Читать книгу Leitfaden Growth Marketing - Tomas Herzberger - Страница 76

Viele Unternehmen haben herausgefunden, dass die Akquise eines neuen Kunden deutlich teurer ist als einen bestehenden Kunden zu binden. Besonders auffällig ist es bei Mobilfunkbetreibern: Kaum hat man den Vertrag gekündigt, bietet ein freundlicher Berater einen besseren Tarif zu einem günstigeren Preis an – wenn man sich erneut für mehrere Jahre verpflichtet. Auch Onlineunternehmen machen sich diese Mechanik zunutze, indem sie eine „emotionale Hürde“ vor der finalen Bestätigung der Kündigung einbauen. Ähnlich wie der TV-Kommissar Columbo überraschen sie den Nutzer im allerletzten Moment, indem sie ihm die Nachteile seiner Kündigung vor Augen führen (wie es beispielsweise Facebook tut) oder ihm ein alternatives Angebot machen.

Möchte man beispielsweise den teuren Pro-Account des Grafiktools Canva kündigen, wird dem Kunden der Lite-Account empfohlen. Dieser ist natürlich günstiger als der Pro-Account, aber nicht gratis. Das Spannende: Ohne einen vorherigen Pro-Account ist der Lite-Account gar nicht als Option auswählbar. Es ist ein Downgrade, das im Offboarding-Prozess versteckt ist (Abbildung 10).

Abb. 10: Beispiel Downgrade, das im Offboarding-Prozess versteckt ist.