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DEJA DE DECIRNOS QUE NO

“Los que niegan la libertad a los demás,

no la merecen para sí mismos”.

—Abraham Lincoln

Los sicólogos afirman que la palabra más ofensiva para el oído humano es la palabra “no”. Por esa razón, no es sorprendente que la reacción visceral al “no” trascienda las barreras del lenguaje y los límites culturales. Ya sea no, nyet, nien o non, no nos gusta que nos digan que no podemos obtener lo que queramos. Por el contrario, “no” también se considera como la palabra más poderosa, ya que nos ayuda a establecer límites, a negarnos a participar en actividades nocivas, a evitar sobrecargas en nuestros horarios, a proteger nuestro espacio físico y a evitar que la cebolla nos dañe nuestra hamburguesa.

En lo que respecta a los negocios, a medida que buscamos generar ventas y obtener ingresos por parte de nuestros clientes, ¿por qué pareciera que decimos “no” tan seguido? No me refiero al hecho de darles una respuesta adecuada a preguntas informativas de sí o no, pues a menudo, “no” es tan solo una respuesta a una circunstancia y no tanto un rechazo hacia una solicitud. Por ejemplo:

—“¿Hay algún restaurante chino en este bloque?”.

—“No, lo siento. Pero en el siguiente bloque hay un muy buen restaurante latino”.

A lo que me estoy refiriendo es a rechazar la solicitud de un prospecto o cliente recurriendo a alguna política empresarial o a no ofrecerle otro tipo de servicio. (Por ejemplo, enchufes para cargar teléfonos celulares).

Ahora, siendo claros, nos hemos inventado formas suaves de decir que no. Damos respuestas como: “Ay, lo siento, pero aquí no permitimos eso”, “Bueno, me gustaría, pero no podremos acomodarlo”. Sin embargo, tú y tu equipo sí tienen la facultad de manejar situaciones como estas. Nos estás diciendo que podemos tener, y ni siquiera pagar, por lo que queremos.

No se trata de que el cliente siempre tenga la razón. Más bien, es un problema de flexibilidad y retención de prospectos y clientes. No es una cuestión de hacer lo correcto porque eso sea lo que haya que hacer, aunque esa debería ser nuestra prerrogativa. Más que todo, es una cuestión de ganancias y lealtad.

Para que no vengan a tu mente las cosas que no puedes hacer en tu negocio, confía en mí. Te entiendo. Hay cosas que nunca tendrán sentido en los negocios. No es posible personalizar cada proyecto desde cero. Los procedimientos cambiarían y afectarían a todo tu equipo. Siempre habrá clientes que no puedan acomodarse a tus cambios y aun así tu negocio tiene que seguir siendo rentable. A lo que me refiero es a que, en todos los momentos en que sea posible realizar cambios sin que estos equivalgan a una gran pérdida, te dispongas a colaborarles a tus clientes y a ganarte su lealtad tanto en ti como en tu negocio.

“¡Pero esa es una pendiente resbaladiza!”, dices. “Si comenzamos a permitirles a todos que nos cambien las reglas de juego, entonces todos lo harán”.

¡No! No lo creo. Ese es un argumento falso. No “todos” lo harán, más aun cuando aceptas sustituir camarones por pollo. No encuentras la manera de decir que sí porque no quieres. No lo haces porque no quieres que los cocineros que tienes en la cocina estén quejándose de recibir pedidos especiales. Tampoco lo haces porque no sabes cuánto más cobrar y no quieres tomarte el tiempo para saberlo.

Pero ¿sabes qué? ¡La dama preferiría camarones! ¡Así que dale camarones y cóbrale un poco más! Ganarás más dinero y ella estará feliz. ¡Y no solo regresará, sino que querrá contarles a otros acerca de su agradable experiencia en tu restaurante! ¿Cuál es la otra opción? ¿No darle lo que ella te pidió? Entonces, ella se irá sintiéndose infeliz, no regresará, publicará un par de reseñas negativas y les contará a todos sus contactos de Facebook. Les dirá: “¡Qué restaurante tan malo este! Decirle no a un cliente cuando fácilmente habría podido decirle que sí, pues estaba más que dispuesto a pagar, es una decisión tanto estúpida como una falta de interés de parte de la persona que me atendió”.

A las 7:00 a.m., me dirigía a dictar una conferencia y me detuve un momento en recepción del hotel. “Buenos días”, le dije a la recepcionista. “Voy a necesitar hacer una salida tardía, por favor”.

“Lo siento. Lo máximo que puedo esperarlo es al mediodía”, me respondió.

“El riesgo es este”, le dije. “Tengo que dictar una conferencia durante toda la mañana y no bajaré del escenario sino hasta mediodía. Trataré de regresar al hotel tan pronto como me sea posible. Procuraré que sea hacia las 12:45”.

“Una vez más, lo siento señor, pero hoy no tenemos disponibilidad para esperar hasta tarde. Tenemos una conferencia y el hotel estará lleno”, repitió ella con un aire despectivo de condescendencia en su voz.

“Si no puede entregar la habitación en el horario indicado, tendremos que cobrarle otra noche”.

