Читать книгу Активные B2B продажи. Все инструменты менеджера - - Страница 8

После того, как вы при холодном звонке представились клиенту, объяснили цель своего звонка и задали открытый вопрос, вас ожидает ответ клиента.

Что в этом случае может сказать клиент? С 95% вероятностью клиент скажет следующее:

– нам не нужно / не надо

– мы работаем с другими

– не интересно

– есть поставщик, и т. д.

То, что клиент говорит в данной ситуации, – это отговорки. Это его естественная реакция на предложение, ведь он сам к вам не обращался, это вы ему позвонили. Клиент сейчас очень холодный.

Обращаю ваше внимание, что это отговорки, а не возражения. Потому что сейчас клиент не осознаёт ценности вашего предложения. Для него в данный момент главное, чтобы вы отстали и не мешали продолжать заниматься своими делами. Представьте себя на месте клиента, чтобы прочувствовать и понять его реакцию.

Понимая ситуацию, мы должны быть заранее к этому готовы. Когда клиент начнёт произносить отговорки, у нас не будет времени подумать, что ему ответить. Если клиента не зацепит то, что вы ему скажете в ответ, он просто положит трубку.

Поэтому, чтобы клиент нас выслушал до конца, нам нужно отвечать быстро и коротко. Для этого нужно иметь заранее подготовленные ответы на все возможные отговорки, которые может сказать клиент.

Эти ответы позволят нам удерживать внимание клиента какое-то время, пока он не успокоится и не начнёт общаться осознанно.

Что ответить на отговорки клиента при холодном звонке?

Разберём пример: Вы позвонили в компанию, представились, обозначили цель звонка и задали открытый вопрос.

Клиент: Спасибо, нам не нужно.

Вы: Понимаю, сейчас не нужно. Но, возможно, будет интересно в будущем. Уделите мне пару минут и узнайте о наших лучших предложениях.

Обратите внимание: после ответа на отговорку клиента я добавил призыв к действию, чтобы клиент меня выслушал («уделите мне пару минут и узнайте о наших лучших предложениях»). Если этого не сделать, у клиента появляется большой соблазн положить трубку. Также после ответа можно задать встречный вопрос. В нашем случае я использую фразы с призывом к действию.

Клиент: Не интересно.

Вы: Понимаю, мы с вами только познакомились, и у меня ещё не было возможности рассказать о наших лучших предложениях.

Позвольте мне вкратце обозначить, чем мы можем быть полезны для вас.

Клиент: Мы работаем с другими.

Вы: Работая не с нами, вы, возможно, переплачиваете. Рассмотрите нас в качестве альтернативы.

Клиент: Уже есть поставщик.

Вы: Поставщик – это тот, кто предлагает лучшие условия сотрудничества. Сравните наши предложения и выберите лучшее для себя.

Вы: Я не склоняю вас поменять поставщика, а всего лишь предлагаю рассмотреть наше предложение. Сравните и выберите лучшее.

Как правило, работа с отговорками – это самый сложный блок для менеджера при холодном звонке.

Чтобы ответы менеджеров звучали для клиента логично и убедительно, нужно тренироваться с ними на практике. Если вы – руководитель или собственник бизнеса и хотите, чтобы ваши менеджеры научились эффективно работать с отговорками клиента, вам нужно будет найти время для тренировок.

На своих тренингах я даю менеджерам упражнения, чтобы они смогли быстро научиться и в дальнейшем развить этот навык. Если вам нужна помощь, напишите мне, и мы вместе решим эту проблему https://vk.com/dendashkevich

Вернемся к делу.

Вы ответили на отговорки. И как только мы видим, что клиент начинает успокаиваться, мы сразу начинаем ему предлагать встречу.

Выпишите на бумаге основные отговорки, которые вы слышите от клиентов при холодном звонке.

На против них напишите минимум по 2 варианта ответа на каждую отговорку. Вы можете использовать готовые ответы, предложенные мной ниже в чек-листе, или напишите свои варианты ответов.

Когда будете звонить, сначала читайте ответы по бумаге. Через 1—2 дня тренировок вы научитесь работать с отговорками по скрипту. Через 1 месяц тренировок у вас выработается навык работы с отговорками клиента, и дальше вы сможете автоматически отвечать на любые отговорки клиента без использования скрипта.

Если вы хотите глубже изучить тему холодных звонков, то читайте мою практическую книгу: Холодные звонки. 10 шагов к встрече с клиентом.