Читать книгу Омниканальный маркетинг в сфере гостеприимства - Юлия Полюшко - Страница 5

Омниканальный и мультиканальный маркетинг – это два подхода к использованию различных каналов взаимодействия с клиентами, но они существенно различаются по своей сути и целям.

Основные отличия омниканального маркетинга от мультиканального:

1. Целостность и согласованность опыта

Омниканальный маркетинг: Ориентирован на создание единого, согласованного и целостного опыта для клиента, независимо от того, каким каналом он пользуется. Все каналы интегрированы и работают как единая система. Например, если клиент начинает покупку на веб-сайте, он может продолжить и завершить её в мобильном приложении без необходимости вводить данные повторно. Клиентский опыт в омниканальном подходе воспринимается как единое целое.

Мультиканальный маркетинг: Включает использование нескольких каналов для взаимодействия с клиентами, но они часто действуют независимо друг от друга. Каналы могут не быть связаны между собой, что означает, что информация и опыт могут различаться в зависимости от канала. Например, акции или предложения, доступные в одном канале (например, в физическом магазине), могут быть недоступны в другом (например, в интернет-магазине).

2. Интеграция данных

Омниканальный маркетинг: Информация о клиенте и его взаимодействиях синхронизируется и доступна через все каналы. Это позволяет создавать персонализированные предложения и обеспечивать бесшовный переход между каналами. Например, история покупок клиента будет доступна как в онлайн-магазине, так и в физическом магазине.

Мультиканальный маркетинг: Данные о клиентах и их взаимодействиях могут храниться раздельно для каждого канала. Это приводит к тому, что разные отделы компании могут иметь разрозненное представление о клиенте, что затрудняет персонализацию и согласованность.

3. Координация между каналами

Омниканальный маркетинг: Каналы не только интегрированы, но и координированы между собой, что позволяет создавать единую стратегию взаимодействия с клиентом. Например, email-рассылка может быть синхронизирована с предложениями в мобильном приложении и социальной сети, чтобы клиент получал единые и актуальные предложения.

Мультиканальный маркетинг: Каналы могут работать независимо, что может привести к несогласованным сообщениям или предложениям. Например, клиент может получить одну акцию по email и другую через SMS, что может запутать или разочаровать его.

4. Фокус на клиенте

Омниканальный маркетинг: В центре внимания находится клиент и его опыт, независимо от того, как и где он взаимодействует с брендом. Все действия направлены на то, чтобы удовлетворить потребности клиента в удобстве, персонализации и согласованности.

Мультиканальный маркетинг: Фокус больше на каналах и их использовании для охвата как можно большей аудитории, но без особого акцента на согласованности опыта клиента. Здесь основной акцент на количестве каналов, а не на качестве их взаимодействия.

5. Технологическая инфраструктура

Омниканальный маркетинг: Требует сложной технологической инфраструктуры, которая позволяет объединять данные из всех каналов и обеспечивать их согласованность. Это включает в себя интеграцию CRM-систем, платформ управления данными (DMP), аналитических инструментов и других технологий.

Мультиканальный маркетинг: Требует меньшего уровня технологической интеграции. Каждый канал может работать на собственной платформе, что упрощает управление, но снижает эффективность и согласованность.

Примеры различий в практике:

Омниканальный подход: Клиент начинает бронирование номера в отеле через мобильное приложение, завершает его на веб-сайте, а затем получает подтверждение и дополнительные предложения через email. Все взаимодействие ведётся в одном контексте и с сохранением всех данных.

Мультиканальный подход: Клиент может забронировать номер через веб-сайт, но для внесения изменений ему необходимо звонить по телефону, где ему могут предложить другие условия или цены, не согласованные с теми, что он видел в интернете.

Омниканальный маркетинг делает акцент на создании целостного и персонализированного клиентского опыта через интеграцию и координацию всех каналов взаимодействия. Мультиканальный маркетинг сосредотачивается на использовании нескольких каналов без обязательной интеграции, что может привести к разрозненности и несогласованности опыта клиента.