Читать книгу Иные продажи - Александр Деревицкий - Страница 10

Ладно, перебор с вопросами не всегда напоминает допрос. Ведь есть люди, которые на допросах никогда не были. Но им такие вопросительные излишки будут напоминать не очень умного и навязчивого борзописца бульварной газеты. Или собеседника просто оттолкнет настырность и отсутствие такта.

Вопрошающий может своего перебора не замечать и считать это нормой. И даже не предполагать, что такие нюансы кого-то раздражают. Но из каждой подобной гипотезы, как матрешечки из матрешки, выбираются новые и новые клиентские протесты, с которыми можно бороться до бесконечности.

Например, как можно не замечать раздражения от избытка вопросов? Но такую способность «не замечать» мне замечать приходится почти в каждой тренинговой группе. Вот спрашивает у меня участник игры в «куплю-продажу»:

– Как мы можем вам помочь в решении проблем?

– Да нет у меня никаких проблем!

Чувствуется неудовольствие в словах клиента? Но продавец умудряется его не заметить:

– Мы занимаемся именно помощью в решении проблем розничной продажи!

– Дружище, пока я сижу тут, а ты ходишь по чужим кабинетам – проблемы не у меня, а у тебя. Я же сказал: нет у меня никаких проблем!

За этим досадным казусом – элементарное отсутствие наблюдательности, неумение обдумывать слова оппонента, предпочтение банальностей поиску оригинальных путей и многое другое. Поэтому в обсуждении упражнения мы ищем свою дорогу:

– Какие вопросы вы задавали? А зачем использовали именно такой вопрос? Какой ответ рассчитывали получить? Теперь понимаете, что именно этим вопросом вы спровоцировали обострение противоречий?

И снова возникает повод задуматься: а разве такие «разборы полетов» должны быть только элементами тренинга? Не стоит ли это сделать обычным и будничным ритуалом переговорщика, который подытоживает состоявшийся контакт и пытается понять причины неудач или успехов?

Наконец, как живые люди, инициирующие живой разговор, мы всегда имеем право спросить:

– Иван Андреевич, а могу я спросить вас вот об этом?

Или:

– Иван Андреевич, а о причинах спрашивать уместно?

Это право нашей свободы. Мы можем нарушать любые правила!

Есть волшебно-эффективное правило продаж с романтическим и страшноватым названием КГБ: «Клиент Говорит Больше».

«Больше всего говорит тот, кому нечего сказать», – открыл нам глаза Лев Толстой. Но научиться этой простой премудрости нелегко, ибо мы запрограммированы на говорение. А тут вот придется притормозить…

Но давайте подумаем: а есть ли у вас такие клиенты, с которыми правило КГБ можно решительно и успешно нарушать? То есть те, кого вполне можно очаровать магией словесной паутины, заболтать и заговорить? Вот видите, значит и КГБ можем время от времени не соблюдать…

Мы снова приходим к необходимости гибкости: когда правила для нас рентабельны и целесообразны – будем их чтить, когда они мешают – напишем новые!