Читать книгу Новый тайм-менеджмент. Собрание сочинений. Книга 10 - Владимир Токарев - Страница 10
Книга 1. Развитие творческих способностей
2. Юмор и творчество
На примере работы продавца
ОглавлениеПрименяем научный метод с целью рассмешить покупателя и порадовать себя5
ГДЕ ПОЛЕЗЕН ЮМОР
О том, что хорошая шутка, юмор помогают преодолеть сложную ситуацию, написано немало. Смех – как соответствующая эмоциональная реакция на комическую ситуацию, анекдот и т. п. – непревзойденное лекарство. Он противостоит таким недугам как стресс и даже депрессия.
Где может продавец использовать свое чувство юмора?
Да практически на любом этапе (см. таблицу)
Рис. 20. Ситуации, где полезен юмор.
К сожалению, до сих пор нет устраивающего всех объяснения о природе смеха. Работа психологов в этом направлении исследований продолжается.
Однако есть много разделов психологии и других наук о человеке, где также еще много белых пятен, но исследователи предлагают вполне успешные практические приемы, которые можно применять уже сейчас. Например, Франц Лёзер, не будучи психологом, предложил очень успешный алгоритм по эффективному запоминанию, а запоминание – важнейший подпроцесс любой коммуникации и купли-продажи тоже6.
Как мы уже отметили, менеджмент пронизывает любую человеческую деятельность. Давайте попробуем рассмотреть, можно ли применить управленческие модели для того, чтобы развить чувство юмора.
НАУЧНЫЙ МЕТОД
Обратимся к наиболее общей технологии, применяемой для повышения эффективности любой деятельности – к научному методу. Иногда я говорю своим слушателям в конце тренингов по Тайм-менеджменту – «Вы можете забыть все, что мы проходили с вами. Но вы должны обязательно не просто запомнить, а научиться применять в своей практике научный метод».
Научный метод включает в себя следующие подпроцессы:
Рис. 21. Подпроцессы научного метода.
Научный метод применяется во всех сферах знания. Считается, что впервые осознанно он начал применяться в производстве Ф. Тейлором (США) и К. Адамецки (Россия), что позволило в несколько раз повысить производительность труда уже в первых экспериментах его применения.
Отметим, что Питер Друкер в своей книге «Задачи менеджмента в XXI веке» главной причиной появления развитых стран называет повышение производительности работника физического труда. А главным инструментом повышения такой производительности он определяет принципы Тейлора7.
Но если мы внимательно посмотрим на эти рекомендации, то мы увидим, что эти рекомендации есть применение научного метода к физическому труду.
Присутствует этап наблюдения. Классификация движений на необходимые, а также на ненужные и неловкие – это анализ. А соединение правильных движений (и исправленных – что были неловкими) в оптимальной последовательности – синтез.
Отсюда следует, т.о., что применение рекомендаций Тейлора – это и есть применение научного метода для повышения производительности работника физического труда.
Производительность работника умственного труда
В указанной книге Друкер пишет о том, что перед исследователями в XXI веке встает принципиально новая задача – разработка принципов (подобных принципам Тейлора) применительно к умственной работе. Но что особенно примечательно, Друкер отмечает – что через 50 или даже менее лет лидировать будут те страны, кто быстрее решит проблему повышения производительности работников умственного труда. По Друкеру, ситуация с решением этой проблемы находится пока примерно там же, где находилась ситуация с производительностью физического труда в 1900 году, то есть 100 лет назад. Но так ли это?
Теория юмора и практика развития чувства юмора
Одно из лучших определений, которое мне удалось найти, звучит примерно так: остроумие – это умение находить нечто общее в, казалось бы, далеких друг от друга вещах, причем это сходство изначально невидимо8.
Спрашивается, что может быть общего между ледяной Антарктидой и пустыней Сахарой?
Ответ можно найти в следующем анекдоте9:
Два белых медведя попали в Сахару.
– Ужас, как здесь скользко! – восклицает один.
– С чего ты взял? – удивился другой.
– Не видишь разве, сколько тут песку насыпано!
А теперь, после приведенного примера, обратимся к процессу составления такого анекдота:
1. В-первых, выбираются объекты, отстоящие друг от друга достаточно далеко. Этот этап можно смело отнести к наблюдению.
2. Затем, проводится разбор этих объектов с целью нахождения общих характеристик (внешней схожести, возможности включить в единый процесс, и т.д.) – это этап анализа.
3. Завершается работа синтезом – описывается ситуация, в которой подчеркивается найденное общее у удаленных предметов.
