Читать книгу Убедили, беру! 178 проверенных приемов продаж - Александр Левитас - Страница 19

Арон Лукманов, предприниматель из Казахстана, рассказал мне, как он использует на сложных переговорах… калмыцкий чай.

Обсуждая с клиентом заказ на рекламу в Сети, Арон порой спрашивает, любит ли тот калмыцкий чай. И если человек отвечает, что-де слышал об этом чае и о его целебных свойствах, но не пробовал – на следующую встречу Арон приносит ему брикет прессованного калмыцкого чая: «Вот, это для Вас, прямо из Астрахани – раз Вы говорите, что не пробовали». Переговоры после этого идут куда легче и быстро приходят к совершению сделки.

Дело тут вовсе не в подкупе – да и не годится брикет чая на роль взятки при общении с владельцем бизнеса. Здесь срабатывает механизм, известный как «правило обмена».

«Правило обмена» в действии

Этот механизм много лет назад описал психолог Роберт Чалдини в книге «Психология влияния»: если человек сделал для нас что-то хорошее, нас тут же тянет ответить ему добром на добро. Это свойство, по всей видимости, является врожденным, поскольку «правило обмена» существует в самых разных культурах – от скандинавской, где существует поговорка «Ты мне почешешь спинку, я тебе почешу спинку», и до японской, где слова для выражения благодарности, аналог русского «большое спасибо», дословно переводятся как «я Ваш должник».

Когда Арон приносит своим партнерам по переговорам калмыцкий чай, о котором они говорили на прошлой встрече, он явно делает подарок, делает добро – и его партнер испытывает желание сделать для него что-то хорошее в ответ. Поскольку в этот момент идут деловые переговоры, чувство симпатии и желание ответить добром на добро делают его более склонным принять предложения Арона.

Уступка – тоже подарок

«Правило обмена» работает не только на подарках, но и на уступках. Когда два человека оказываются в ситуации конфликта интересов, один из них делает уступку – и в норме у другого тоже возникает желание сделать уступку ответную. Разумеется, и этот механизм могут использовать продавцы.

Чалдини в своей книге описывает этот трюк в исполнении скаутов, собирающих деньги на благотворительность. Сперва они предлагают автору сделать крупное пожертвование, а когда он отказывается, они идут на уступку, снимают свое требование – и тут же предлагают купить хотя бы шоколад. На этот раз на ответную уступку идет автор, приобретает совершенно ненужную ему шоколадку… и только после этого понимает, что это был хитрый способ заставить его купить шоколад, который он точно не купил бы, если бы это предложение шло первым.

Мой коллега, тренер по продажам Александр Деревицкий, в своей книге «Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать» рассказывает о даме, которая в 90-х годах заходила в офисы с предложением купить билеты в театр, а когда люди отказывались, говорила: «Тогда хоть плитку шоколада «Театральный» купите!» На самом деле это был хитрый ход – за все время работы она не продала ни одного билета, зато шоколад расходился на ура.

Когда правило не работает

Правда, использовать этот способ надо осторожно: если Вы столкнулись с профессиональным переговорщиком, правила игры меняются. Такой человек в ответ на Ваши уступки не станет делать уступку встречную, а предпочтет принять это как должное и потребовать от Вас дополнительных, еще больших уступок. Но тут мы говорим о профессионале, каких можно много встретить в сфере продаж В2В, но каких почти не бывает среди розничных покупателей.

Ну а Вы, уважаемый читатель, где могли бы Вы применить в своих продажах «правило обмена», сделав потенциальному клиенту подарок или уступку, чтобы подтолкнуть его ответить добром на добро?