Читать книгу Омниканальный маркетинг в сфере гостеприимства - Юлия Полюшко - Страница 8

Анализ этапов клиентского пути в гостиничном бизнесе помогает лучше понять, как гости взаимодействуют с отелем на каждом этапе своего путешествия. Это знание позволяет улучшить клиентский опыт, повысить удовлетворенность и увеличить доходы. Рассмотрим основные этапы клиентского пути:

1. Осведомленность (Awareness)

Задача гостя: Осознание потребности в бронировании гостиницы. Гости могут искать информацию о различных вариантах проживания, сравнивать отели и выбирать те, которые соответствуют их требованиям.

Каналы взаимодействия: Реклама, социальные сети, поисковые системы, отзывы, сайты-агрегаторы (OTA), блоги, рекомендации от друзей и знакомых.

Цели отеля: Привлечь внимание потенциальных гостей, выделиться среди конкурентов, обеспечить видимость бренда.

Омниканальные стратегии: Использование контент-маркетинга, таргетированной рекламы в социальных сетях, SEO-оптимизации для повышения видимости в поисковых системах, работа с отзывами и рейтингами на OTA.

2. Рассмотрение (Consideration)

Задача гостя: Сравнение различных вариантов, детальное изучение предложений отелей, их удобств, местоположения, цен и отзывов.

Каналы взаимодействия: Веб-сайт отеля, мобильное приложение, социальные сети, сайты-агрегаторы, email-рассылки, обзоры и статьи.

Цели отеля: Убедить потенциального гостя в преимуществе своего отеля, показать уникальность предложения, обеспечить легкий доступ к нужной информации.

Омниканальные стратегии: Создание удобного и информативного веб-сайта, который адаптирован для мобильных устройств, использование видеоконтента и виртуальных туров, персонализированные email-кампании, активное присутствие в социальных сетях и ответ на вопросы гостей.

3. Бронирование (Booking)

Задача гостя: Окончательный выбор отеля и бронирование номера.

Каналы взаимодействия: Веб-сайт отеля, мобильное приложение, телефон, OTA, мессенджеры.

Цели отеля: Обеспечить легкость и удобство процесса бронирования, минимизировать количество шагов и препятствий, предложить привлекательные условия.

Омниканальные стратегии: Обеспечение бесшовного процесса бронирования через все каналы, интеграция с популярными платежными системами, использование специальных предложений и скидок для прямого бронирования, уведомления о завершении бронирования через email и SMS.

4. Подготовка к прибытию (Pre-Arrival)

Задача гостя: Подготовка к поездке, уточнение деталей бронирования, планирование пребывания.

Каналы взаимодействия: Email, SMS, мобильное приложение, социальные сети.

Цели отеля: Поддержать связь с гостем, предложить дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, рестораны), уменьшить вероятность отмены бронирования.

Омниканальные стратегии: Отправка приветственных писем с подтверждением бронирования и полезной информацией о поездке, предложения апсейла (например, улучшение номера), рекомендации по мероприятиям и достопримечательностям, доступ к цифровому консьержу.

5. Прибытие и регистрация (Arrival and Check-In)

Задача гостя: Прибытие в отель и регистрация.

Каналы взаимодействия: Физическое присутствие на ресепшене, мобильное приложение, киоски самообслуживания.

Цели отеля: Обеспечить быстрый и комфортный процесс регистрации, произвести положительное первое впечатление, начать формировать лояльность.

Омниканальные стратегии: Использование мобильного ключа для бесконтактной регистрации, возможность выбора номера через приложение, предложения о дополнительных услугах при регистрации, приветственные напитки или подарки.

6. Пребывание (Stay)

Задача гостя: Наслаждение пребыванием в отеле, использование всех доступных удобств и услуг.

Каналы взаимодействия: Взаимодействие с персоналом, мобильное приложение, телефоны в номерах, цифровой консьерж.

Цели отеля: Обеспечить высокий уровень обслуживания, удовлетворить и превзойти ожидания гостя, предложить дополнительные услуги.

Омниканальные стратегии: Персонализированные предложения в зависимости от предпочтений гостя, легкий доступ к услугам через мобильное приложение, регулярные проверки удовлетворенности через опросы, возможность заказа услуг и помощи через чат-ботов.

7. Выезд (Check-Out)

Задача гостя: Удобный процесс выезда из отеля, получение итогового счета, организация трансфера.

Каналы взаимодействия: Ресепшен, мобильное приложение, электронная почта.

Цели отеля: Обеспечить гладкий и быстрый процесс выезда, избежать задержек и ошибок, побудить гостя вернуться в будущем.

Омниканальные стратегии: Возможность выезда через мобильное приложение, отправка счета по email, предложения о бронировании будущих поездок, сбор обратной связи о пребывании.

8. Последующее взаимодействие (Post-Stay)

Задача гостя: Оставить отзыв, сохранить воспоминания о поездке, возможно, планировать следующий визит.

Каналы взаимодействия: Email, социальные сети, мессенджеры.

Цели отеля: Получить обратную связь, предложить программу лояльности, побудить к повторному бронированию.

Омниканальные стратегии: Отправка благодарственного письма, сбор отзывов через email или социальные сети, предложения о скидках для повторного бронирования, приглашение присоединиться к программе лояльности, активное взаимодействие с гостем в социальных сетях.

Анализ клиентского пути в гостиничном бизнесе позволяет отелям выявлять ключевые точки взаимодействия и оптимизировать их для создания положительного и запоминающегося опыта для гостей. Применение омниканального подхода на каждом этапе помогает улучшить удовлетворенность, повысить лояльность и увеличить доходность бизнеса.