности нашего поведения, к которым мы отнесем осанку, жестикуляцию, мимику, взгляд.

Осанка. Распрямленная спина сообщает о спокойствии, уверенности в себе, позиции уважительного равноправия с партнером по общению. Если мы сутулимся, то сразу начинаем производить впечатление неуверенного в себе человека, которому легко отказать и которым можно как угодно управлять. Напротив, «грудь колесом» может быть воспринята как демонстрация своего превосходства, агрессия.

Как проверить свою осанку? Сначала просто встаньте в привычную для вас позу и отметьте про себя, как вы стоите. Затем начните пододвигаться спиной к стене, пока не упретесь в нее. Чем уперлись? Если ягодицами, то, скорее всего, вы сутулитесь. Если затылком, то вы избыточно «перегибаетесь». Считается, что осанка хороша, если при привычном для вас положении тела вы коснетесь стены одновременно ягодицами, лопатками и затылком.

Жестикуляция. По движению наших рук зачастую собеседник делает о нас какие-то выводы (в том числе не всегда соответствующие действительности). Очень мелкие жесты кистями рук или пальцами сообщают о нервозности, иногда воспринимаются как свидетельство неискренности, нечестности. Слишком широкие жесты «от плеча» свидетельствуют об избыточной патетике говорящего, стремлении приукрасить то, о чем он говорит. Если жестикуляция совершенно отсутствует, то говорящий производит впечатление бесчувственного «оловянного солдатика». Если же жестикуляция однообразна и какой-то жест повторяется постоянно, то это начинает раздражать.

Как улучшить свою жестикуляцию? Попросите своего коллегу (а лучше – не одного) изобразить присущие вам жесты. После того как справитесь с возмущением и поборете желание сказать ему «А ты сам…», запишите то, что не понравилось ему и вам и после каждой встречи отмечайте в своем блокноте, как вы сами оцениваете, есть ли какие-то изменения. Как правило, если начать осознанно обращать внимание на какие-то свои привычки, то очень скоро они изменяются в нужную нам сторону.

Мимика. Выражение лица способно сделать привлекательным самое некрасивое лицо и, наоборот, красивого человека сделать отталкивающим. Богатая мимика говорит зачастую больше слов. По напряженности лица мы догадываемся о волнении собеседника или, наоборот, о его спокойствии. Научившись управлять мышцами лица, вы сможете в значительной степени влиять на то впечатление, которое производите.

Что для этого нужно? Для начала «почувствовать» каждую мышцу. Уйдите в комнату, где вас никто не увидит (туалет подойдет), и начните… гримасничать. Сначала просто для того, чтобы «разогреться». Потом попробуйте заметить, какие мышцы задействуются при той или иной эмоции. Изобразите озабоченность, запомните это ощущение на лице. Сделайте радость, удивление, восторг. Постарайтесь каждой мышцей ощутить, как ваше лицо «показывает» состояния сомнения, интереса, уверенности.

Затем, попробуйте работать каждой мышцей по отдельности. Улыбнитесь сначала только губами, потом только глазами. Теперь точно так же – по отдельности – «разложите по мышцам» уверенно-заинтересованное лицо и… зафиксируйте это ощущение, запомните его, чтобы в любой нужный вам момент вы смогли его мгновенно воспроизвести!

Вряд ли вам нужна на лице постоянная голливудская улыбка. И не только потому, что она выглядит неубедительно, если не укомплектована соответствующими зубами, но и потому, что российский менталитет не считает ее уместной повсеместно. Именно поэтому доброжелательно-уверенное лицо – этакая полуулыбка Моны Лизы или Будды – будет воспринято гораздо лучше.

Взгляд. Не случайно говорят: «Глаза – зеркало души». Ничто не способно сказать о человеке так много, как его глаза. «Потупленный» взгляд производит впечатление виноватости, подавленности и сообщает о готовности человека занимать ведомую позицию. Глаза, которые «бегают», говорят о нечестности человека и вызывают сомнение в правдивости сообщаемой им информации. Жесткий пронзительный взгляд дает возможность его обладателю занять доминирующее положение в общении, но производит отталкивающее впечатление.

Визуальный контакт с человеком сообщает о вашем желании общаться с ним, о вашем интересе к нему, о желании решать его, а не только свои проблемы. Открытый взгляд располагает и служит важнейшей составляющей позитивного контакта.

Заинтересованный взгляд сочетается с соответствующей мимикой, поэтому, если вы уже освоили гримасу заинтересованности, то… просто добавьте чуть приподнятые брови и раскройте глаза чуть пошире. Что касается продолжительности взгляда, то считается, что не менее половины времени общения партнер должен видеть ваши глаза. Чтобы ваш взгляд не выглядел назойливым, наметьте точку у него на лбу и смотрите на нее. Переводите свой взгляд с лица собеседника на какой-то близкий предмет, находящийся между вами (это может быть некий документ, буклет, прайс-лист и пр.), и иногда – чуть вдаль. Древний секрет обольстительного взгляда «в угол – на нос – на предмет» применим и на деловой встрече!

Во время визита к клиенту у вас есть всего несколько мгновений, чтобы настолько завладеть его вниманием, чтобы он захотел отложить на время свои текущие дела и уделил нам несколько минут. Что же и как вы должны говорить? Как должен звучать ваш голос? Какими должны быть ваши первые слова?

Сначала рассмотрим, как вы должны говорить.