Читать книгу Lihtsalt kuula! Inimesteni jõudmise teekond - Марк Гоулстон - Страница 9

Eduka juhtimise saladus seisneb oskuses näidata probleeme nii huvitavana ja nende lahendamist nii loova tegevusena, et kõik on valmis otsekohe kaasa lööma.

Paul Hawken, „Looduskapitalism”

Oletagem, et teil on vaja kedagi nõusse saada. See ei paista teil aga kuidagi õnnestuvat ning olukord hakkab juba üle pea kasvama. Võib-olla on tegemist töökaaslasega – alluva, kolleegi, kliendi või ka juhiga. Ehk on see hoopis inimene teie isiklikust elust – elukaaslane, ema või isa, tõrges teismeline või sappi pritsiv eksabikaasa.

Loogikat, veenmisjõudu, surve avaldamist, palumist ja vihapurskeid olete te juba proovinud, kuid kõik see on talle nagu hane selga vesi. Te olete vihane, hirmunud ja meeleheitel ega oska enam midagi ette võtta.

Mina soovitan teil niisuguses olukorras ette kujutada, et teid on pantvangi võetud. Miks nii? Sest te ei ole vaba. Te olete teise inimese tõrksuse, hirmu, vaenulikkuse, ükskõiksuse, kangekaelsuse, isekuse või ahnuse meelevallas. Sellisesse olukorda olete te sattunud omaenda võimetuse tõttu tõhusalt tegutseda.

Aga ma aitan teid.

Ma olen tegelikult päris tavaline mees: ma olen abielus, mul on lapsed ja ametilt olen ma arst. Kuid juba mõnda aega tagasi avastasin, et mul on ka üks täiesti eriline anne. Mind võis panna mis tahes olukorda ja ma suutsin inimestega kontakti saada. Suutsin veenda põikpäiseid ülemusi, tõredaid ametnikke ja ennasthävitavalt käituvaid töörühmi tegema koostööd mõistuspärase lahenduse saavutamise nimel. Suutsin end kuulama panna purunevaid perekondi ja abielupaare, kes teineteist silmaotsaski ei sallinud. Suutsin muuta isegi pantvangivõtjate või enesetapjate meelt.

Ma polnud päris kindel, mille poolest minu teguviis teiste omast erines. Kindlasti ei olnud ma ülejäänutest taibukam. Teadsin, et tegemist pole lihtsalt vedamisega, sest see, mida ma tegin, mõjus kõigi inimeste puhul ja igas olukorras alati ühtviisi tõhusalt. Aga miks?

Oma teguviisi analüüsides sain ka vastuse. Selgus, et olin juhtumisi leidnud rea lihtsaid ja kiirelt toimivaid võtteid. Mõned neist olin ise leiutanud, mõne õppinud oma juhendajatelt või kolleegidelt. Ja need võtted toimisid. See tähendab, et need aitasid mul inimesi enda poole võita isegi siis, kui needsamad inimesed soovisid tegelikult eemale hoida.

Kõige lihtsam on seda mõista, kui püüate ette kujutada, et te sõidate üles järsust mäenõlvast. Rehvid libisevad ja rattad käivad kindlat toetuspunkti leidmata ringi. Vahetage käik madalamaks ja olukord ongi kontrolli all. Nii tekib lihtsalt parem kontakt teekattega autorataste all.

Enamik inimesi lülitab teisi nõusse rääkides sisse kõrgemate pööretega käigu. Nad veenavad, innustavad, vaidlevad ja suruvad oma arvamust peale. Niiviisi toimides tekitavad nad vastaspooles tõrksust. Minu pakutava meetodi puhul toimite te täpselt vastupidi: te kuulate, küsite ja annate kuuldu kohta tagasisidet. Sellisel juhul tunneb vestluskaaslane, et teda nähakse, mõistetakse ja tema tundeid taibatakse – ning just see, ootamatu käiguvahetus madalamatele pööretele, hakkab teda teie poole tõmbama.

