Читать книгу Profit from Procurement - Jose Oliveira Valentede - Страница 29

Kundenorientierung, gleich ob im Einkauf oder sonstwo, ist kein neues Konzept. Es gehört zu den Elementen, die alles andere in Fluss bringen, wenn man es richtig macht. Unter dem Strich besteht unser unternehmerischer Daseinszweck darin, unseren Kunden zu dienen, wer immer sie auch sein mögen.

Wenn wir keine Kunden haben – Menschen, die von unserer Arbeit und unseren Dienstleistungen profitieren –, können wir uns nicht lange halten. Sie sind es, die unsere Rechnungen bezahlen (direkt oder indirekt), die unsere Vorgehensweise prägen und die wir so weit wie möglich zufriedenstellen sollten. Doch dieses Grundkonzept wird häufig übersehen, insbesondere im Einkauf. Wie oft haben Sie sich mit einem Blick auf Ihre Einkaufsfunktion gefragt, wem sie zu dienen glaubt und wie zufrieden die Kunden mit ihrer Arbeit sind?

Der Einkauf war traditionsgemäß auf firmeninterne Belange fokussiert, aber einige Funktionen haben seit geraumer Zeit die Vorreiterrolle übernommen und ihr Augenmerk in weit stärkerem Maß auf den Kunden gerichtet. Dennoch hebt er immer noch Prozesse aus der Taufe, die Kunden – das heißt, alle anderen im Unternehmen, die etwas einzukaufen versuchen – hassen und nach Möglichkeit vermeiden. Falls er überhaupt Performancemessungen in welcher Form auch immer vornimmt, hat er gewöhnlich Kennziffern im Blick, die dem Rest des Unternehmens wenig bedeuten. Und falls er in Technologie investiert, dann sind es normalerweise Tools, die den Einkaufsteams, aber nicht notwendigerweise den Kunden das Leben erleichtern sollen.

Ein klassisches Beispiel ist die Investition in ein E-Sourcing-Tool. In der überwältigenden Mehrheit der Fälle zielen diese Investitionen darauf ab, dem Einkauf dabei zu helfen, effizienter zu werden – ein ehrenwertes Ziel, aber per se nicht ausreichend. Was ist mit den gewerblichen Nutzern (unseren Kunden), die dem Einkaufsprozess nicht das Geringste abgewinnen können? Welchen Unterschied bewirkt diese neue Investition bei ihnen?

Und warum gibt es immer noch Einkaufsorganisationen, die sich nicht an den Kunden orientieren?

Das liegt teilweise daran, dass die firmeninterne Fokussierung einfacher ist; man hat viel mehr Kontrolle über die Ereignisse und muss sich nicht auf Zeit, Input und Rückendeckung von anderen verlassen, auf die man keinen unmittelbaren Einfluss hat. Und hier kommt wieder die Zielsetzung ins Spiel. Nach unserer Erfahrung ist das oberste Leitprinzip, das die Realisierung der anvisierten Einkaufsziele sichert, die Kundenorientierung. Hier geht es darum, die Kundenerfahrung mit dem Einkauf in allen Unternehmensbereichen zu optimieren; sie ist das Zünglein an der Waage, das über die Fähigkeit entscheidet, Ihre Ziele zu erreichen.

Sobald ein Ziel festgelegt wurde, sollte der Einkauf vermeiden, sich auf sich selbst und die erforderlichen Aktivitäten zu konzentrieren, ohne über die Auswirkungen auf seine Kunden nachzudenken. Wie bereits erwähnt, lässt sich das nicht im Alleingang erreichen, sondern nur mit Hilfe funktionsübergreifender Anstrengungen; er sollte daher die anderen Funktionen, die in das Vorhaben eingebunden sind, ebenfalls als Kunden betrachten.

Einige vorausdenkende CPOs haben dieses Konzept der Kundenfokussierung weiterentwickelt. Die Einkaufsleiterin einer großen Telekommunikationsfirma vertraute mir an, sie habe sich seit Langem von dem Gedanken verabschiedet, dass ihre Einkaufsfunktion auch weiterhin als Kontroll- und Leitungsinstanz im Mittelpunkt aller Beschaffungsaktivitäten des Unternehmens steht. Das sei keine tragfähige Option für eine Abteilung, die ihren Kunden einen wertvollen Dienst leisten wolle.

»Bei der Verfolgung unserer Ziele achte ich stets darauf, wie ich meine Abteilung aus dem Fokus nehmen kann. Wie lassen sich die Interaktionen mit uns reibungsloser gestalten? Wie kann ich den anderen Funktionen des Unternehmens erleichtern, Aktivitäten in eigener Regie zu übernehmen, die meine Abteilung derzeit noch für sie erledigt? Schlussendlich sorge ich dafür, dass ich überflüssig werde«, fügte sie augenzwinkernd hinzu. Aber es war nicht nur scherzhaft gemeint.

Die Moral der Geschichte und dieses Kapitels ist, dass nicht der Einkauf bei der Realisierung der Ziele, die er sich setzt, über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. Es sind letztlich seine Kunden, die den Ausschlag geben.

Wie zu Beginn des Kapitels gesagt, ist die Ermittlung des richtigen Ausgangspunkts und des richtigen Ziels, das vom Ausgangspunkt abhängt, ein kritischer Faktor. Doch bei der Verfolgung dieses Ziels muss der Einkauf seine Kunden an die allererste Stelle setzen, und der ultimative Endpunkt der Reise könnte tatsächlich darin bestehen, sich selbst abzuschaffen.

Der Einkauf sollte nicht darauf abzielen, zu dominieren, sondern anderen Funktionen zu dienen und sie zu unterstützen.