Читать книгу Бизнес-процессы в гостинице - Юлия Полюшко - Страница 6

Бизнес-процесс – это последовательность взаимосвязанных действий или задач, выполняемых для достижения определенного результата или предоставления определенной услуги. В гостиничной сфере бизнес-процессы охватывают все аспекты работы гостиницы, от взаимодействия с гостями до управления внутренними операциями.

Классификация бизнес-процессов в гостиничной сфере

Бизнес-процессы в гостиничной сфере можно классифицировать по разным критериям. Основной классификацией является разделение на основные (операционные), вспомогательные и управляющие бизнес-процессы. Ниже приведены примеры таких процессов:

1. Основные (операционные) бизнес-процессы

Эти процессы непосредственно связаны с предоставлением основных услуг гостиницы и имеют прямое влияние на удовлетворенность гостей.

Бронирование номеров

Прием заявок на бронирование.

Проверка доступности номеров.

Подтверждение бронирования и отправка информации гостю.

Регистрация (Check-in) и выселение (Check-out) гостей

Процедуры регистрации: прием, проверка документов, выдача ключей.

Процедуры выселения: расчет и закрытие счета, получение ключей.

Уборка и обслуживание номеров

Ежедневная уборка номеров.

Обслуживание номеров (room service).

Периодическая глубокая уборка.

Обслуживание гостей

Работа ресепшн: ответы на вопросы, предоставление информации.

Консьерж-сервис: помощь в бронировании билетов, экскурсий и т. д.

2. Вспомогательные бизнес-процессы

Эти процессы поддерживают основные операции, обеспечивая необходимые ресурсы и инфраструктуру для их выполнения.

Управление персоналом

Найм и обучение сотрудников.

Планирование графиков работы.

Оценка и мотивация персонала.

Управление запасами и закупками

Закупка продуктов и материалов.

Управление складскими запасами.

Взаимодействие с поставщиками.

Техническое обслуживание и ремонт

Поддержка инженерных систем (водоснабжение, отопление, электричество).

Ремонт и обслуживание оборудования и инфраструктуры.

3. Управляющие бизнес-процессы

Эти процессы включают в себя стратегическое управление и координацию всех остальных процессов.

Финансовое управление

Бюджетирование и финансовое планирование.

Бухгалтерский учет и подготовка финансовой отчетности.

Управление качеством

Внедрение и контроль стандартов качества.

Обработка и анализ отзывов гостей.

Маркетинг и продажи

Разработка маркетинговых стратегий.

Управление каналами продаж (онлайн-бронирование, агентства).

4. Инновационные и аналитические бизнес-процессы

Эти процессы направлены на внедрение новых технологий и улучшение деятельности гостиницы.

Внедрение новых технологий

Автоматизация процессов бронирования и регистрации.

Использование мобильных приложений для взаимодействия с гостями.

Анализ данных

Сбор и анализ данных о поведении и предпочтениях гостей.

Принятие управленческих решений на основе аналитики.

Определение и классификация бизнес-процессов в гостиничной сфере позволяет более четко понимать и управлять деятельностью гостиницы. Это способствует улучшению качества обслуживания, оптимизации внутренних операций и повышению конкурентоспособности на рынке.