Raamatus tutvustatavad tõhusad võtted aitavad kiiresti inimeste meelt muuta ja võivad vaid mõne minuti jooksul asendada keeldumise nõustumisega. Selle meetodi abil lepitan ma purunenud perekondi ja aitan sõjajalal abielupaaridel taas teineteiseni jõuda. Selle meetodi abil päästan ma pankrotiohus ettevõtteid, veenan vaenutsevaid firmajuhte taas tõhusalt koos töötama ja innustan müügipersonali toime tulema ka pealtnäha kõige võimatumate ülesannetega. Sedasama meetodit kasutan ka siis, kui aitan FBI agentidel ja pantvangikriiside läbirääkijatel lahendada kõige keerulisemaid olukordi, kus küsimus võib olla inimeste elus või surmas.

Tegelikult leiate peagi, et kui teil tekib vajadus veenda inimesi, kes ei taha teid kuulda võtta, sarnaneb teie olukord paljuski pantvangikriiside läbirääkijate omaga. Just seetõttu algabki raamat Franki looga.

Frank istub oma autos supermarketi ees parklas. Keegi ei julge talle läheneda, sest mees hoiab käes oma lõua alla sihitud haavlipüssi. Kohale on kutsutud politsei eriüksus ja läbirääkijad. Et meest mitte ärritada, on eriüksus positsioonid sisse võtnud teiste autode taga.

Eriüksus annab olukorrast kiire ülevaate. Mees on napilt üle kol-mekümne aasta vana. Ta töötas suures elektroonikapoes klienditeenindajana, aga vallandati poole aasta eest klientide ja töökaaslaste peale karjumise pärast. Ta on korduvalt püüdnud uut töökohta leida, aga ükski katse ei õnnestunud. Pealegi kippus ta sõimama ka oma naist ja kaht väikest last.

Kuu aja eest kolisid naine ja lapsed teise linna naise vanemate juurde. Naine ütles, et vajab mõtlemisaega ja käskis mehel endas selgusele jõuda. Samal ajal visati mees üürivõla tõttu korterist välja. Ta kolis kahtlases kandis asuvasse toapugerikku, loobus pesemast ja habet ajamast ega söönud suurt midagi. Viimaseks piisaks karikas sai lastele lähenemise keeld, mis jõudis temani päev enne draamat supermarketi parklas.

Läbirääkija ütleb mehele päris rahulikult: „Tere, Frank. Mina olen leitnant Evans. Ma tahan sinuga rääkida. Sinu olukorrast on paremaid väljapääse kui endale viga teha. Ma tean, et sinu arvates pole sul teist valikut, aga tegelikult on küll.”

Frank hüüab: „Mitte kuraditki sa ei tea! Just nagu kõik teised. Jäta mind rahule, raisk!”

Leitnant Evans vastab: „Ma ei saa. Sa oled keset kaubanduskeskuse parklat, laskevalmis relv peos, ja minu asi on aidata sul olukorrale mõistlik lahendus leida.”

„Sa käi õige p…sse. Mul pole mingit abi vaja!” hüüab Frank vastu.

Nende dialoog jätkub samas vaimus veel umbes tund aega. Aeg-ajalt sugeneb mõneks minutiks vaikus. Kui Franki kohta rohkem informatsiooni hangitakse, saame teada, et pahatahtlik see mees ei ole, küll aga tõsiselt tasakaalutu ja täielikus raevus. Eriüksus on valmis vägivalda kasutama, kui Frank peaks kedagi relvaga ähvardama, aga kõik peale Franki tahaksid olukorra tegelikult rahumeelselt lahendada. Paraku ei näi see reaalne.

Pooleteise tunni pärast saabub teine läbirääkija, inspektor Kramer. Kramer on kunagi osalenud pantvangikriiside lahendamise koolitusel, kus ma õpetasin politseinikke ja FBI läbirääkijaid.

