Читать книгу Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? - Александр Деревицкий - Страница 10

Начиная изучение новой темы на тренингах, я спрашиваю:

– Чего мы достигаем, используя на переговорах технику активного спрашивания?

На флипчарте фиксируем находки слушателей:

– Демонстрируем свой интерес к мнению клиента!

– Втягиваем клиента в разговор!

– Управляем им!

– Получаем ценные данные для последующего использования их в разговоре!

– Лучше распознаем клиентские мотивы принятия решений!

– Выясняем причины возникновения возражений!

– Показываем, что серьезно воспринимаем его проблемы!

– Обыгрываем его честолюбие!

– Вынуждаем подтвердить собственные аргументы!

– Направляем разговор в нужное русло для получения желанного ответа!

– Предотвращаем превращение делового разговора в спор, в котором мы, скорее всего, проиграем!

– Постепенно влияем на смену настроенности клиента!

– Вынудив озвучить позицию, получаем возможность на нее влиять!

– Делаем разговор деловым!

– Это профилактика тоски и равнодушия клиента!

– Фильтруем аргументы!

– Корчим из себя воспитанного человека!

– Завоевываем доверие!

Я сдаюсь и поднимаю руки:

– Ну, так вам этот тренинг не нужен. Вы ответили достаточно полно. Не пропустили, кажется, ни одного из преимуществ метода спрашивания. В упражнениях нам остается только удивляться тому, что спрашивать очень тяжело и большинство отдают предпочтение монологам.

Вопросы – инструмент переговорной власти. Тот, кто спрашивает, тот владеет столом.

Какие тут могут быть вопросы?

Иногда торговый персонал на тренингах возмущается требованиями, которые, по их мнению, выходят за грань «обычных» требований к торговому персоналу:

– Я не декламатор, чтобы так тщательно работать с произношением.

– Я не шпион. Зачем мне эти детали его отношений с предыдущим поставщиком?!

– Я не художник, чтобы картинки рисовать вместе с клиентом!

– Я не эстрадный факир, который может демонстрировать трюки с феноменальной памятью!

Действительно: они не декламаторы, не шпионы, не художники – они обычные менеджеры продаж. Так отменить обучение вообще? Если нам позарез нужны качества, гораздо более развитые у представителей иных профессий, то мы запретим себе обзаводиться «лишними» талантами? И как, в конце концов, убедить, что остаться обычным менеджером продаж – это самый короткий путь к проигрышу и при таких условиях лучше вообще просто оставаться дома?

Обычно и тут помочь способны только вопросы. Вопросы помогают в продажах, помогают и тут:

– А есть на рынке еще кто-нибудь, кто продает товар, аналогичный вашему? И по той же цене? Как?! Даже дешевле? А есть кто-то, кто выговаривает такие же слова? Есть такие, которые ведут себя именно так, как ведете себя вы?..

Так продолжается долго. А за всем этим следует коварный последний вопрос:

– Так если мы такие же, как конкуренты, если продаем такой же товар и примерно по такой же цене, то с какой стати клиент должен отдать предпочтение именно нам? Единственная возможность привлечь внимание – это отличаться хотя бы чем-нибудь! Не нравится отличаться выговором, информированностью, рисованием или памятью – так предлагайте, чем будете отличаться вы? Чем?

Если по продукту и по коммерческим условиям мы аналогичны конкурентам, то должны выходить за границу торговых отношений и искать свои козыри в удивительных и неожиданных аспектах и направлениях.

По каким путям пойдете вы?

Есть одно несправедливо позабытое коммуникативное действо. Сейчас я – о светской беседе…

«Наука салонной болтовни» заключалась в «умении придавать особенный интерес всякому предмету»[12]. Вот как! Разве не актуально для презентационных потуг современного торговца?

«Не надо избегать тем, могущих вызвать разногласия или спор. Беспроигрышный вариант здесь – политика. Только помните о такте и о том, что в политических спорах все всегда остаются при своих мнениях»[13]. И еще важно в политической тематике уметь быть неоднозначным и оставить себе возможность для маневра…

«Появившийся дискомфорт может также означать, что пора заканчивать разговор. Запомните, если беседа не столько иссякает, сколько умирает, не пытайтесь оживить ее»[14]. Ведь у нас почти всегда есть возможность организовать еще одну встречу?..