Как видим, наблюдение, анализ и синтез полезны не только для повышения производительности труда – в процессе построения шутки (анекдота) был также использован научный метод.
Один из авторов книги о продажах, рекомендует продавцам развивать чувство юмора, опираясь на то, что шутка появляется в результате небольшого количества приемов10, которые можно тренировать. Применение этих приемов позволяет у слушателей вызвать смех (а где это можно использовать описано в примерах в таблице выше). Вот один из таких приемов – каламбур. Но каламбур – это также нахождение общего в «удаленных» словах, или их звучании, при разном смысле (пример – Хорошее дело браком не назовут).
Итак, чтобы развить чувство юмора —
Тренируйтесь наблюдать.
Тренируйтесь анализировать и находить общее в удаленных предметах и процессах.
Не бойтесь трансформировать (преувеличение, как в приведенном анекдоте, часто вызывает смех).
Тренируйтесь синтезу – автор11 рекомендует для развития чувства юмора брать начало анекдотов, а оригинальное неожиданное завершение, которое и вызывает смех, придумывать самому.
Юмор и решение проблем клиента
До сих пор не существует единой теории юмора, более того, Род Мартин в наиболее полном на сегодня описании развития многочисленных теорий юмора отмечает, что на настоящий момент даже не существует общепринятого названия эмоции, связанной с юмором (смех – это результат эмоции, как, например, повышенный пульс – результат эмоции страха), и потому он был вынужден для описания такой эмоции применить слово радость12, я также для удобства использую это слово.
Какова причина радости (связанной с юмором)? Этот вопрос остается открытым из-за отсутствия единой точки зрения. Обратим внимание на одно из успешных объяснений радости, предлагаемого в «Теории несоответствия», обратившись к предложенной иллюстрации этой теории в следующем анекдоте (приведенном в книге Р. Мартина):
Мать: «Доктор, немедленно приезжайте! Наш ребенок проглотил авторучку!»
Врач: «Я приеду в самое ближайшее время! Что вы сейчас делаете?
Мать: «Пользуюсь карандашом».
В этой шутке на первом этапе для слушателя выявляется несоответствие между проблемой (ребенок проглотил авторучку, его нужно срочно лечить) и ее решением – использованием карандаша матерью ребенка, проглотившего ручку.
Согласно Теории несоответствия, радость, вызывающая смех, обусловлена как самим несоответствием, так и его разрешением – когда слушатель устанавливает связь между решением в заключительной части шутки другой проблемы (нечем стало писать, когда ребенок проглотил ручку). В такого рода шутках понимание шутки – это своего рода решение обратной задачи (найти проблему в начальной части шутки после того, как озвучено ее решение в заключительной части).
Итак, согласно этой когнитивной теории юмора, радость вызывается, с одной стороны, своего рода нелепостью: один и тот же предмет является «черным» (есть опасность для ребенка в приведенном примере) и одновременно «белым» (опасности никакой нет, так как можно писать чем-то другим). А с другой стороны – разрешением этого противоречия.
Возвращаемся к вопросу продажи. Согласно концепции менеджмент-продажи13, и не только, предлагаемый продукт будет куплен, если он является лучшим решением проблемы покупателя. А раз это так, то ключевым в процессе продажи является процесс четкого выявления насущной проблемы покупателя и нахождение ее решения.
Я уже отмечал ранее14, что на сегодняшний день лучшим методом решения проблем является алгоритм решения изобретательской задачи (АРИЗ), одним из ключевых шагов в котором является выявление «физического противоречия» (когда нечто одновременно и черное, и белое), обладающего высокой эвристической ценностью. Нами уже был представлен материал15, где описывается, как можно применить АРИЗ к решению проблем покупателя в процессе продажи: выявление узлового компонента проблемы покупателя, предъявления к нему противоречивых требований = формулировка «физического противоречия», разрешение противоречия.
О том, как развивать свои творческие способности, используя АРИЗ, читайте в 4 томе собрания сочинений или в книге, которая представлена здесь с сокращениями.
Но отсюда следует, что у понимания шутки, имеющей несоответствие (по оценкам специалистов, это подавляющее большинство шуток и анекдотов), и нахождения решения проблемы (того же покупателя) во многом похожий механизм – механизм формирования и разрешения «физического противоречия».
Рассмотрим вполне реальный пример решения проблемы покупателя.
