Читать книгу Бизнес-процессы в гостинице - Юлия Полюшко - Страница 16

Открытое и скрытое участие персонала в бизнес-процессах в гостинице описывает различные уровни вовлеченности сотрудников в выполнение задач и достижение целей компании. Рассмотрим эти понятия более детально:

1. Открытое участие

Открытое участие предполагает активное и непосредственное вовлечение сотрудников в выполнение бизнес-процессов. Основные черты открытого участия включают:

Явная роль и задачи: Сотрудники явно знают свои роли, задачи и ответственность в рамках процесса. Например, администраторы ресепшн принимают бронирования и занимаются заселением гостей.

Прямое взаимодействие с клиентами: Сотрудники имеют прямой контакт с клиентами (гостями отеля) и напрямую влияют на удовлетворенность клиентов. Например, официанты в ресторане обслуживают гостей и влияют на их впечатления от обеда.

Видимый вклад в результат: Открытое участие подразумевает, что результат работы сотрудников явно заметен для клиентов и руководства. Например, качество обслуживания в номерах горничными видно гостям сразу после уборки.

Ответственность за результаты: Сотрудники несут личную ответственность за качество своей работы и ее влияние на общий результат гостиничного предприятия.

2. Скрытое участие

Скрытое участие связано с вкладом сотрудников, который не всегда виден непосредственно клиентам или даже руководству. Особенности скрытого участия включают:

Невидимые процессы и функции: Некоторые процессы и функции выполняются в тылу, не непосредственно связанные с клиентским обслуживанием. Например, обслуживание серверов и сетевых систем IT-отделом для поддержания бесперебойной работы отеля.

Поддержка основных функций: Скрытое участие включает в себя задачи, направленные на поддержание основных бизнес-процессов. Например, обслуживание оборудования для уборки и технической поддержки гостиничных номеров.

Непрямое влияние на клиентское обслуживание: Сотрудники, чьи функции скрыты от прямого взаимодействия с клиентами, влияют на общий уровень сервиса и удовлетворенности гостей через свою поддерживающую роль.

Важность для общего успеха: Скрытое участие не менее важно для общего успеха гостиницы, поскольку поддерживает и обеспечивает работу открытых процессов.

Оба вида участия, открытое и скрытое, играют важную роль в эффективной работе гостиничного предприятия. Открытое участие направлено на непосредственное обслуживание клиентов и достижение видимых результатов, тогда как скрытое участие обеспечивает поддержку и стабильность внутренних процессов. Оба этих аспекта взаимодополняют друг друга и важны для общего успеха бизнеса.