Читать книгу Asistencia técnica en siniestros. ADGN0210 - Ángel Sáenz Delgado - Страница 29

La Ley de Mediación de Seguros obliga al mediador a atender y resolver las dudas y quejas que el cliente pueda presentar relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos; entiéndase que esta obligación no se circunscribe al hecho del siniestro, sino que se extiende a cualquier aspecto o circunstancia de la póliza de seguro.

La ley hace mención a los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente de las entidades aseguradoras, que atenderán y resolverán las quejas, labor que ha de realizarse de acuerdo con la propia ley y la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros. Obliga a las compañías aseguradoras o mediadores a contar con un Departamento o Servicio de Atención al Cliente para resolver las quejas o reclamaciones que pudiesen interponerse.

No obstante, esta ley permite a las entidades aseguradoras, así como al resto de mediadores, designar de forma individual o agrupados por ramos de seguros, un defensor del cliente, que habrá de ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, quien debe atender y resolver los tipos de quejas y reclamaciones que se presenten y cuya decisión vincula al mediador o a la entidad aseguradora.

De igual forma, el asegurador o el mediador habrán de dar cabida a las quejas que el asegurado presente. Es más, debe informarse, al asegurado que quiera presentar una queja, de la existencia del Departamento de Atención al Cliente o del defensor del cliente, así como de su funcionamiento.

Sabía que...

Las reclamaciones no tienen por qué tener esa connotación negativa, a través de ellas, se conocen los fallos que existen en los protocolos de actuación de la compañía de seguros y ayudan a mejorarlos.

Este aspecto es de vital importancia, ya que, a través de estas quejas, el asegurado puede hacer valer sus intereses y derechos en una primera instancia ante el asegurador, que dispone de un plazo de dos meses para tratar la queja y notificar su resolución al asegurado.

Posteriormente, puede interponerse una queja ante el Servicio de Reclamaciones y Quejas de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones una vez que hayan transcurrido dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el Departamento de Atención al Cliente o el defensor del cliente del asegurador, sin que haya sido resuelta o que haya sido denegada la admisión o desestimada parcial o totalmente su petición.

Tal es la importancia de estas quejas que la ley regula esta figura a través de la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGS FP), cuya misión es mejorar la eficacia del funcionamiento de los servicios de reclamaciones y fomentar la protección del usuario de servicios financieros y las buenas prácticas del sector financiero y de seguros al mismo tiempo que se aumenta el nivel de seguridad jurídica entre asegurador y asegurado.

De esta forma, el asegurado puede presentar una queja cuando entiende que ha existido una demora, desatención o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de la entidad, ya sea con cualquier aspecto del tema que se ocupa en este capítulo, ya sea con cualquier aspecto de la póliza de seguro.

No obstante, también ha de haber lugar a las dudas y consultas que el asegurado quiera realizar, solicitudes de asesoramiento e información relativa a cuestiones de interés general sobre sus derechos en materia de transparencia y protección de la clientela o sobre el ejercicio de tales derechos.

En cuanto a los legitimados para poder interponer la queja o consulta, se encuentran los siguientes:

1 Las personas o entidades que actúen en defensa de los intereses de sus clientes.

2 El tomador del seguro.

3 El asegurado.

4 Los beneficiarios.

5 Los terceros perjudicados por el siniestro.

6 Los partícipes y beneficiarios de los planes de pensiones.

7 Los derechohabientes (herederos) de cualquiera de estas figuras.

8 Las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros.

9 Las oficinas y los servicios de información y atención al cliente para formular consultas.

La normativa también establece los requisitos que habrán de cumplir estas quejas para que pueda dárseles el curso legal correspondiente:

1 En cuanto a su formato y presentación: la presentación de las quejas puede efectuarse en soporte papel o por medios electrónicos a través de los registros electrónicos habilitados al efecto. A pesar de ello, el usuario puede elegir el procedimiento de tramitación que estime más conveniente para la defensa de sus intereses. Para facilitar esta labor, pueden utilizarse los formularios que el Servicio de Reclamación ha elaborado a tal fin, sin perjuicio de que el usuario pueda elegir cualquier otro formato.

2 En cuanto a su contenido: habrá de constar de:Datos identificativos del reclamante, nombre y apellidos, domicilio y número de identificación.Identificación de la entidad reclamada. En este caso, asegurador o mediador.Motivo de la reclamación haciendo constar que no está pendiente de resolución ante ninguna otra instancia.Acreditación de que han transcurrido los dos meses desde que se interpuso reclamación directamente contra el asegurador sin que haya sido resuelta o que no haya sido admitida o haya sido desestimada parcial o totalmente.

Ha de entenderse que estos requisitos de forma y fondo son aplicables a las reclamaciones presentadas ante el Servicio de Reclamación de la DGS FP y las presentadas ante el asegurador o mediador con las peculiaridades de los procesos de cada compañía.

Presentada la queja, este Servicio de Reclamación debe concluir su tramitación con un informe en el plazo máximo de tres meses, que será notificado al asegurado.

Formulario de reclamación oficial ante la DGSFP

Formulario de reclamación al defensor del cliente de una compañía

Aplicación práctica

El Sr. Suárez ha comunicado a su compañía de seguros LA REVOLTOSA, S. A., un robo en su pequeño comercio textil. De esta comunicación, hace ya más de tres meses y la compañía aún no se ha puesto en contacto con él para una posible solución.

Redacte la reclamación que el Sr. Suárez impondría ante la compañía teniendo en cuenta los elementos estudiados.

SOLUCIÓN