Читать книгу Технологии делового общения. Учебное пособие - В. А. Колосов - Страница 16

– формирование диспозиций партнера (требуемой мотивации, внутренних побуждений).

– 3. По средствам общение может быть:

– -епосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.);

– -посредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий);

– -рямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения);

– -косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Также специфику общения следует рассматривать с учетом таких критериев как:

– По включению в определенный вид деятельности (деловое общение) наиболее обширным из названных выше видов является деловое (деятельностное) общение. Наиболее продуктивным представляется различение разновидностей делового общения в соответствии с видом деятельности, в котором оно используется или присутствует: педагогическое, управленческое и т. п.

– По взаимному статусу участников общение может быть:

а) соотнесенным, т.е. общение равных, но статусу лиц;

б) соподчиненное — один из партнеров находится в статусе подчиненности другому. Управленческое общение всегда является соподчиненным ввиду должностного статуса его участников.

– По направленности или ориентированности выделяется два вида:

а) личностно-ориентированное, когда обращение адресовано конкретному партнеру или партнерам;

б) социально-ориентированное, где обращение адресовано группе, коллективу, определенной общности людей как целому. В нашем случае общение руководителя и подчиненного является личностно-ориентированным.

– По степени желательности достигаемого эффекта:

а) необходимое общение – без такого общения совместная деятельность становится практически невозможной, именно таким является управленческое общение;

б) желательное общение, которое способствует более успешному решению задач деятельности;

в) нейтральное — не препятствует, но и не способствует решению задач деятельности;

г) нежелательное общение – межличностные контакты, затрудняющие достижение целей совместной деятельности.

– По наличию опосредованности можно говорить о непосредственном и опосредованном общении. При этом опосредованное общение имеет разновидности:

а) общение, опосредованное техническими средствами передачи устной речи (телефон и др.);

б) документальное общение, т.е. опосредованное материальными носителями информации, зафиксированное с использованием письменных знаков;

в) общение, опосредованное техническими средствами передачи письменного текста (телефакс, компьютерные сети и т.п.);

Уровни общения. Общение может происходить на различных уровнях:

– Высший уровень – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

– Манипулятивный уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

– Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

Более упрощенная классификация, ориентированная на практические цели общения людей, включает следующие виды:

– Деловое общение – установление и поддержание контактов, вызванное потребностями совместной деятельности.

– Общение межличностное (духовное). Это общение друзей, духовно близких людей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

– Общение личностное – вид общения, который сосредоточен вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека, к тому, что происходит вокруг, разрешения какого – либо внутреннего конфликта.

– Общение формальное («контакт масок»). – вид общения, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости, т.е. стереотипный набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

– Общение светское. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера

– Общение манипулятивное. Это общение, в котором один из собеседников пытается скрытно управлять поведением другого, чтобы извлечь для себя выгоды от собеседника. Для этого используют разные приемы лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты в зависимости от особенностей личности собеседника и ситуации.

– Общение примитивное. Общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает – демонстрируют ему неприязненное или агрессивное отношение. Если получили от собеседника желаемое, то теряют к нему дальнейший интерес и не скрывают этого. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

– Общение открытое – желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

– Общение закрытое – нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; 2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Ряд видов общения носят полузакрытый характер, например, «одностороннее выспрашивание». Это полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» – человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния.

– Интимное общение. Это общение между самыми близкими людьми. При этом общении используются короткие дистанции (0—45 см) и не требуется громкого голоса, передача информации осуществляется в большей степени невербально.

– Личное общение. Это повседневное общение с хорошо знакомы людьми по работе, в быту. Общение свободное, не требующее громкого голоса. Дистанции – от 45 до 150 см.

– Официальное общение. Это формально-деловое общение в строгом соответствии с социальной ролью, статусом собеседников. В данном случае люди общаются не как «личность с личностью», а как «должность с должностью» в соответствии с принятой социально-ролевой субординацией, протоколом. Используются дистанции 1,5—3м. Эти же дистанции выбираются при общении с незнакомыми людьми.

– Публичное общение. Это общение с группой людей: доклад, сообщение, собрание. Предположительная дистанция при этом типе общения – 3—7,5 м.

Стратегия общения – это целеполагание и планирование будущих деловых взаимодействий и взаимоотношений с партнеров решаемые на интерактивном этапе общения, которые должны реализоваться в тактике – практическом воплощении общения партнеров на коммуникативном этапе общения.

