Читать книгу Проект «Личная эффективность». Сборник статей блога за 2019 год - Михаил Яковлевич Терентьев - Страница 23

Не все

йогурты

клиенты одинаково полезны

Существует распространенный миф о том, что «клиент всегда прав». Настаиваю, что это именно миф из-за слова «всегда».

Безусловно, любой бизнес существует за счет удовлетворения потребностей клиентов. Однако, перефразируя известную рекламу, «не все клиенты одинаково полезны». Или, как говорил один из моих учителей: «Клиент всегда прав. Если клиент неправ – это не наш клиент!»

Кому-то такое утверждение покажется кощунственным. Но только до того момента, как начинаешь считать рентабельность (прибыльность) каждого клиента или групп клиентов.

«Хрестоматийной» историей на эту тему считается случай «Первого Национального Банка Чикаго» в США. Когда-то очень прибыльный, во второй половине девяностых годов прошлого века этот банк стал еле-еле выходить на точку безубыточности.

Новое руководство банка дотошно проанализировало клиентскую базу и нашло крупный источник потерь. Он заключался в том, что значительная доля клиентов не хотела работать через многофункциональные банкоматы и онлайн-сервисы. Вместо этого предпочитала старое доброе обслуживание у операционистов. Чтобы простимулировать отказ от этого невыгодного банку поведения, банк ввел комиссию в 3 доллара за каждую операцию через операциониста.

Тогда это было неслыханно. Разразился чудовищный скандал. Только ленивый не пнул руководство банка в СМИ. Политики наперебой негативно высказывались по этому поводу. Конкурирующие банки на разные лады использовали тему «трех долларов» в своей рекламе. Все предрекали банку скорую кончину.

Чем же закончилась история? Банк не только не умер, но и показал рекорды прибыльности.

Какова мораль этой истории в контексте личной эффективности? Возможно, имеет смысл задать себе вопрос: «А не трачу ли я слишком много времени на тех клиентов (или потенциальных клиентов, или «внутренних» клиентов), на которых не надо тратить время?»

Чтобы адекватно ответить на этот вопрос, нужно садиться и считать. Свои фактические временные затраты, стоимость своего времени, варианты альтернативного использования своего времени, стоимость делегирования, результат отказа от определенных групп клиентов, возможность роста в сегментах интересных клиентов и так далее.