Читать книгу Спалах! Сила несвідомих думок, або Як не заважати мозку приймати рішення - Малкольм Гладуэлл - Страница 11

Ще трохи розвиньмо концепцію тонких зрізів. Уявіть, що ви працюєте на страхову компанію, котра продає лікарям страховки від випадків професійного недбальства. Ваш керівник просить вас визначити, з економічних причин, проти кого серед лікарів, страховки яких покриває компанія, найпевніше можуть подати судовий позов. Знову ж таки, вам на вибір дають два варіанти. Варіант перший полягає в перевірці освіти та рекомендацій лікарів, а також аналізі їхніх записів, щоб з’ясувати, скількох помилок вони припустилися протягом останніх років. Варіант другий: прослухати дуже короткі уривки розмов між кожним лікарем і його пацієнтами.

Уже дещо дізнавшись, ви очікуєте, що я скажу, нібито найкращим варіантом є другий. Правда ваша, і ось чому. Повірите ви чи ні, але ризик дістати судовий позов за недбальство має обмаль спільного з кількістю лікарських помилок. Аналіз позовів через недбальство свідчить, що є сила-силенна висококваліфікованих медиків, проти яких висувають багато позовів, і є лікарі, що припускаються безлічі помилок, але жодного позову не мали. Водночас більшість людей, які дістають травми через недогляд лікаря, взагалі ніколи не позиваються. Іншими словами, пацієнти не подають позовів до суду, бо вони зазнали шкоди через неякісне медичне обслуговування. Вони позиваються, бо їм заподіяно шкоду неякісним медичним обслуговуванням й сталося ще дещо.

Що ж то за «ще дещо»? А це те, як до них поставився на особистому рівні їхній лікар. У справах про недбале ставлення знову й знову виринають розповіді пацієнтів, що їх оглянули поспіхом, знехтували чи просто кепсько до них поставилися.

– Люди не позиваються на лікарів, які їм до вподоби, – каже Елісон Буркін, провідний юрист у справах недбалого ставлення. – За роки роботи в цій галузі я не мала потенційного клієнта, який зайшов би до мене й сказав: «Мені дуже подобається цей лікар, і я почуваюся жахливо, адже хочу подати проти нього позов». Були люди, котрі приходили й казали, що хочуть засудити певного спеціаліста, а ми відповідали: «Ми не вважаємо, що це недогляд саме цього лікаря. Ми вважаємо, що помилилася ваш терапевт». На що клієнт відказував: «Мені байдуже, що вона зробила. Вона мені дуже подобається, і до суду я на неї не подам».

Якось у Буркін була клієнтка, що мала пухлину в грудях. Виявили цю пухлину лише тоді, коли пішли метастази, отож жінка хотіла подати позов проти свого терапевта за пізній діагноз. Насправді, за це мав би відповідати радіолог. Проте клієнтка була категоричною. Вона хотіла засудити терапевта.

– Під час першої зустрічі вона сказала, що ненавидить цю лікарку, бо та ніколи не мала часу поговорити з нею та розпитати про симптоми, – розповіла Буркін. – «Вона ніколи не дивилася на мене як на цілісну особистість», – поскаржилася нам клієнтка… Коли результати аналізів пацієнта кепські, лікар повинен знайти час і пояснити, що відбувається, та відповісти на запитання пацієнта – а отже, ставитися до нього як до людини. Лікарі, котрі цього не роблять, дістають позови до суду.

Таким чином, не обов’язково знати багато про те, як працює хірург, щоб вирахувати ймовірність судового позову проти нього. Зрозуміти треба лише стосунки між лікарем та його пацієнтами.

Нещодавно дослідниця медичної галузі Венді Левінсон записала сотні розмов між групою лікарів та їхніми пацієнтами. Приблизно половина лікарів ніколи не діставала позовів. Інша половина мала принаймні два позови, і Левінсон виявила, що навіть на підставі цих розмов вона може вказати чітку розбіжність між двома групами. Хірурги, проти яких ніколи не подавати судових позовів, проводили з пацієнтом на три хвилини більше, ніж ті, кого засуджували (18,3 хвилини й 15 хвилин відповідно). Також вони робили «орієнтовні» коментарі на кшталт «Спочатку я вас огляну, а потім ми поговоримо про те, що вас турбує» або «Я залишу час, щоб ви могли поставити питання»: це допомагає пацієнтам зрозуміти, чим завершиться огляд і коли вони зможуть ставити запитання. Ці лікарі активно слухали пацієнтів і казали щось на взір: «Ну ж бо, розкажіть ще про вашу проблему», а ще схильні були сміятися під час прийому та бути кумедними. Цікаво, що не було жодної відмінності в обсязі наданої пацієнтові інформації; вони не надавали детальнішого опису щодо процесу лікування чи стану хворого. Різниця полягала лише в тому, як лікарі розмовляли з пацієнтами.

Цей аналіз можна розвинути. Психолог Наліні Амбаді прослухала записи Левінсон, зосередившись на розмовах, записаних лише між хірургами та їхніми пацієнтами. Для кожного хірурга вона обрала дві розмови з пацієнтом. Потім з кожної розмови обрала два десятисекундні кліпи, де говорив лікар, отож її зріз був завдовжки сорок секунд. Нарешті вона «відфільтрувала зміст», тобто забрала з мовлення високочастотні звуки, що дають змогу розрізняти окремі слова. Після такої фільтрації залишилася така собі нарізка, в якій, одначе, зостались інтонація, висота голосу та ритм, хоча зник сам зміст розмови. Використовуючи цей зріз – і тільки його, – Амбаді провела аналіз Ґоттмана. Вона попросила людей оцінити почуте за такими характеристиками: теплота, ворожість, зверхність, турбота – й виявила, що, послуговуючись лише цими оцінками, може передбачити, які лікарі мали позови до суду, а які – ні.

Амбаді каже, що вона та її колеги були «цілком приголомшені здобутими результатами», і неважко зрозуміти чому. Судді нічого не знали про рівень професійної майстерності хірургів. Вони не знали про те, наскільки досвідченими були хірурги, яку освіту мали та які процедури здійснювали. Вони навіть не знали, що саме лікарі казали своїм пацієнтам. Для свого передбачення вони аналізували тільки тон голосу хірурга. Насправді все виявилося навіть простіше: якщо судді вирішували, що голос хірурга звучав зверхньо, то його одразу зараховували до групи лікарів, проти яких позивалися. Якщо голос звучав менш зверхньо й більш турботливо, то хірург імовірніше опинявся в іншій групі. Чи може бути тонший зріз, чи можна дістати менше інформації? Недбале ставлення здається однією з неймовірно складних та багатоаспектних проблем. Проте зрештою виявляється, що вся справа в повазі. А найпростішим виявом поваги є тон голосу. Найгірший тон голосу, до якого може вдатися лікар, – зверхній. Чи знадобилось Амбаді перевіряти всю історію пацієнта й лікаря, щоб це виявити? Ні, бо медична консультація неабияк нагадує одне з обговорень конфлікту між подружжям у Ґоттмана чи огляд кімнат у студентів коледжу. Це одна з тих ситуацій, у яких характерна риса виявляється чітко й зрозуміло.

Коли наступного разу прийдете до лікаря, сядете в його кабінеті й він почне спілкуватися з вами, а ви відчуєте, що він вас не слухає, говорить до вас зверхньо чи ставиться без належної поваги, то прислухайтеся до цього відчуття. Ви зробите власний аналіз тонких зрізів.