Читать книгу Бизнес-процессы в гостинице - Юлия Полюшко - Страница 8

Границы бизнес-процесса в гостинице определяют начало и конец конкретного процесса, а также его взаимодействие с другими процессами и участниками. Понимание границ бизнес-процесса позволяет четко определить его охват, задачи, ресурсы и ключевые точки взаимодействия. Это важно для эффективного управления и оптимизации процессов. Рассмотрим границы основных бизнес-процессов в гостинице.

Примеры границ бизнес-процессов

1. Процесс бронирования номера

Начало: Поступление запроса на бронирование через любой канал (сайт, телефон, туристическое агентство).

Конец: Подтверждение бронирования и отправка подтверждающей информации гостю.

Участники: Гости, отдел бронирования, ИТ-поддержка (если используются автоматизированные системы бронирования).

Ресурсы: Система управления гостиницей (PMS), каналы связи (интернет, телефон), информация о доступных номерах.

Взаимодействия: Интеграция с онлайн-платформами бронирования, взаимодействие с отделом маркетинга для продвижения специальных предложений.

2. Процесс регистрации (Check-in)

Начало: Прибытие гостя в гостиницу и подход к стойке регистрации.

Конец: Завершение процедуры регистрации и передача ключа от номера гостю.

Участники: Гости, сотрудники ресепшн, службы безопасности (для проверки документов).

Ресурсы: Стойка регистрации, система управления гостиницей (PMS), ключи от номеров, документы гостей.

Взаимодействия: Взаимодействие с отделом бронирования (для проверки информации), службой уборки (для подготовки номера).

3. Процесс выселения (Check-out)

Начало: Желание гостя выселиться и подход к стойке регистрации.

Конец: Завершение всех расчетов и возврат ключа от номера.

Участники: Гости, сотрудники ресепшн, бухгалтерия.

Ресурсы: Система управления гостиницей (PMS), платежные системы, ключи от номеров.

Взаимодействия: Взаимодействие с бухгалтерией (для расчетов), службой уборки (для подготовки номера к следующему гостю).

4. Процесс уборки номера

Начало: Информация о необходимости уборки (например, после выезда гостя или по ежедневному расписанию).

Конец: Завершение уборки и подготовка номера к заселению следующего гостя.

Участники: Горничные, сотрудники службы управления номерным фондом.

Ресурсы: Чистящие средства, инвентарь для уборки, постельное белье и полотенца.

Взаимодействия: Взаимодействие с ресепшн (для получения информации о заездах и выездах), службой технического обслуживания (при необходимости ремонта).

5. Процесс обслуживания гостей (Room Service)

Начало: Поступление заказа от гостя на услугу.

Конец: Доставка услуги в номер гостя и получение подтверждения выполнения заказа.

Участники: Гости, сотрудники отдела обслуживания номеров, кухня (если речь идет о доставке еды).

Ресурсы: Меню, телефон или планшет для заказа, средства доставки.

Взаимодействия: Взаимодействие с кухней (для подготовки еды), отделом учета (для добавления стоимости услуги к счету гостя).

Важность определения границ бизнес-процессов

Оптимизация процессов: Четкие границы помогают выявить дублирование задач и узкие места, что позволяет улучшить эффективность работы.

Управление ресурсами: Понимание начала и конца процессов помогает более точно планировать и распределять ресурсы.

Координация и взаимодействие: Определение точек взаимодействия между процессами обеспечивает лучшее сотрудничество между различными отделами гостиницы.

Контроль и мониторинг: Четкие границы позволяют легче контролировать выполнение задач и отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI).

Определение границ бизнес-процессов в гостинице является ключевым элементом эффективного управления. Это помогает установить четкие задачи, распределить ресурсы и обеспечить взаимодействие между различными подразделениями, что в конечном итоге приводит к повышению качества обслуживания и удовлетворенности гостей.