Читать книгу Por qué los clientes nos dejan - David Avrin - Страница 6

Prefacio

Durante años, he dicho que, si no fuera por los empleados y los clientes, el mundo de los negocios sería genial. Piénsalo: los empleados y los clientes son la fuente de casi todos los problemas que tienes. Los empleados tienden a olvidar que su principal función es rentabilizar el negocio sirviéndoles a los clientes bien y haciendo que se sientan felices, pues esa es la razón por la cual ellos regresan una y otra vez a hacer más negocios contigo. Después de todo, son los clientes satisfechos que comparten su dinero contigo los que te permiten pagarles a tus empleados y ellos deberían darse cuenta de eso. Y cuando ese aspecto tan básico de una relación comercial se rompe, ese sí que es un problema —un gran y costoso problema.

¡Y los clientes… bueno! Hoy en día, ellos quieren y esperan mucho de tu parte. Pero ¿por qué no deberían? Tienen bastantes opciones de donde escoger. Estás tú, el tipo de la otra calle y los miles de otras empresas que están tan solo a un clic o dos de distancia. Es más que obvio que tú no eres la única opción que ellos tienen. Por el contrario, eres solo uno en medio de la interminable lista de empresas por medio de las cuales ellos pueden adquirir lo mismo que tú tienes para ofrecerles; quizás, hasta más barato y a través de alguien que valore más su compra y se los demuestre de diversas maneras.

En cuanto al uso del internet, me gustaría utilizarlo para comprar lo que yo quiera a través de un clic y recibirlo en la puerta de mi casa en tan solo un par de días sin nunca tener que interactuar con empleados maleducados y desconocidos que demuestran estar más interesados en su cuenta de Instagram que en mí, en mis necesidades, deseos, problemas y en mi dinero. ¿No te gustaría hacer lo mismo?

De cierta forma, ese suele ser el problema diario en casi todos los negocios. Tus empleados y tus clientes son quienes tienen en sus manos el éxito de tu empresa. Y tú lo sabes ¿Cómo no saberlo?

Entonces, ¿a qué se debe que lo sepas y aún así sigas lidiando (y tal vez, incluso más) con situaciones como la que acabo de describir? No es por falta de conocimiento, ya que mucho de eso ocurre a tu alrededor. Pues bien, todo parece indicar que suele ser por falta de implementación. He estado brindando asesoramiento comercial, personal, financiero y siendo padre de familia durante muchos años.

Lo que esto significa es que, después de haber hecho miles de conferencias y vendido millones de libros, he conocido personas que no logran mayor cosa con el conocimiento que tienen a su alcance. Existen muchas razones por las cuales eso ocurre, pero creo que la más común consiste en que la mayor parte de la información es tan abstracta que termina siendo confusa. También ocurre todo lo contrario, que la información es tan específica que la gente no logra entender cómo hacer para aplicarla a cada situación en particular.

Así las cosas, te tengo buenas noticias: este libro no es así. Más bien, es lógico, práctico, ¡fácil de implementar y con mucho sentido! Eso me gusta. Lo leí y muchas veces me sorprendí a mí mismo asintiendo con la cabeza, diciendo: “Sí, lo entiendo. Él tiene razón. Necesito tomar cartas en el asunto e implementar algunas medidas a este respecto ahora mismo”. Te aseguro que a ti también te ocurrirá lo mismo.

Así que, ¿qué haces cuando observas que tus clientes se van y no estás 100% seguro sobre cómo parar el éxodo, ni lograr que ellos vuelvan? ¿Eres de los que despides a todos los empleados que no tratan a los clientes como debe ser y contratas a otros nuevos? Claro que esa es una medida segura, pero no la más inteligente. ¿Degradas a tus competidores con tal de quedar como la mejor opción ante los ojos de tus clientes? ¿Les haces mala propaganda? Ten la certeza de que ese es un juego a corto plazo que, en última instancia, nunca ganarás.

Frente a un problema, la mayoría de la gente comienza a buscar cómo resolverlo. Por supuesto, ¿verdad? ¡Eso es justo lo que hay que hacer! Bueno, no siempre. Aunque es importante tratar de investigar cuál es la mejor solución y la forma de implementarla, ese no suele ser el primer paso a seguir. Eso es precisamente lo que me gusta de este libro, que David Avrin te dará el qué y el cómo, pero comenzando con el por qué. Me gusta eso. ¡Mucho!

Demasiada gente se apresura a resolver el problema, solo para descubrir que, después de mucho esfuerzo, tiempo y posibles gastos, el problema aún no está solucionado. Esta suele ser una experiencia muy frustrante e incluso desestabilizadora, pero ocurre debido a que las personas casi nunca se interesan en descubrir por qué están enfrentando lo que tienen que enfrentar. Por esa razón, David quiere que descubras por qué haces lo que haces y que analices por qué tus clientes reaccionan y responden como lo hacen. En otras palabras, la invitación es a que, antes de actuar, te preguntes: “¿Por qué estoy en este problema?”. Suena simple y, aunque lo es, también es una pregunta poderosa que te hará pensar. Pensar siempre es difícil, y pensar en lo tontos que a veces somos es aún más difícil.

La siguiente es otra razón por la que me gusta este libro: David te propone un mejor enfoque para que hagas negocios de tal manera que tus clientes nunca quieran dejarte. Él no afirma que este sea el único, ni el mejor enfoque (aunque es muy probable que lo sea). Él solo te muestra qué estás haciendo mal y luego te sugiere otras formas de hacerlo y obtener mayores resultados. Me gusta la falta de arrogancia que hay en ello. Estoy cansado de los autores y oradores que dicen que la suya es la única manera de hacer las cosas, pues he descubierto que hay tantas maneras de tener éxito como personas exitosas existen sobre la Tierra. Por eso, estoy convencido de que lo mejor es no creer que hay un solo camino. David también lo está. Así que esta posibilidad de aprender y poner en práctica mejores perspectivas es un regalo para ti. De hecho, es un gran regalo que, cuando lo uses, salvará tu negocio.

Esta es mi parte favorita del libro: está basado en valores esenciales. Si tú sabes algo con respecto a quien soy y lo que hago para vivir, entonces, también sabes lo importante que es para mí trabajar con honestidad, integridad, amabilidad, gratitud, cortesía, junto con una ética de trabajo —valores que todos vemos colapsar a nuestro alrededor—. Pues bien, David fundamenta esta propuesta en los valores y es precisamente eso lo que hace sentir orgulloso de incluir mi nombre aquí y de que él me haya pedido que sea yo quien escriba este prólogo.

Así las cosas, esto es lo que te sugiero: abre tu mente, déjate entrenar sobre cómo tener mejores ideas, disponte a hacerte las preguntas que él te está haciendo y sé honesto contigo mismo con respecto a las respuestas; luego, cómprale este libro a cada miembro de tu equipo y úsenlo como material de discusión y entrenamiento. Si haces todo esto, ganarás más puntos a tu favor de los que te imaginas.

Ahora, pasa la página y comienza a llevar a tu negocio al siguiente nivel.

—Larry Winget

Seis veces autor bestseller de The New York Times y Wall Street Journal,

Orador de Hall of Fame, comentarista social y personalidad mediática