Читать книгу Stock, procesos y dirección de operaciones - José Agustín Cruelles Ruíz - Страница 11

Como se puede ver en las siguientes figuras, la producción es uno de los tres pilares del proceso empresarial e interactúa en serie con otros dos departamentos: comercial y finanzas. Se comentan a continuación solo algunas de las interferencias e incidencias que pueden tener entre sí.

Figura 1.1

A modo de esquema, la «fábrica» de la figura anterior tendría esta forma:

Figura 1.2

Según la figura anterior, en la empresa podemos distinguir a 6 grandes agentes, 3 internos y 3 externos:

Internos:

 Comercial

 Finanzas

 Fabricación

Externos:

 Mercado (Oferta – competencia y demanda)

 Proveedores

 Clientes

A parte, dentro de la empresa hay más departamentos, pero son todos ellos accesorios o auxiliares de los tres departamentos que «fabrican» beneficios.

El departamento de Fabricación u Operaciones es el encargado de suministrar al cliente, es decir, de su satisfacción en todos los aspectos: calidad, plazos, etc. De tal manera que toda no conformidad en el suministro expresada por el cliente, siempre será interpretada por parte de la dirección de la empresa como una negligencia del departamento de fabricación (o casi siempre). Pero eso no es así. Como se puede ver en el esquema, fabricación está en serie con finanzas y con comercial, de tal manera que cualquier error que cometan cualquiera de las dos secciones anteriores provocarán un error en el suministro, ya que el departamento de fabricación, normalmente, ya no podrá solventarlo.

Lo que ocurre es que lo más tangible es fabricación y es lo que el cliente ve, entonces siempre se responsabiliza a los mismos. Pero reflexionemos. ¿Qué pasa si un vendedor promete unos plazos inviables por parte de la fábrica en función de las capacidades de esta? Pues pasa que el cliente ve que no se ha suministrado a tiempo. ¿Qué pasa si el departamento comercial no ha hecho unas previsiones correctas acerca de la demanda y esta sobrepasa a la capacidad de la fábrica? Lo que ocurriría en este caso es que la fábrica serviría no uno, sino todos los pedidos y encargos fuera de plazo. Podríamos seguir haciendo una lista de los posibles daños que causaría el departamento comercial a producción, pero con esos ejemplos vale.

Por otra parte, el departamento financiero también debe estar correctamente sincronizado con producción ¿Qué pasaría si hubiera tensiones de tesorería y se pagara tarde a los proveedores? Pues que los proveedores suministrarían tarde y, por tanto, la fábrica serviría tarde. Aunque una vez más se culpará a la fábrica.

Lógicamente, si lo que falla es la fábrica, los pedidos tampoco saldrán adelante.

Hasta aquí se ha hecho un breve resumen de cómo puede afectar cada departamento interno al servicio a los clientes. No obstante, existen factores externos, fuera de nuestro control, que también afectan al servicio al cliente:

 Mercado

 Proveedores

 Clientes

De tal manera que existe una cantidad demasiado grande de agentes estorbándose, o lo que es peor, trabajando los unos contra los otros como para que las cosas salgan bien por sí solas, lo que es muy difícil, o imposible. Estamos en medio de un auténtico caos.