Читать книгу Продажи без отказов психология безусловного доверия - - Страница 2

Давайте сразу расставим все точки над i. Когда вы слышите словосочетание «безусловное доверие», что приходит в голову? Возможно, что-то из области духовных практик, отношения матери к младенцу или преданность собаки. В бизнесе и продажах это словосочетание может звучать странно, почти утопично. Мы ведь привыкли, что в деловых отношениях все построено на условиях: ты мне – я тебе, контракты, обязательства, гарантии. И именно эти условия якобы и создают доверие. Но давайте копнем глубже.

Представьте себе пазл. Классическое, условное доверие – это когда вы собираете картину, и каждая деталь – это конкретное действие: выполненный в срок заказ, качественный продукт, вежливое общение. Это важно, это фундаментально. Но безусловное доверие – это не сама картина и не ее детали. Это клей, который держит все эти детали вместе. Причем клей, который не видно. Когда он есть, пазл не рассыпается, даже если его встряхнуть. Это та самая субстанция, благодаря которой клиент верит вам не потому, что вы десять раз все сделали идеально (хотя и это здорово), а потому что он чувствует – вы на его стороне. Всегда. Даже когда что-то идет не по плану.

По сути, безусловное доверие – это состояние отношений, в котором исчезает необходимость постоянно доказывать свою надежность и проверять намерения другой стороны. Это когда ваш собеседник (клиент, партнер, коллега) внутренне расслабляется в общении с вами. Он снимает броню, убирает защитные барьеры и перестает тратить психическую энергию на поиск подвоха. Почему? Потому что он подсознательно уверен: что бы ни случилось, вы будете действовать в его интересах так же, как и в своих собственных. Ваши цели и его цели перестают быть разными векторами, они сливаются в одну общую траекторию.

Это не значит, что вы становитесь благотворительной организацией и раздаете все бесплатно. Отнюдь. Это значит, что вы вместе исследуете территорию, и ваша карта – честная. Вы не прячете ямы, не рисуете несуществующих оазисов и не ведете его окольными путями, чтобы накрутить километраж. Вы говорите: «Смотри, здесь у нас прямой путь, но он крутой и каменистый. А вот здесь – длиннее, зато по нему можно проехать на машине. Давайте подумаем, что для вас важнее – время или комфорт?» В этот момент вы не продаете маршрут. Вы становитесь гидом, который заинтересован в том, чтобы путник достиг цели в целости, сохранности и хорошем настроении. И путник это чувствует кожей.

Механизм безусловного доверия работает на уровне базовых человеческих инстинктов. Наш мозг, особенно его древние отделы, постоянно сканирует окружение на предмет безопасности. Продавец в классическом понимании – это часто фактор неопределенности, угроза. Он хочет что-то забрать (деньги), может что-то навязать, его слова требуют проверки. Мозг клиента переходит в режим легкого стресса, активируется «режим продаж» – защита, торг, поиск подвоха. Безусловное доверие выключает этот режим. Вы своими действиями, настроем и чистотой помыслов посылаете сигнал: «Я – не угроза. Я – часть твоего племени. Мы решаем общую задачу». И тогда включается другой, куда более приятный и продуктивный режим – режим сотрудничества.

Давайте начистоту. Безусловное доверие не дается раз и навсегда. Это не статус, который можно получить, как диплом, и повесить на стену. Это процесс. Это река, а не озеро. Его нужно подпитывать каждым своим шагом, каждым словом, каждым решением. Но парадокс в том, что когда вы запускаете этот процесс, поддерживать его становится легче. Оно начинает работать на вас, как маховик. Первые обороты даются с трудом, но потом энергия накапливается, и система движется почти сама.

Подумайте сейчас на минутку о людях, которым вы доверяете безусловно. Это не обязательно те, кто всегда прав. Возможно, они даже иногда ошибаются. Но вы знаете, что их ошибка не будет продиктована злым умыслом или желанием использовать вас. Вы знаете, что они честно смотрят вам в глаза. Вы знаете, что они на вашей стороне. Какие чувства это вызывает? Спокойствие. Готовность простить оплошность. Желание помочь в ответ. Вот именно это состояние вы и хотите создавать у своих клиентов. И тогда сам вопрос об отказе теряет смысл. Отказываться от своего, от человека из своего племени – противоестественно для психики.

Вот мы и подошли к самому важному. Безусловное доверие – это не техника. Это позиция. Это ваша внутренняя операционная система, которую вы выбираете установить. Все, о чем мы будем говорить дальше в этой книге – первый контакт, слушание, работа с возражениями – это уже прикладные программы, которые работают стабильно и эффективно только если у вас установлена правильная ОС. Без этого фундамента даже самые крутые техники будут выглядеть как манипуляция. А с ним даже простая беседа за чашкой кофе превращается в начало долгой и прочной дружбы, где место для слова «нет» просто не предусмотрено проектом.