«Для нормального и полезного общения необязательно быть эрудитом. Нужны лишь искренность, взаимная заинтересованность и умение просто и ясно излагать свои мысли и чувства»[15]. Верно. Тут, скорее, важнее «вчувствоваться» в собеседника…

«Вы никогда не будете правильно поняты. Ваши слова всегда будут неверно истолкованы. Вам припишут то, чего вы не имели в виду. И не услышат того, что являлось сутью вашей речи. Смысл вашего воззвания исказят до неузнаваемости»[16]. И еще вы сами потом не будете верить, что сказали именно это…

«Сент-Экзюпери, несомненно, был прав, считая, что единственная настоящая роскошь в жизни – это роскошь человеческого общения. Однако дар человеческого общения, как и все, что заложено в нас самой природой, необходимо развивать. Кто сказал, что светскому – непринужденному, легкому, блистательному – общению нельзя научиться?»[17]. Учимся…

Во всех ссылках – тексты, которые терпеливому профессиональному коммуникатору стоит просмотреть…

Но сегодняшним переговорщикам такие беседы вести некогда. Ох уж эта «уторопленность жизни»!..

Людьми пожилыми, даже не отличающимися особенно тонкой наблюдательностью, давно уже замечено, что среди современников исчезает мало-помалу простое и милое искусство вести дружескую беседу. Несомненно, что главная причина этого явления – уторопленность жизни, которая не течет, как прежде, ровной, ленивой рекой, а стремится водопадом, увлекаемая телеграфом, телефоном, поездами-экспрессами, автомобилями и аэропланами, подхлестываемая газетами, удесятеренная в своей поспешности всеобщей нервностью.

В литературе стал редкостью большой роман: у авторов хватает терпения только на маленькую повестушку. Четырехактная комедия разбилась на четыре миниатюры. Кинематограф в какие-нибудь два часа покажет вам войну, охоту на тигра, скачки в Дерби, ловлю трески, кровавую трагедию и уморительный до слез водевиль, а также виды Калькутты и Шпицбергена, бурю в Атлантическом океане, Альпы и Ниагару.

Устный рассказ сократился до анекдота в двадцать слов. Но, главное, совершенно пропало умение и желание слушать. Исчез куда-то прежний внимательный, но молчаливый собеседник, который раньше переживал в душе то же что и рассказчик, невольно отражал своей мимикой впечатление от услышанного. Теперь всякий думает только о себе. Он почти не слушает, постукивая пальцами по столу и ногой по полу, и ждет не дождется конца повествования, чтобы, перехватив изо рта последнее слово, поспешно выпалить:

– Подождите, это что! А вот со мной какой случай произошел…

Угадайте, в каком году это написано? Правильно. 1918-й.

Это в рассказе «Царский писарь» на «уторопленность жизни» жалуется Александр Иванович Куприн…

Представляете «уторопленность» жизни образца восемнадцатого года? Что ж говорить о дне сегодняшнем?

Недавние наблюдения за вечерней жизнью одной семьи заставили вспомнить детство и деда, а также преподали интересный урок.

В семье, к жизни которой мне довелось прикоснуться, наверняка не было чего-то из ряда вон выходящего, ибо так бывает в миллионах иных семей. Просто мое внимание было обострено переменой обстановки и особым отношением к этой семье.

