Читать книгу Жажда продаж - Илья Иванович Кудинов - Страница 9

Не врите во время консультации. Если у Вас не хватает знаний – либо переведите тему, либо скажите честно, что уровень Ваших навыков не позволят дать ответ на заданный вопрос.

Запомните: клиент всегда прав. Многие магазины, как правило, работают по системе клиентоориентированности – поэтому разрешение многих споров всегда склоняется в сторону клиента компании.

Ценник всегда прав. Если не успели поменять цену на товар, то покупатель вправе приобрести его по указанной стоимости. Следите за товаром, которым торгуете. Я всегда был против бумажной волокиты в торговых сетях. Такая работа закреплялась за продавцом-консультантом, и он был в ответе за правильность ценника. По моему мнению, этим должны заниматься мерчендайзеры, которым за это должны платить, чтобы консультант мог в свою очередь заниматься прибылью, продажами, не отвлекаясь на посторонние дела. Но у нас заведено иначе, не везде так складывается ситуация, но как показывает практика, это распространено. Я очень много раз был свидетелем неловких ситуаций, когда клиенты устраивали скандал из-за неправильной стоимости товара, и зачастую виноваты в этом оставались продавцы, которые потом и платили разницу в стоимости товара. Поэтому я призываю всех вас, кто читает эти строки, относиться со всей внимательностью и ответственностью к цене на товар. Начиная рабочий день, постоянно проверяйте ценники, вдруг Вы где-то ошиблись?!

В крайней ситуации, могу Вам посоветовать интересный способ обхода конфликта с покупателем, если вдруг оказалось, что цена на товаре неактуальная.

Во-первых, до того, как клиент или Вы узнаете, что ценник не актуален, во время презентации товара, можно сказать клиенту следующее: «Подождите одну минутку, я сейчас проверю наличие данного товара, чтобы не возникло трудностей с его приобретением». Идете под этим предлогом к компьютеру, базе данных, по которой можно проверить стоимость продаваемого Вами товара, и сверяетесь с ценником.

Если все хорошо – возвращаемся и говорим: «Да, эта модель есть в наличии», можем продолжить нашу беседу.

Если по какой-то причине Вы узнали, что цена неверна, но покупатель пока об этом не знает, Вы можете проделать ту же манипуляцию, что я описал выше, только вернувшись к клиенту, можно сказать, что товар закончился, а это демонстрационная модель, которую лучше не покупать. И обязательно предложите альтернативу покупателю, чтобы отвести внимание от модели с неправильной стоимостью.

Делаете это только в крайнем случае, когда понимаете, что скандала можно не избежать, если по клиенту видно, что это скандальная личность, и делайте такие манипуляции только в том случае, пока клиент не знает, что стоимость товара неверна. В противном случае, обмануть покупателя не выйдет, и Вы только усугубите свое положение, соврав клиенту.

Даже если у Вас не получится выпутаться из подобной ситуации, не нужно говорить, что советчик данного метода ошибался, в первую очередь это Ваша вина что Вы не поменяли ценник, Вам за нее и отвечать. Я лишь, в данном случае, помогаю избежать ответственности за случайность, чтобы Вы не были лишний раз оштрафованы. Тем не менее, в данном случае идеальным исходом будет своевременная замена ценников, а не прямая ложь покупателю во избежание наказания.

Никогда не говорите клиенту, что у Вас дома такая же модель холодильника, или что-то в этом роде. Люди в это уже не верят – скажу больше, они начинают с настороженностью относиться к такому заявлению. Лучше задавайте много вопросов – это отличает профессионального продавца от новичков, плюс ко всему, Вы сможете выудить больше информации из клиента для того, чтобы в дальнейшем связать его потребности с Вашей презентацией. Хороший продавец – тот, кто слушает 70 процентов времени, и лишь 30 процентов говорит.

Приходя за покупками, клиенты хотят, чтобы их услышали, конечно, это в том случае, если человек знает, чего он хочет.

Постоянно изучайте новый материал, больше читайте отзывов, инструкций, брошюр по новому товару. Так со временем Вам не будет равных в технических знаниях товара, при этом Вы всегда сможете на отлично сдать аттестацию, которую сейчас проводят почти во всех крупных компаниях для проверки уровня знаний своего персонала.

Например, Вы не знаете, как устанавливается стиральная машина. Нашли раздел установки и эксплуатации, открыли нужную страницу и прочитали. Сложного в этом ничего нет, а вот знания отложатся у Вас в голове, будет что рассказать клиенту во время сделки. Таким образом, накапливая свою базу технических знаний, Вы сможете легко варьировать в продажах. Знания – это очень выгодно!

Берегите время. Честно говоря, первые несколько лет я любит прохлаждаться на работе. Мне нравилось отдыхать, выходить с коллегами на перекуры и долго обедать. Это хорошо, в каком-то смысле, когда у Вас, например, нет цели заработать, а есть цель ходить на работу для галочки. Но во мне кое-что поменялось.

Когда от моей активности начал зависеть мой доход, я быстро перестроился и перестал заседать в столовых.

Раньше, когда начальники мне рекомендовали выходить на своих выходных чтобы торговать, я игнорировал их просьбы. Мне это не было нужно, я считал свои выходные заслуженными днями на отдых от рабочей недели. Когда я начал понимать, что от моего решения зависит мой уровень дохода, то начал выходить в свои выходные поторговать, чтобы потом получить больший доход, и отдохнуть лучше. Это работает – отдыхать лучше с деньгами чем без них.

Поступайте по совести. Этот пункт является больше просьбой, нежели правилом, и, конечно, ни к чему не принуждает Вас, Вы вольны в своем выборе. Но я скажу следующее – консультанты заработали себе не очень хорошую репутацию, и исправить это очень тяжело. Люди приходят в магазины с недоверием и установкой в голове, что их должны обмануть – это не очень хорошо. Это говорит, что каким бы Вы хорошим не были, они могут отвергнуть Ваше убеждение и обаяние одним махом, потому что им подсказывает старый опыт, что продавец – это человек, который на клиентах делает деньги, и ему все равно чего хочет покупатель, лишь бы продать товар подороже. Прошу Вас, если к Вам приходит клиент – бабуля, дедуля, девушка, не важно кто. Если этот клиент просит по совести помочь ему в выборе товара – не откажите ему. Покажите лучшую модель, исходя из его потребностей, не поленитесь, расскажите, покажите, даже если Вам это не выгодно. Они будут Вам благодарны, у них остается надежда на то, что консультанты не перевелись в деньги до конца. Таких людей мало, но они есть. Кто знает, может такое обращение с людьми выведет на новый уровень торговлю в будущем. Лично я в это искренне верю. В первую очередь Вы тоже люди, а уже потом консультанты. Я видел на своем пути очень много продавцов, которые грубо говоря, разводили бедных стариков на деньги, и оставались довольны своим поведением. В какие-то моменты в определенных обстоятельствах и мне приходилось так делать, но потом я осознал, что это меня не сделает богаче, а я могу отобрать у человека последнюю надежду на благородность данной профессии и завоевать себе неправильный образ мышления в продажах.