Читать книгу Омниканальный маркетинг в сфере гостеприимства - Юлия Полюшко - Страница 7

Омниканальный маркетинг в гостиничном бизнесе уже доказал свою эффективность, и многие отели по всему миру успешно внедрили его для улучшения взаимодействия с гостями. Вот несколько примеров успешных кейсов:

1. Marriott International

Омниканальная стратегия: Marriott разработала комплексную омниканальную стратегию, которая охватывает взаимодействие с гостями на всех этапах их путешествия – от поиска и бронирования до пребывания в отеле и получения обратной связи после отъезда.

Мобильное приложение: Мобильное приложение Marriott Bonvoy позволяет гостям управлять своими бронированиями, заказывать услуги, такие как уборка или доставка еды в номер, и даже регистрироваться и выезжать из отеля без необходимости обращаться к ресепшену. Вся информация синхронизируется с веб-сайтом и другими каналами, обеспечивая бесшовный опыт.

Персонализация: Используя данные о предпочтениях гостей, Marriott предлагает персонализированные предложения и акции через email и мобильные уведомления. Гости получают уникальные предложения на основе своих прошлых бронирований и поведения.

Результаты: Эта стратегия помогла увеличить уровень удовлетворенности клиентов и повысить их лояльность. Marriott стала одним из лидеров в отрасли благодаря своей ориентации на инновации и удобство для клиентов.

2. Hilton Worldwide

Мобильный ключ: Hilton внедрила функцию мобильного ключа, которая позволяет гостям использовать свои смартфоны для входа в номер, минуя ресепшен. Эта функция интегрирована с приложением Hilton Honors, где гости также могут выбирать номера и заказывать услуги.

Интеграция с CRM: Все данные о взаимодействиях гостей собираются и хранятся в единой CRM-системе, что позволяет персоналу отеля иметь доступ к актуальной информации и предоставлять персонализированные услуги. Например, сотрудники могут заранее подготовить номер в соответствии с предпочтениями гостя, включая настройки температуры или любимые напитки.

Омниканальные кампании: Hilton активно использует омниканальные маркетинговые кампании, которые синхронизируют email-рассылки, мобильные уведомления и социальные сети для продвижения специальных предложений и программ лояльности.

Результаты: Эта стратегия позволила Hilton укрепить свою программу лояльности, увеличить число повторных бронирований и создать более современный и удобный клиентский опыт.

3. Accor Hotels

Мультиплатформенное взаимодействие: Accor создала омниканальную систему, которая объединяет взаимодействие с гостями через веб-сайт, мобильное приложение, социальные сети и физические точки контакта (например, ресепшен). Гости могут начать бронирование на одном устройстве и завершить на другом без потери данных.

Персонализация через Le Club AccorHotels: Программа лояльности Le Club AccorHotels использует данные из всех каналов для создания персонализированных предложений и улучшения обслуживания. Например, участники программы получают эксклюзивные скидки, доступ к VIP-зонам и персонализированные рекомендации по услугам отеля.

Аналитика и предсказательная модель: Accor активно использует аналитические инструменты для прогнозирования спроса и предложения гостям наиболее релевантных предложений через их предпочитаемые каналы.

Результаты: Внедрение омниканального подхода позволило Accor значительно улучшить клиентский опыт и увеличить лояльность, что привело к росту числа повторных бронирований и положительных отзывов.

4. Four Seasons Hotels and Resorts

Цифровой консьерж: Four Seasons внедрила функцию цифрового консьержа, доступную через мобильное приложение, где гости могут запросить любые услуги – от бронирования ресторана до заказа экскурсий. Этот сервис интегрирован с другими каналами, такими как веб-сайт и телефонная служба поддержки.

Интеграция с социальными сетями: Four Seasons активно взаимодействует с гостями через социальные сети, где они могут задавать вопросы, делиться отзывами и получать персонализированные предложения. Вся информация интегрируется в общую CRM-систему, что помогает обеспечивать согласованность в общении с гостями.

Персонализированный сервис: Используя данные из разных каналов, Four Seasons предоставляет индивидуальные предложения и услуги, такие как подготовка номера с учетом личных предпочтений гостей.

Результаты: Благодаря омниканальному подходу, Four Seasons смогла создать уникальный уровень сервиса, который повысил лояльность и удовлетворенность гостей, а также улучшил репутацию бренда.

5. InterContinental Hotels Group (IHG)

Омниканальная платформа IHG Rewards Club: IHG объединила свою программу лояльности с омниканальной платформой, которая позволяет гостям зарабатывать и тратить баллы через разные каналы – от веб-сайта и мобильного приложения до партнерских программ и физических точек контакта.

Платформа IHG Connect: В отелях IHG была внедрена платформа IHG Connect, которая обеспечивает единый опыт подключения к Wi-Fi и другим цифровым услугам во всех отелях сети. Эта платформа интегрируется с программой лояльности и позволяет гостям легко подключаться к услугам, сохраняя их предпочтения.

Персонализированные предложения: Используя данные о поведении гостей, IHG отправляет персонализированные предложения и промоакции через email, мобильные уведомления и социальные сети. Это позволяет привлекать гостей и увеличивать частоту повторных визитов.

Результаты: IHG смогла увеличить количество активных участников программы лояльности и повысить их уровень удовлетворенности за счет улучшенного и согласованного опыта.

Эти кейсы демонстрируют, как омниканальный подход может значительно улучшить взаимодействие с гостями, повысить их лояльность и привести к росту бизнеса в гостиничной индустрии.