Читать книгу Быстрые деньги в бизнесе. Пошаговый план увеличения прибыли за 3 недели - Андрей Парабеллум, Николай Мрочковский - Страница 12

Регламент предложения upsell

Пропишите регламент по системе upsell, которую вы начали прорабатывать после чтения первой главы. Документ должен включать пункты: кто, когда и что говорит. Допустим, после оформления заявки менеджер обязан в течение получаса позвонить клиенту и сказать определенную фразу.

Добейтесь, чтобы сотрудники соблюдали этот регламент. Даже если они согласятся и отнесутся к нему лояльно, все равно будут забывать и действовать по привычке. Руководитель должен стоять у них за спиной и каждый раз напоминать об обязанностях.

Выделите пару часов в день на контроль и побудьте в торговом зале. Убедитесь, что менеджер пинает исполнителей, чтобы они четко следовали регламенту.

Чек-лист предложения upsell

Для контроля подчиненных можно использовать чек-лист. Это список, в котором сотрудники ставят галочку напротив выполненного пункта. В противном случае люди будут постоянно о чем-то забывать.

Конечно, в рознице чек-лист работает не очень хорошо. При большом потоке клиентов проблематично каждый раз фиксировать данные. В таких случаях контроль проще осуществлять с помощью тайного клиента или аттестации.

Пример чек-листа:

Как правило, сотрудники что-то пропускают. Им кажется законным оправдание: «Я забыл». Чтобы лишить их этой возможности, запишите чек-лист с нужными действиями и фразами.

Так работникам будет сложнее оправдываться. Можно штрафовать за невыполнение должностных обязанностей.

Система штрафов

При общении с сотрудниками не используйте слово «штраф», потому что он запрещен законом. Формально проводите это как лишение сотрудника части премии.

Расскажем о системе штрафов, введенной в нашей компании. Допустим, есть рядовой сотрудник клиентского отдела. Руководитель обязан отслеживать косяки в его работе.

Если обнаруживает, штраф налагается только на менеджера. Однако я сам (Николай) периодически провожу случайные проверки.

Если обнаруживаю недоработку, на сотрудника налагается штраф 500 руб., на старшего менеджера – 1000 руб., на руководителя отдела – 2000 руб., а на исполнительного директора – 4000 руб.

Штрафуются все, кто обязан следить за работой. Представьте, как после этого чувствует себя накосячивший рядовой менеджер. Все участники цепочки начинают друг друга контролировать. Такая схема отлично работает, рекомендуем взять ее на вооружение.

Есть два вида мотивации: кнут и пряник.

К сожалению, для подавляющего большинства людей, особенно рядовых сотрудников, положительная мотивация работает хуже. Вспомните своих менеджеров. Как думаете, какая фраза сработает эффективнее:

♦ «Если выполните задачу вовремя, получите премию 3000 руб.»;

♦ «Если не сделаете это сегодня, оштрафуем на 1000 руб.»?

Человек начинает шевелиться, когда ему угрожает опасность или хочется кушать. Несмотря на эту особенность, чередуйте кнут и пряник.

Автоматизация upsell

Процесс предложения upsell, если это возможно (сайт, с которого вы что-то продаете), необходимо автоматизировать. Если вы что-то продаете в розницу, сделайте так, чтобы при заказе продукта клиенту автоматически предлагалось что-то другое.

Ключевые проблемы, ошибки и простои происходят именно из-за человеческого фактора. Сотрудник или клиент забыл, отложил на потом, сделал неправильно или не вовремя и т. д. На сайте в Интернете многое можно автоматизировать – пользуйтесь этим преимуществом.

Регламент ответов на вопросы

Часто ли сотрудники прибегают к вам с вопросами, которые могли бы решить самостоятельно? Самое неприятное, что они быстро к этому привыкают, перестают думать и достают по любому поводу.

Пропишите регламент с ответами на вопросы менеджеров. Это позволит сделать прорыв в повышении уровня ответственности персонала.

Внедрите следующие правила: если сотрудник решает прийти с вопросом, он заранее должен продумать варианты ответа. Также спросите, что он думает по этому поводу. Наши сотрудники привыкли, что мы задаем встречные вопросы:

♦ А сами как думаете?

♦ Почему вы считаете, что надо делать именно так?

♦ Какие есть варианты ответа?

♦ Могут ли события развиваться по-другому?

♦ Что вы предлагаете?

Перестаньте отвечать на типовые вопросы – и сэкономите драгоценное время. Подчиненные начнут думать сами, что положительно скажется на развитии компании.

Базовые задания второго дня

1. Пропишите регламент предложения клиентам upsell.

2. Добейтесь от сотрудников соблюдения регламента.

3. Автоматизируйте процесс предложения upsell.

4. Пропишите регламент предложения бонусов клиентам и добейтесь от менеджеров его соблюдения по аналогии с upsell.

5. Пропишите регламент с ответами на вопросы сотрудников.