Читать книгу Договорись с собой… и другими достойными оппонентами - Уильям Юри - Страница 11

Я видел слишком много людей, отдающих последний кусок хлеба, последний глоток воды нуждающимся, чтобы с уверенностью сказать: никто не сможет отнять последнюю частицу человеческой свободы – свободу выбирать свой собственный путь независимо от обстоятельств.

Виктор Франкл. Человек в поисках смысла{5}

В середине 1980‑х годов я помогал проводить ряд конференций между Советским Союзом и Соединенными Штатами по вопросу предотвращения ядерной войны. Эпоха была напряженной, и обе державы перебрасывались обвинениями, как теннисным мячиком. Всякий раз первая сессия начиналась с длинного перечня обвинительных и оборонительных аргументов, отравляя атмосферу и отнимая уйму ценного времени. К третьей или четвертой подобной конференции мы с коллегой попытались применить иную стратегию. В печатной версии повестки дня мы указали тему первой встречи «Взаимные обвинения» и назначили ее перед завтраком для тех, кто желал высказаться. Все поняли суть.

Игра в обвинения – основная модель почти каждого разрушительного конфликта, который я когда-либо видел. Муж обвиняет жену и наоборот. Руководство компании обвиняет профсоюз и наоборот. Один политический противник обвиняет другого и наоборот. Обвинения, как правило, вызывают у оппонента чувство гнева или стыда, вызывая обратные обвинения. И так без конца.

Заманчиво обвинять тех, с кем мы конфликтуем. И вообще, в отсутствие второго человека не с кем было бы спорить. Обвинение другого дает нам ощущение невиновности и снимает остаточное чувство вины. Мы – те, кого обидели. Эмоциональные выгоды очевидны.

Но уверяю вас: стоимость игры в обвинения огромна. Игра в обвинения без необходимости обостряет споры и мешает решить их. Она подрывает наши силы: обвиняя других за любые проблемы в отношениях, мы зацикливаемся на собственной жертвенности и игнорируем нашу свободу выбирать ответную реакцию. Если мы хотим прийти к согласию с другими, то нам нужно оставить игру в обвинения в прошлом.

Работая над предотвращением ядерной войны между США и СССР, я изучал управление кризисными ситуациями в других сферах, в частности в бизнесе. Тогда наиболее ярким примером успешного разрешения серьезной проблемы была реакция компании Johnson & Johnson на фармацевтический кризис 1982 года[6]. Сейчас это уже классика, но в то время ее подход оказался инновационным и по-настоящему поучительным. В Чикаго шесть взрослых и ребенок умерли от отравления цианидом, неизвестным образом попавшим в препарат «Тайленол»{6}. Глава компании Джеймс Берк не знал, как поступить, ведь «Тайленол» являлся самым прибыльным продуктом компании и покрывал 37 процентов рынка безрецептурных обезболивающих препаратов.

Многие эксперты отговаривали руководство Johnson & Johnson от общенационального отзыва лекарства, утверждая, что инциденты были ограничены лишь районом Чикаго и что наличие яда не являлось виной производителя. Но Берк и его коллеги не пошли по легкому пути, они взяли на себя полную ответственность за безопасность клиентов, отозвали продукт изо всех аптек страны и предложили людям обменять уже купленные упаковки «Тайленола». Это решение стоило компании порядка ста миллионов долларов.

Каким же оказался результат? Вопреки распространенному мнению, что «Тайленолу» никогда не удастся восстановить репутацию, выпуск препарата возобновился через несколько месяцев, под те же именем, но в новой запирающейся бутылочке. Прежние объемы продаж вернулись с удивительной скоростью, ранее занимаемая лекарством доля рынка была восстановлена. Катастрофа, которая могла легко перерасти в кризис в сфере общественного доверия, стала подтверждением надежности Johnson & Johnson.

Принятие на себя ответственности – действие, противоположное обвинению. Под ответственностью я подразумеваю способность конструктивно отреагировать на ситуацию, рассматривать ее как задачу, которую необходимо решить. Джеймс Берк знал: принятие на себя ответственности, вне зависимости от ее цены, лежит в основе истинного лидерства. И награды оказались значительными: восстановление доверия и возвращение к согласию с докторами, медсестрами и пациентами.