Читать книгу Asistencia técnica en siniestros. ADGN0210 - Ángel Sáenz Delgado - Страница 28

La comunicación que se entable entre asegurado y mediador no puede ser arbitraria y dejarla a la discreción de este último. Se establecen, pues, unos cauces de actuaciones y protocolos de actuación que ha de seguir el mediador en su labor profesional diaria.

La ley no distingue la asistencia al cliente antes o después de ocurrido el siniestro, por lo que ha de entenderse que esta asistencia será en cualquier momento de la vida del contrato de seguro, desde su firma hasta su extinción por cualquiera de las causas posibles.

Tal es la importancia que tiene la figura del mediador en la contratación de cualquier póliza de seguro que toda su regulación se hace a través de la Ley 26/2006, de 16 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados.

Esta ley es de una importancia supina, pues iguala, en un plano jurídico, la relación entre asegurado y mediador y la relación contractual entre asegurado y asegurador y la dota de los mismos efectos que si el asegurado tratara directamente con el asegurador.

Esta relación hace que el mediador pueda formular recomendaciones siempre atendiendo a criterios profesionales respecto al contrato de seguro y todas sus circunstancias.

Incluso esta ley se adelanta a la primera contratación que el mediador quiera realizar con potenciales clientes y lo obliga a un derecho de información previo a la contratación de un seguro, que, en líneas generales, se trata de:

1 Su identidad y dirección.

2 El registro en el que está inscrito, así como los medios para poder comprobar tal inscripción.

3 Si posee una participación directa o indirecta superior al 10 % en el capital social o en los derechos de voto en una entidad aseguradora determinada.

4 Si una entidad aseguradora posee una participación directa o indirecta superior al 10 % en el capital del intermediario.

5 De los procedimientos que permitirán a sus consumidores y partes interesadas presentar quejas sobre los intermediarios y de los procedimientos de resolución extrajudicial.

6 Cómo será el tratamiento de los datos de carácter personal de sus clientes de acuerdo con la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

Modelo de información a dar al asegurado por el mediador

Posteriormente a todas estas directrices anteriores a la contratación de la póliza, toda información y asistencia que proporcione el mediador al cliente podrá hacerse de forma presencial en la propia oficina en la que el mediador ejerza su labor. La ley establece los requisitos de esta información:

1 Que sea en papel o en otro soporte duradero que permita guardar, recuperar fácilmente y reproducir sin cambios la información.

2 Se dará de forma clara y precisa que sea comprensible para el cliente.

3 El cliente podrá obtener esta información en cualquiera de las lenguas españolas oficiales en España o en cualquier otra lengua acordada.

Actividades

9. Imagínese un ciudadano británico afincado desde hace veinte años en España que solicita que su póliza y toda la documentación que genere su relación contractual con el asegurador sea siempre en inglés, y así lo hace el asegurador. Comente si la compañía de seguros está actuando de acuerdo con la ley.

A pesar de estas consideraciones, la ley permite que toda esta información pueda darse verbalmente cuando el cliente así lo solicite o cuando las circunstancias así lo demanden. Póngase el caso de una persona que contrata telefónicamente un seguro de automóvil porque, en su localidad, no hay oficinas de esa compañía aseguradora y necesita el seguro inmediatamente porque ha de realizar un viaje urgente.

En este supuesto o por cualquier técnica de comunicación a distancia (entiéndase teléfono, internet, e-mail, fax, etc.), se ajustará a las normas aplicables a la contratación a distancia de seguros.

No obstante, después de celebrarse el contrato por cualquiera de estos medios o recibir cualquier tipo de asistencia, la información habrá de darse en papel u otro soporte duradero.

De este modo, se entiende por técnica de comunicación a distancia todo medio que pueda utilizarse para la prestación de un servicio de mediación entre el mediador de seguros y el cliente sin que exista una presencia física simultánea de las partes.

Actualmente, en el plano de la contratación de los seguros, la mayoría sigue contratándose a través de los mecanismos tradicionales, pero, en determinados ramos, se observa un crecimiento progresivo de los concertados por vía electrónica.

Importante

La póliza contratada vía telefónica es tan válida y surte todos sus efectos como la contratada en la propia oficina de la compañía de seguros.

En este campo, están apareciendo las compañías llamadas de directo, que trabajan vía internet o telefónica, donde es más frecuente el sistema multicanal, con el que puede contratarse por diferentes vías: personal, telefónica o por internet. Cada uno de estos canales suele ser utilizado por un determinado perfil de usuario que atiende a factores como la edad o que quiere conseguir productos a bajo coste, ventajas como el ahorro del tiempo, la fácil accesibilidad o la facilidad a la hora de contratar un seguro.

El grado de complejidad del seguro a contratar es unos de los factores determinantes a la hora de elegir la vía de contratación de un seguro; esta contratación on-line no puede suplir el asesoramiento de un profesional mediador del seguro. Si va a contratarse un seguro de vida, uno de accidentes o uno de salud, que van a dar cobertura a aspectos muy delicados e importantes de la vida de las personas, querrá contarse con la información y el asesoramiento de un profesional.

Sabía que...

Del total de los seguros contratados por internet, el seguro de automóvil conforma el 80 % del total, pues se trata de un seguro de escasa complejidad técnica.

La competencia entre compañías hace que, si quieren situarse estratégicamente en el mercado, tengan que aprovechar las oportunidades de negocio que ofrecen todas estas nuevas tecnologías y que, en lo que a contratación electrónica se refiere, convierten a internet en una herramienta óptima y muy a tener en cuenta como vía de contratación, que, cada vez, tiene más peso dentro del negocio asegurador.

No ha de olvidarse este aspecto telefónico/telemático del negocio, ya que, cada día, va adquiriendo mayor peso en el negocio asegurador. Por ello, serán de suma importancia las formas telemáticas y telefónicas de contacto entre mediador y cliente.

En el negocio asegurador, puede haber una primera aproximación por parte del mediador al cliente; para ello, utilizará estos medios telefónicos/telemáticos.

En este primer contacto telefónico y de acuerdo con la LOPD, en la llamada telefónica, el mediador habrá de identificarse e indicar el nombre de la compañía cuya representación ostenta y a favor de la cual se realizarán las gestiones oportunas para la contratación de la póliza o las primeras informaciones sobre el producto a contratar. Véase un protocolo de actuación de emisión/recepción de llamadas entre el mediador y el asegurado que ayudará mejor a la comprensión de esta idea.

Si el asegurado quisiera la contratación o el asesoramiento de cualquier seguro a través de esta técnica de contratación a distancia, la información que se diese al cliente sería tan válida como los celebrados de forma presencial.

Actividades

10. En la contratación de un seguro de automóvil realizada por teléfono o vía internet, explique brevemente qué pasos habría que seguir hasta su confección formal según las directrices indicadas en este apartado.