Читать книгу Омниканальный маркетинг в сфере гостеприимства - Юлия Полюшко - Страница 9

Точки соприкосновения (точки контакта) клиента с брендом гостиницы играют ключевую роль в формировании его опыта на каждом этапе клиентского пути. Эти точки определяют, как гости воспринимают и взаимодействуют с брендом. Рассмотрим основные точки соприкосновения на каждом этапе:

1. Осведомленность (Awareness)

Реклама: Клиенты могут видеть рекламу отеля в интернете, на телевидении, в печатных изданиях или наружную рекламу.

Поисковые системы: Результаты поиска по запросам, связанным с местом назначения, отелями или отдыхом.

Социальные сети: Публикации и рекламные кампании отеля в социальных сетях.

Сайты-агрегаторы (OTA): Присутствие на платформах типа Booking.com, Expedia, где гости могут искать и сравнивать отели.

Отзывы и рейтинги: Платформы с отзывами (TripAdvisor, Google Reviews), где гости могут ознакомиться с мнением других клиентов.

Рекомендации: Рекомендации друзей, знакомых или влиятельных лиц (блогеров).

2. Рассмотрение (Consideration)

Веб-сайт отеля: Просмотр информации о номерах, услугах, акциях, фото и видео отеля.

Мобильное приложение: Поиск информации через приложение отеля, если оно доступно.

Социальные сети: Изучение постов, комментариев, взаимодействие с контентом отеля.

Отзывы и рейтинги: Ознакомление с отзывами и оценками других гостей на разных платформах.

Контактный центр/чат: Взаимодействие с поддержкой через телефон, онлайн-чат или email для уточнения информации.

Виртуальные туры/видеоконтент: Просмотр виртуальных туров или видеообзоров номеров и услуг отеля.

3. Бронирование (Booking)

Веб-сайт отеля: Прямое бронирование через сайт, возможность выбора и оплаты номера.

Мобильное приложение: Бронирование через приложение отеля.

OTA: Бронирование через сайты-агрегаторы, такие как Booking.com или Expedia.

Телефон: Бронирование по телефону через контактный центр.

Мессенджеры: Возможность бронирования или получения консультаций через мессенджеры.

Подтверждение бронирования: Получение электронного письма или SMS с подтверждением и деталями бронирования.

4. Подготовка к прибытию (Pre-Arrival)

Email: Получение писем с подтверждением бронирования, дополнительной информацией, предложениями по апсейлу.

Мобильное приложение: Уведомления и напоминания о предстоящем заезде, возможность заказа дополнительных услуг.

Социальные сети: Напоминания и взаимодействие через социальные сети.

Телефон/чат: Связь с отелем для уточнения деталей, запроса специальных условий или услуг (например, трансфер).

Сайт отеля: Обновление информации о бронировании, добавление услуг.

5. Прибытие и регистрация (Arrival and Check-In)

Ресепшен: Физическая регистрация в отеле, взаимодействие с персоналом на стойке.

Мобильное приложение: Виртуальная регистрация через приложение, использование мобильного ключа для доступа в номер.

Киоски самообслуживания: Автоматические киоски для самостоятельной регистрации и получения ключей от номера.

Трансфер: Встреча и транспортировка до отеля, если эта услуга была заказана.

Welcome-пакет: Приветственные подарки или напитки при заселении.

6. Пребывание (Stay)

Номер: Взаимодействие с оборудованием номера, уборкой, услугами рум-сервиса.

Персонал отеля: Взаимодействие с персоналом (консьержи, обслуживание в номере, сотрудники ресторана).

Мобильное приложение: Заказ услуг (например, еды, SPA), связь с персоналом, получение информации о мероприятиях.

Телефон в номере: Связь с ресепшеном, заказ услуг.

Услуги отеля: Использование бассейна, фитнес-центра, ресторана, бара и других удобств.

Мероприятия: Участие в организованных отелем мероприятиях или экскурсиях.

7. Выезд (Check-Out)

Ресепшен: Физическая сдача номера, оплата услуг, получение счета.

Мобильное приложение: Бесконтактный выезд через приложение, оплата счета, получение электронного счета.

Email/SMS: Получение итогового счета, информация о будущем бронировании или специальных предложениях.

Трансфер: Организация и использование трансфера до аэропорта или другого места назначения.

8. Последующее взаимодействие (Post-Stay)

Email: Благодарственное письмо, запрос отзывов, предложения о программе лояльности.

Социальные сети: Взаимодействие с контентом отеля, публикация и обмен впечатлениями о пребывании.

Отзывы: Написание и публикация отзывов на сайтах-агрегаторах или на Google.

Программа лояльности: Получение информации о накопленных баллах и специальных предложениях.

Мобильное приложение: Доступ к истории бронирований, участие в программе лояльности, планирование будущих поездок.

Понимание и оптимизация всех точек соприкосновения клиента с брендом гостиницы на каждом этапе клиентского пути помогает создавать положительные впечатления, увеличивать лояльность и конвертировать клиентов в постоянных гостей. Омниканальный подход обеспечивает согласованность и удобство взаимодействия на всех уровнях, что особенно важно в конкурентной среде гостиничного бизнеса.