Читать книгу Продажи без отказов психология безусловного доверия - - Страница 4

Давай сразу договоримся – все мы умеем слушать. По крайней мере, мы так думаем. Наш слуховой аппарат работает исправно, звуковые волны попадают в уши, мозг их обрабатывает – вот и весь процесс. Но есть небольшая проблема: большая часть того, что происходит в этот момент в нашей голове, – это не слушание. Это ожидание своей очереди говорить. Это внутренний диалог, где мы готовим блестящий ответ, остроумную реплику или убийственный контраргумент. Это мысленный перескакивание на свои собственные проблемы, пока собеседник что-то говорит. Если представить общение как дорогу, то слушание в привычном понимании – это стояние на обочине и кивание головой, глядя куда-то в сторону, пока мимо проезжает поезд мыслей другого человека. А слышание – это когда ты садишься с ним в один вагон и едешь рядом, глядя в ту же сторону, чувствуя те же повороты и понимая, куда вообще ведет этот путь.

Чем же тогда отличается просто слушать от слышать? Слышать – это активный, вовлеченный процесс, цель которого – понять картину мира собеседника, а не просто дождаться паузы. Это как собирать пазл. Каждое слово человека – это деталька. Пока ты слушаешь вполуха, ты просто видишь кучу разноцветных кусочков. А когда ты начинаешь слышать, ты поворачиваешь каждый из них, ищешь его место и постепенно собираешь целостную картину – ту самую, которую видит перед собой твой собеседник. И часто эта картина удивляет. Оказывается, за требованием «сделать скидку» может стоять не жадность, а страх перед неудачной покупкой и желание обезопасить себя. А за фразой «мне нужно подумать» – не отсутствие интереса, а потребность обсудить решение с кем-то, чье мнение важно, но кто сейчас недоступен. Когда ты слышишь, ты перестаешь бороться со словами и начинаешь работать с причинами, которые стоят за ними.

Как же включить этот режим «слышания»? Первый и самый главный шаг – физически и ментально присутствовать в разговоре. Это значит отложить телефон так, чтобы он не маячил в поле зрения. Это значит перестать смотреть на экран компьютера краем глаза. Это значит мысленно сказать себе: «Следующие пять минут я посвящаю только этому человеку и его миру». Твой мозг – удивительная машина, он может делать несколько дел одновременно, но качество от этого страдает катастрофически. Попробуй для начала просто следить за своими мыслями. Как только ловишь себя на том, что начал формулировать ответ, пока собеседник еще говорит, мягко верни фокус на его слова. Представь, что твоя задача – потом пересказать его историю третьему лицу так, чтобы тот все понял и проникся. Это автоматически заставляет вникать в детали и логику.

Второй мощнейший инструмент – это уточняющие вопросы. Но не те, которые перебивают и ведут в сторону, а те, которые углубляют понимание. Допустим, человек говорит: «Мне не подходит ваш вариант». Если ты просто слушаешь, ты слышишь возражение и готовишься его отразить. Если ты слышишь, ты задаешь вопрос: «Расскажите, пожалуйста, подробнее, что именно не подходит?» или «Какой идеальный вариант вы себе представляете в этой ситуации?» Такие вопросы – это не допрос. Это проявление искреннего интереса. Это сигнал: «Я не просто жду, когда ты закончишь, чтобы вставить свои пять копеек. Мне действительно важно разобраться». Часто после такого вопроса история раскрывается с совершенно неожиданной стороны, и оказывается, что реальная проблема лежит на два метра левее от той, с которой вы начали разговор.

Третий уровень мастерства – это слышать не только слова, но и эмоции, и то, что осталось несказанным. Тон голоса, паузы, оброненная вскользь фраза – все это ценные подсказки. Человек может говорить уверенным тоном о преимуществах вашего предложения, но делать долгую паузу перед вопросом о гарантиях. Что это? Возможно, неуверенность. Может, предыдущий негативный опыт. Задача не в том, чтобы сделать из этого далекоидущие выводы и тут же на них реагировать. Задача – заметить и аккуратно проверить. «Я заметил, что вы задержались на теме гарантий. Для вас это критически важный момент?» Часто люди с облегчением признаются, что да, это именно так, и тогда разговор сразу переходит на качественно другой уровень доверия и открытости.

Попробуй прямо сегодня в любом, даже бытовом разговоре, просто переключить режим. Не готовь ответ. Не оценивай. Просто попытайся собрать тот самый пазл. Услышать, что на самом деле стоит за словами жены, коллеги, ребенка или того самого клиента. Ты удивишься, насколько богаче и объемнее станут твои диалоги. И вот тогда начнется самое интересное – ты перестанешь быть тем, кто что-то продает. Ты станешь тем, кто решает загадки. А кто откажется от человека, который помог ему разобраться в самом себе?