Глава этой семьи работает в офисе, торгующем мобильной связью, он продавец-консультант, и зовут его Константин. Разные проблемы, связанные с его удовлетворенностью работой, к нашему делу почти не относятся… Забавным оказалось иное. По сути, все вечернее время моего знакомого посвящалось отысканию «заполнителей пауз». После возвращения с работы была пауза в ожидании ужина – Костя включил телевизор и полистал каналы. После ужина наступила пауза в ожидании купания ребенка: Костя достал свой рыбацкий чемоданчик и минут двадцать отрешенно перебирал блесны. После купания Костя рассеянно вошел в Интернет и сколько-то времени убивал полученный спам. В одну из следующих пауз Константин листал подобранный с полки фотожурнал, ожидание чашки кофе он заполнил затертым и уже почти лишенным цвета кубиком Рубика, а следующую долгую паузу посвятил рассматриванию книжных полок и отрешенному изучению наугад извлеченных книг, с одной из которых Костя отправился убивать последнюю паузу перед сном…

Меня вдруг осенило, что мой дед жил как-то не так. По крайней мере, все те эпизоды, которые мне вспоминаются, были непременно заполнены какими-то делами. Устав от работы во дворе, дед садился на скамью и, закурив, напильником поправлял топор. Отвлекшись от починки забора, колол щепки для разжигания костерка. А во время вскапывания огорода он, отставив в сторону лопату, вдруг брался за ключ, чтобы подтянуть кран на трубе водогона…

Мы перестали легко и естественно обнаруживать дожидающиеся нас дела.

Современная жизнь то ли заставила, то ли научила нас, еще не закончив начатое дело, уже искать, чем бы заполнить грядущую паузу. И слишком часто все наше свободное время оказывается заполненным вот такими «затычками» времени.

Но пусть необязательное время подождет!

Вот жалоба, произнесенная на тренинге: «Я ничего не успеваю! И все дела какие-то очень обязательные! Нельзя отказаться ни от одного!..»

Я ответил на это, а уже потом поразмыслил о смысле сожалений коллеги…

Одна из бед и проблем старости – «лишнее» время. То есть то время, которому ты не нужен. Именно от этого, от неудачных попыток чем-то занять высвободившееся время, как-то структурировать его в стареющих людях часто формируются тяжелые комплексы. Поэтому перегруженность рабочего графика – это, по сути, ежедневное приятное напоминание о том, что ты проснулся сегодня совершенно оправданно.

Есть много систем, которые помогают наладить личные взаимоотношения со временем: тайм-менеджмент, наука планирования, хитрости делегирования, ранжирование задач. Но, наверное, тут важна именно эта идеологическая нотка: осознание того, что столь насыщенный ритм является самым ярким и живым признаком продолжения честной и полноценной жизни.

Да, изменилась жизнь. Работа вроде бы как-то отдалилась: она, оторванная от нас, теперь находится где-то в далеком офисе. Мы прячемся в вечерних крепостях наших квартир, и все напоминания о том, что и жизнь, и работа в общем-то продолжаются, к нам теперь прорваться уже не могут. А потом один из знакомых константинов вдруг жалуется нам на то, что время проходит бездарно и что никаких профессиональных радостей и карьерного роста он уже очень давно не ждет… Но ведь и вечером, и ночью, и в дневных паузах у нас все равно остается возможность хоть что-то сделать, чтобы изменить жизнь. А для этого нужна сущая мелочь: незначительное переосмысление и «инвентаризация» содержимого собственных будней и истребление пустопорожних пауз, сжигающих бесценное время…

Кстати, после завершения этого текста я должен заняться подготовкой к завтрашнему корпоративному тренингу. Чем там они промышляют?.. А у вас сейчас есть возможность отложить книгу и подумать о рациональности использования времени – и времени вообще, и переговорного в том числе.

Вот такой он, самый острый дефицит современности: недостаток нормальных собеседников и степенных рассказчиков…

Но вернемся к вопросам…

«Бросьте ребенку мяч – он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте своему собеседнику вопрос. Он ответит – и мяч снова у вас. К тому же, спрашивая, вы уже определяете вариант ответа. Поэтому стоит научиться технике спрашивания», – эти слова принадлежат немецкому психологу Николаусу Энкельману. Именно его труд я использую на тренингах как базу для работы по теме «Типы вопросов»[18].

Стоит отметить небольшой недостаток приведенных далее типов вопросов. Дело в том, что один и тот же вопрос может попадать одновременно в несколько групп. То есть контрольный вопрос может быть и открытым, и провокационным. Поэтому, вероятно, есть смысл говорить не типах, а о свойствах или признаках вопросов.