Посетитель автосалона, после ознакомления с ассортиментным рядом дорогих иномарок. отмечает: «Ваши автомобили очень красивые, но они обладают большим недостатком – не только дорого стоят, и мой кошелек не может себе их пока позволить, но еще при покупке придется нести большие текущие расходы – в частности, на страховку дорогого автомобиля».
Продавец: «Могу с вами только согласиться. Это как с красивой женщиной, если вам повезет на ней жениться, вы можете ею гордиться, но при этом у вас будут не только большие расходы на ее содержание, но и много беспокойств, связанных с ее многочисленными претензиями и капризами.
Однако, если вам встретиться красивая женщина, которая уже побывала замужем, ваши проблемы с ее капризами могут значительно уменьшится. Возможно, что побывав замужем, она поймет, что главное – это теплота в отношениях с мужем, и вы ей лучше всего подходите, и потому вам не нужно беспокоиться – вряд ли кто-то ее у вас сможет увезти.
Кстати, наша фирма работает не только с новыми машинами. Поскольку мы оказываем услугу trade-in, у нас есть замечательный выбор подержанных автомобилей (их владельцы купили у нас новые автомобили), Я готов вам показать очень красивые престижные марки в отличном состоянии, которые вам обойдутся не так дорого, и страховка вполне приемлемая. Это как в примере с красивой женщиной, которая обходится второму владельцу значительно дешевле».
Нахождение общих положительных качеств у красивой женщины, побывавшей замужем, и поддержанного автомобиля – вызовет у покупателя радость. А решение его проблемы – удовлетворение желания иметь одновременно красивый и при этом недорогой автомобиль, может прибавить вам еще одного покупателя.
Таким образом, мы можем предположить, что термин «остроумный» не просто имеет два разных значения – умеющий шутить и умеющий находить оригинальные решения сложных проблем (остроумное решение), но сами эти значения имеют много общего.
Отметим, к слову, что пока психологическая наука не имеет научно обоснованных данных о том, что чувство юмора можно развивать. Но поскольку общепризнанно, что техника АРИЗ повышает эффективность решения проблем, и, как мы выяснили, при этом она имеет много общего с чувством юмора, мы предлагаем психологам пересмотреть свою точку зрения на этот предмет.
ВЫВОДЫ
Мы с вами живем в XXI веке, время, для которого американский гуру менеджмента Питер Друкер предсказал особое значение управления собой и повышение производительности работников умственного труда.
Я надеюсь, что описанные в книге инструменты по управлению эмоциями и развитию чувства юмора помогут решению обозначенных задач.
Ну и в заключение напомню слова Рассела Акоффа:
«Руководитель, лишенный способности творчески решать проблемы, в лучшем случае может хорошо осуществлять контроль над эволюционным развитием руководимой им организации, но он не способен вывести ее в передовые16».
Любозн. гендир. – Так значит, все-таки можно стать более остроумным и научиться разряжать обстановку с помощью юмора?
Автор – Попробуй! Для начала потренируйся в самоиронии, но не обижай своих партнеров злым юмором. Юмором можно и облегчить страдания, но можно и здорово задеть собеседника, будь осторожным: когда «наточишь свой ум», сам не обрежься об «остро – умие».
5
Менеджмент-продажи: управляем эмоциями Журнал: Управление продажами, #5, 2011 г.
6
Токарев В. В печати (ИДГ, Управление продажами)
7
Чтобы повысить эффективность любой работы Тейлор рекомендовал: 1. Взять 10—15 работников, особенно хорошо выполняющих свое дело. Понаблюдать за этими работниками. 2. Провести анализ, выполнив хронометраж всех отдельных элементов работы. 3. Выявить и убрать ненужные и неловкие движения, которые обнаружены в ходе анализа выполняемых операций. 4. Необходимые элементы работы организовать в оптимальной последовательности.
8
Шейнов В. Тренинг остроумия. Тесты. Тосты., 2010.
9
Шейнов В. Тренинг остроумия. Тесты. Тосты., 2010.
10
Доусон Р. Мастерство продаж, 2010.
11
Шейнов В. Тренинг остроумия. Тесты. Тосты., 2010.
12
Мартин Р. Психология юмора. СПб.: Питер, 2009.
13
Тема новой техники – менеджмент-продаж планируется к рассмотрению в 16—20 томах собрания сочинений.
14
Токарев В. Используйте возражения покупателя, а не пытайтесь их избежать// Личные продажи, №4, 2010.
15
Токарев В. Используйте возражения покупателя, а не пытайтесь их избежать// Личные продажи, №4, 2010.
16
Акофф Р. Искусство решения проблем. М.: Мир, 1982.