Тактика общения – способность реализации в конкретной ситуации общения коммуникативной стратегии на основе владения и умения эффективно использовать техники, знания, навыки и правила общения.

Стиль общения – это модель поведения человека в общении, которая накладывает характерный отпечаток на все акты отношений в любых ситуациях общения.

Различают три основных стиля общения: ритуальный, манипулятивный и гуманистический (партнерский):

– Ритуальный стиль – это стиль общения, при котором главной задачей партнеров является поддержание связей с социумом, подкрепление представления о себе как о члене сообщества. Главное в ритуальном стиле является подкрепление связи со своей группой, своих установок, ценностей, мнений, повышение самооценки и самоуважения. Ритуал требует знания правил игры, участие в нем в качестве «маски» с заранее заданными свойствами.

– Манипулятивный стиль – это стиль общения, при котором к партнеру относятся к средству достижения внешних по отношению к нему целей. В манипулятивном общении демонстрируется только то, что поможет достижению цели. Побеждает тот, кто является большим манипулятором.

– Гуманистический (партнерский) стиль – это стиль общения, который позволяет удовлетворить потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Особенность гуманистического стиля – совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения.

Дистанции общения. В психологии выделяют четыре основные дистанции общения:

– интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

– межличностная (от 0,5 до 1,2 метра).Общение между друзьями.

– официально – деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

– публичная (более 3,7 метров). Она используется при выступлениях перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

Барьеры в общении. Они представляют собой автоматизированную охранную систему, при срабатывании которой автоматически перекрываются (блокируются) все доступы информации к человеку.

Выделяют следующие коммуникативные барьеры: логический, стилистический, семантический, фонетический, эмоциональный, барьер социально – культурных различий.

Как правило, коммуникативные барьеры в общении связаны с тем, что вас «не слышат» – ваши слова, побуждения, желания или неправильно воспринимаются собеседником, или вообще «не доходят» до собеседника, так как у него есть свое понимание обсуждаемой проблемы и он его защищает. И не хочет другого объяснения В других случаях собеседник не видит личного смысла в ваших предложениях и, следовательно, вас также «не слышит». Во всех этих ситуациях включается защитный механизм – противовнушение (контрсуггестия), которая и является главной причиной возникновения многих барьеров в общении.

Выделяют три вида контрсуггестии (Поршнев Б. Ф.): избигание, авторитет, непонимание:

– Избегание – уход от источников воздействия, уклонение от контактов с партнером. В общение это проявляется в том, что ваш собеседник невнимателен, не слушает вас, «пропускает информацию мимо ушей», не смотрит на вас, постоянно отвлекается, использует любой повод для прекращения разговора.

– Авторитет. Механизм действия авторитета заключается в том, что мы разделяем всех людей на авторитетных и неавторитетных с нашей точки зрения. Мы доверяем первым и, следовательно, «слышим» только их и не доверяем вторым – критически относимся к их информации или вообще не воспринимаем ее

– Непонимание. Непонимание самого сообщения является третьим видом барьеров в общении. Причины их многочислены.

Различают также целый класс причин (барьеров), которые препятствуют эффективным речевым коммуникациям персонала в организации. Причем многие из них связаны с индивидуальными особенностями персонала:

– Поверхностные суждения. Искажение сути явлений.

– Стериотипы. Отношения к другим, формируемое на основе ранее сложившихся представлений.

– Озабоченность и занятость собой. В силу ряда причин (завышенная самооценка, неуверенность в себе) партнер воспринимается неадекватно, он понимает, что его «не видят» и «не слышат».

– Сверх реакция на эмоционально окрашенные слова партнера. Подобная реакция вызывает встречную отрицательную эмоцию. («защитный гнев», обиду, озабоченность и др.)

– Необоснованный перебой. Пропадает желание продолжать выступление, объяснять, что-либо делать совместно.

– Подтекст. Наличие глубинных, маскируемых интересов партнеров.

– Барьеры-фразы. Отдельные фразы, выражения, которые нарушают контакт уже своим. появлением в разговоре.

– Демагогия Совокупность приемов, создающие впечатление правоты, но не базирующие на достоверных фактах. Демагогия располагается между логикой и ложью. Она отличается от логики отстаиванием неверных суждений, а от лжи- лишь подведением слушателя к неверному выводу, не формулируя самостоятельно, а предоставляя эту возможность самому слушателю.