Читать книгу Омниканальный маркетинг в сфере гостеприимства - Юлия Полюшко - Страница 10

Ключевые моменты взаимодействия (или «моменты истины») между клиентом и гостиницей – это критические точки в клиентском пути, которые оказывают наибольшее влияние на восприятие бренда, удовлетворенность и последующие действия гостя. Определение и оптимизация этих моментов помогают создать положительный опыт и укрепить отношения с клиентом.

Ключевые моменты взаимодействия клиента и гостиницы:

1. Первый контакт с брендом

Что это: Первое взаимодействие клиента с гостиницей, будь то реклама, результаты поиска в интернете, отзывы или упоминание в социальных сетях.

Почему это важно: Первое впечатление формирует ожидания клиента и влияет на решение о дальнейшем взаимодействии с брендом.

Оптимизация: Убедитесь, что бренд представлен последовательно и привлекательно на всех каналах, включая веб-сайт, социальные сети и рекламные материалы.

2. Поиск и сравнение вариантов проживания

Что это: Этап, когда клиент ищет информацию о различных отелях, сравнивает их по цене, расположению, удобствам и отзывам.

Почему это важно: На этом этапе клиент принимает решение о том, будет ли он бронировать номер в вашем отеле или выберет другой вариант.

Оптимизация: Обеспечьте наличие актуальной и полной информации на всех платформах, где потенциальный гость может искать информацию о вашем отеле. Используйте качественные фотографии, подробные описания услуг и уникальные предложения.

3. Процесс бронирования

Что это: Момент, когда клиент принимает решение и оформляет бронирование через веб-сайт, мобильное приложение, OTA или по телефону.

Почему это важно: Этот момент критически важен, так как любые трудности или недоразумения могут привести к отказу от бронирования.

Оптимизация: Сделайте процесс бронирования максимально простым, быстрым и удобным. Предлагайте гибкие условия оплаты и бронирования, возможность выбрать номер и дополнительные услуги.

4. Подтверждение бронирования и подготовка к пребыванию

Что это: Получение клиентом подтверждения бронирования, а также любые дальнейшие коммуникации до приезда.

Почему это важно: Эти взаимодействия укрепляют уверенность клиента в правильности выбора и позволяют подготовить его к пребыванию.

Оптимизация: Предоставьте ясную и подробную информацию о бронировании, предложите услуги апсейла, такие как трансфер или экскурсии, через email или мобильное приложение.

5. Прибытие и регистрация

Что это: Момент прибытия клиента в отель и прохождение процедуры регистрации.

Почему это важно: Это первый физический контакт клиента с отелем. Опыт на этом этапе может существенно повлиять на восприятие всего пребывания.

Оптимизация: Обеспечьте быструю и приветливую регистрацию. Используйте технологические решения, такие как мобильный ключ или киоски самообслуживания, для удобства клиентов.

6. Пребывание в отеле

Что это: Весь период пребывания клиента в отеле, включая взаимодействие с персоналом, использование удобств и услуг.

Почему это важно: Это основная часть клиентского опыта, которая определяет степень удовлетворенности гостя.

Оптимизация: Обеспечьте высокий уровень обслуживания, персонализируйте услуги, предлагайте дополнительные возможности для отдыха и развлечений. Регулярно проверяйте удовлетворенность гостя через опросы или личные обращения.

7. Выезд

Что это: Момент, когда клиент покидает отель и проходит процедуру выезда.

Почему это важно: Этот момент оставляет финальное впечатление о пребывании и может повлиять на желание клиента вернуться.

Оптимизация: Обеспечьте бесшовный процесс выезда, предложите удобные способы оплаты, предоставьте возможность оставить отзыв или комментарий.

8. Последующее взаимодействие

Что это: Все коммуникации после выезда, такие как отправка благодарственного письма, запрос отзывов, участие в программе лояльности.

Почему это важно: Этот этап важен для удержания клиентов и превращения их в постоянных гостей.

Оптимизация: Отправляйте персонализированные письма с предложениями, собирайте и анализируйте отзывы, предложите участие в программе лояльности с особыми привилегиями.

Определение и оптимизация ключевых моментов взаимодействия помогают гостинице не только удовлетворить потребности гостей, но и превзойти их ожидания, создавая лояльных клиентов и положительную репутацию бренда.