Читать книгу Продажи без отказов психология безусловного доверия - - Страница 6

Встречались ли вам в жизни люди, после общения с которыми остается странное, очень теплое чувство? Как будто вас не просто выслушали, а будто побывали внутри вашей головы, поняли все ваши страхи и сомнения без единого лишнего слова. После разговора с таким человеком хочется выдохнуть и сказать: «Наконец-то меня услышали». Вот это волшебное состояние и есть результат настоящей эмпатии. И, что самое интересное, этот навык не требует телепатических способностей. Он требует только вашего внимания и готовности ненадолго забыть о себе.

Эмпатия – это не жалость и не соглашательство со всем подряд. Если жалость стоит над человеком, смотря сверху вниз, то эмпатия – это умение сесть рядом, на один уровень, и посмотреть на мир его глазами. Простыми словами, это способность ощутить, что чувствует другой человек, и понять, почему он чувствует именно так. В продажах и в любых отношениях это самый мощный союзник. Потому что когда клиент чувствует, что его понимают, он автоматически перестает видеть в вас угрозу. А где нет угрозы, там и сопротивление тает как утренний туман.

Как работает внутренний навигатор

Представьте, что у каждого из нас внутри есть свой собственный GPS-навигатор. Он постоянно строит маршруты от точки «Я» к точке «Цель». У клиента этот навигатор постоянно кричит: «Объезд!», «Осторожно, продавец!», «Впереди угроза кошельку!». Наша задача – не перекричать этот навигатор, а тихонько подсесть на пассажирское сиденье и помочь проложить новый маршрут. Маршрут, где мы – не препятствие, а часть пути к решению его проблемы.

Для этого нужно переключить фокус с себя и своего продукта на человека напротив. Вместо мыслей «Как бы ему впарить наш пакет услуг» начинайте думать «Интересно, что его на самом деле беспокоит?». Вместо готового скрипта задайте себе внутренний вопрос: «Какая боль или какая мечта привела его ко мне сегодня?». Этот простой внутренний сдвиг кардинально меняет все – ваш взгляд, интонацию, даже позу. Вы перестаете давить, а начинаете приглашать к разговору.

Три шага из башни в соседний двор

Часто мы живем как в высокой башне собственных убеждений. А клиент – в своей. Эмпатия – это мост между башнями. Построить его можно в три шага. Первый шаг – активное слушание. Это когда вы слушаете не чтобы ответить, а чтобы понять. Вы ловите не только слова, но и паузы, интонации, то, что осталось недосказанным. Попробуйте в следующем диалоге после фразы клиента сделать паузу на секунду длиннее обычного, прежде чем ответить. Вы удивитесь, как много он может добавить в эту тишину.

Второй шаг – проверка понимания, или, как это модно называть, рефлексия. Не нужно быть психотерапевтом, чтобы сказать что-то вроде: «Если я правильно понимаю, для вас самое важное – это не столько цена, сколько гарантия того, что проект будет сдан в срок, потому что прошлый подрядчик вас подвел?». Это не техника. Это просто попытка убедиться, что вы в одном поле. Если вы угадали – клиент почувствует, что его услышали. Если ошиблись – он с радостью вас поправит, и вы узнаете еще больше.

Третий шаг – задавать вопросы из его реальности. Это вопросы не о характеристиках товара, а о его жизни, работе, задачах. «Как вы планируете использовать это решение?», «Что для вас будет главным показателем, что мы справились?», «Если бы эта проблема решилась волшебным образом, что изменилось бы в вашем дне?». Такие вопросы показывают искренний интерес и помогают вам увидеть ту самую карту с маршрутом, по которой он движется.

Когда эмпатия становится суперсилой

Давайте представим историю. Человек икс пришел выбирать программное обеспечение для своего маленького магазина. Консультант, вместо того чтобы сходу начать хвалить последнюю версию с кучей ненужных функций, спросил: «Расскажите, как сейчас проходит ваш рабочий день? Сколько времени вы тратите на рутинные отчеты?». Выяснилось, что наш человек икс – не IT-гик, а тот, кто просто хочет проводить меньше времени за компьютером вечером, а больше – с семьей. И самое дорогое для него – не мощность, а простота. Консультант, почувствовав это, перестал говорить на языке технологий и начал говорить на языке вечеров дома. Продажа состоялась не потому, что софт был лучшим на рынке, а потому, что он стал решением для конкретной человеческой боли – нехватки времени на близких.

Вспомните сейчас любой свой недавний диалог, где вам нужно было кого-то в чем-то убедить. Где в этот момент был ваш фокус? На своем аргументе или на человеке напротив? Что вы знаете о его истинных мотивах? Иногда достаточно одной такой минуты размышлений, чтобы следующий диалог пошел по совершенно другому пути.

Эмпатия – это не разовая акция, а постоянный режим наблюдения. Она не обещает, что все клиенты сразу скажут «да». Но она гарантирует, что даже сказав «нет», они будут относиться к вам с уважением и, возможно, вернутся позже. Потому что их запомнят не как навязчивого продажника, а как того, кто их понял. А быть понятым – это одна из самых базовых человеческих потребностей. Удовлетворяя ее, вы перестаете быть внешним фактором и становитесь частью решения. А от своих союзников не отказываются.