Читать книгу Цикл гостевого опыта - Юлия Полюшко - Страница 22

Первый контакт играет важную роль в формировании восприятия клиентом цикла опыта в гостинице. Этот первый контакт может иметь решающее значение для формирования первого впечатления, которое может оказать долгосрочное влияние на значения и оценки клиента. Вот несколько способов, которыми первый контакт может повлиять на восприятие клиента в гостинице:

– Профессионализм и дружелюбие: Когда клиент впервые взаимодействует с персоналом гостиницы, профессионализм и дружелюбие персонала могут создать первое положительное впечатление. Вежливое общение и профессиональное отношение способствуют установлению клиента и создают эмоциональную связь.

– Коммуникация и ясность: Качество коммуникации и ясность информации на этапе первого контакта играют большую роль в положительном восприятии клиента. Безукоризненная коммуникация позволяет клиенту понять предлагаемые услуги, процессы размещения, доступные удобства и услуги. Ясность в информации помогает снизить путаницу, избежать неопределенности и усилить доверие клиента.

– Процесс входа и выхода: Эффективность и комфорт процесса регистрации заезда и выезда, а также приветствие клиента важны для создания благоприятной первой встречи. Длинные очереди, задержки и неорганизованный процесс могут вызвать разочарование у клиента даже до того, как он войдет в номер.

– Физическая среда: Визуальный облик лобби и других общественных зон также важен. Чистота, порядок, комфортабельность и стиль декора создают положительное впечатление у клиента с первых секунд его посещения гостиницы.

– Проактивность и персонализация: Проактивный подход персонала гостиницы и индивидуальное внимание к клиенту на этапе первого контакта могут оставить глубокое впечатление. Например, предоставление информации о персонализированных услугах, рекомендации исходя из предпочтений клиента, или приветствие и представление ключевых сотрудников гостиницы могут создать ощущение важности клиента и интереса к его потребностям.

Первый контакт является точкой начала клиентского опыта в гостинице. Положительный первый контакт устанавливает положительный тон для последующих взаимодействий и вызывает устойчивое воспоминание у клиента. Поэтому важно обратить особое внимание на качество первого контакта, чтобы гарантировать положительное впечатление и удовлетворенность клиента.