Inspektor Kramerit on informeeritud Franki taustast ja läbirääkimiste senisest seisust. Tema pakutav lahendus erineb leitnant Evansi omast: „Mina ütleksin sellele mehele nii: „Kindla peale tundub sulle, et mitte keegi ei saa aru, mida õigupoolest tähendab, kui sa proovid ära kõik mõeldavad lahendused, aga teist väljapääsu lihtsalt ei paista. Kas on nii?”

Evans: „Mida sa sellega öelda tahad?”

Kramer kordab oma ettepanekut: „No proovi. Ütle sellele mehele: „Kindla peale tundub sulle, et mitte keegi ei saa aru, mida õigupoolest tähendab, kui sa proovid ära kõik mõeldavad lahendused, aga teist väljapääsu lihtsalt ei paista. Kas on nii?”

Evans on nõus. Kui ta Krameri sõnad Frankile edasi annab, kostab Frankilt sama küsimus, mis varem Evansilt: „Mida sa sellega öelda tahad?”

Evans kordab. Seekord kostab Frankilt vastuseks: „Nojah. Õigus. Seda ei tea mitte keegi. Ja mitte keegi ei hooli sellest s…gi.”

„Nii,” ütleb Kramer Evansile. „Nüüd on ta korra juba sinuga nõustunud. Sa oled temaga jutule saanud. Katsume siit nüüd edasi liikuda.” Ta pakub läbirääkijale välja järgmise küsimuse: „Ja päris kindlasti tundub sulle, et mitte keegi ei tea, mis tunne on igal hommikul üles tõusta teadmisega, et päeva jooksul saab kõik ainult hullemaks minna. Kas nii?”

Nüüd vastab Frank: „Nojah. Iga kuradima päev. Ikka seesama jama.”

Kramer palub Evansil äsja kuuldut korrata ja öeldule kinnitust saada. „Ja nüüd istud sa siin autos, sõrm päästikul, täpselt sellepärast, et mitte keegi ei saa sinu raskest olukorrast aru ja mitte kellelgi pole sooja ega külma, et nagunii läheb kõik ainult hullemaks? Õigus?”

„Õigus,” vastas Frank. Tema hääles oli kuulda esimesi rahunemise märke.

„Räägi mulle, mis õieti juhtus. Millal su elu viimati rahulikku rada kulges ja mis sellest ajast peale juhtunud on, et kõik niimoodi ummikusse jooksis,” püüab Evans meest rääkima meelitada.

Frank räägib, kuidas ta töölt vallandati ja mis pärast seda toimus.

Kui ta vaikib, julgustab Evans teda edasi rääkima: „No tõesti… Ja siis?”

Frank räägib oma probleemidest. Mingil hetkel küsib Evans Krameri soovitusel: „Ja kõik see kokku ajab su lihtsalt marru? Või tekitab masendust? Või hirmutab? Tekitab lootusetust? Või millist tunnet üldse?” Evans loodab, et Frank kirjeldab oma tundeid mõne tema pakutud variandiga.

Nüüd lõpuks tunnistab Frank: „Mul on lihtsalt kõrini.”

Evans täpsustab: „Sul oli siis niigi kõigest kõrini ja kui sul keelati lastega suhtlemine, sai su mõõt täis?”

„Just,” nõustub Frank. Tema ennist nii vaenulik hääl kõlab juba rahulikumalt.

Mõne lausega on varem suhtlemisest keeldunud Frank veendud kuulama ja isegi rääkima. Mis siis juhtus? Kõige vastutusrikkam samm veenmise teel – veenmise esimene etapp, mida ma nimetan „samale lainele häälestamiseks” – on tehtud. See on samm, millega seni visa vastupanu osutanud inimene pannakse kuulama ja seejärel ka mõtlema, mida ta äsja kuulis.

Mis sundis Franki leitnant Evansit kuulama jääma ja tema sõnade üle järele mõtlema? See muutus ei toimunud juhuslikult. Lahendus peitus Franki sisimas mõlgutatud mõtete, mida mees ise ei söandanud välja öelda, sõnadesse valamises. Sel hetkel kui leitnandi sõnad kirjeldasid täpselt Franki mõtteid, tekkis neil kontakt ja Frank soostus alustama suhtlemist.