Me encogí de hombros. “Bien puedes cobrarme, entonces”, le dije. “No tengo forma de volver aquí más pronto y estoy seguro de que llegaré después de la hora de salida. Ten en cuenta que habrás perdido mi negocio en el futuro y que me quedaré la noche extra que pagaré. Y ese huésped que asistirá a la convención habrá perdido su reservación por esta noche ¿Es ese el resultado que estabas buscando?”.

“Um… déjame hablar con el gerente”, dijo y volvió tan solo 20 segundos después. “A la 1:00 de la tarde estará bien”.

Si alguien tiene una necesidad legítima y tú estás en capacidad de ayudarle, sé una buena persona y haz lo que esté de tu parte para que las cosas salgan bien. Yo no le pedía tres horas. Le estaba pidiendo una hora extra del horario normal. El personal del hotel estaría limpiando cientos de habitaciones y no todos los nuevos huéspedes pedirían esa misma habitación. Permite que la gente conserve su dignidad y no te hagas rogar ¡por el amor a Dios!

Si alguien entra a tu negocio y necesita usar el baño, pero no te ha comprado nada, no le digas que no. Sé una buena persona. Muéstrale el camino y sonríe. Dios mío, ¡alguien necesita usar el baño! ¿Qué te pasa? Rechazar el uso del baño es una de las políticas más miopes y ofensivas que emplean las empresas.

“No estamos aquí para que el público se aproveche de nosotros”, dirás. “¡Esto es un negocio, por el amor a Dios!”.

Nadie está intentando aprovecharse. Tus padres se avergonzarían de ti. Hemos escuchado historias desgarradoras como la de un maestro cruel que no quiso darle permiso a un niño de ir al baño y el pequeño fue humillado delante de toda la clase. Si tú tienes una política de restricción de baño, entonces, eres un empresario cruel. La gente necesita ir al baño. Déjala usarlo.

¿Cuántas veces has tenido que hacer una pequeña compra en una tienda o un restaurante solo para que te dejen usar el baño? Bien, pues el dueño de ese lugar acaba de ganarse $0,45 centavos. ¿Se sentirá mejor con eso? Sin embargo, tú nunca volverás a gastarte tu dinero allí y lo único que él habrá ganado de parte tuya habrán sido esos $0,45 centavos, ¿de acuerdo?

Una cafetería tenía puesta una nota bastante visible sobre el cristal de la puerta del baño. Decía:

“Puede que hoy no seas uno de mis clientes, pero es claro que estás en un momento de necesidad, así que bien puedes usar nuestro baño. Mientras estés aquí, si deseas comprar una taza de café, bien puedes hacerlo. ¡Es el mejor de la ciudad!

Brillante, amable y muy humano. ¿Crees que de esa manera el dueño generó buena voluntad tanto entre sus clientes estables como con sus futuros clientes? ¿Notaste que no decía que “no eras uno de sus clientes”? Porque si todavía no eres uno de sus clientes, ¡estás a punto de serlo! Este acto de empatía por parte del dueño o administrador de ese negocio es la excepción y no la regla ¡y eso es lo que lo hace tan excepcional!

Analiza todas las razones por las que tanto tú como tu equipo les dicen que no a los clientes e intenta encontrar maneras de decirles que sí. Claro, habrá muchas veces en que, simplemente, no quieras colaborar, pero a menudo, no tiene sentido no hacerlo. Existen algunas razones que son muy legítimas, legales, éticas, logísticas o incluso preferenciales por las cuales, en ciertas ocasiones, la respuesta tiene que ser no:

“No voy a ofrecer carne en el menú de mi restaurante vegano”.

“No, no voy a enviarte fotos de mi equipo encargado de la limpieza para que puedas elegir la mucama que más te guste.

“En este vuelo no podemos pasar a diferentes asientos a 22 pasajeros para que los jugadores de su equipo de voleibol puedan sentarse juntos”.

El hecho es que te garantizo que todos los días o todas las semanas recibes solicitudes que rechazas, pero en las que bien podrías colaborar. Recuerda que comencé este libro poniéndote de presente que la mayor fuente de pérdida de ingresos es la procedente de aquellos prospectos que nunca conociste. A menudo, estos posibles clientes a quienes sí conoces están justo frente a ti o comunicándose por teléfono contigo. Los tienes justo donde los quieres. Te has comunicado y has comercializado con ellos, has promovido y generado el único comportamiento que es crucial para tu éxito —los has tenido en el teléfono, en tu negocio o en tu sitio web—. Has conseguido ese “momento dorado”. No lo estropees diciéndoles que no.

Los primos feos del “no” son la inflexibilidad y la errada estrategia de escudarte detrás las políticas de la empresa.

Hubo un tiempo en que el (la) cliente era el rey o la reina. Hoy, para muchos pareciera que el que gobernara fuera el manual de procedimientos. Las reglas gobiernan y cualquier desacato de ellas debería requerir de atención, análisis y esfuerzo.

Cuando diseñas tus políticas empresariales de tal forma que tu personal no tenga que pensar, ni decidir por su cuenta, has eliminado valiosas oportunidades para que ellos resuelvan diversidad de situaciones y complazcan a tus clientes. No toda situación está cubierta por tu manual y no todas las políticas impulsadas por la compañía aplican a cada prospecto o cliente. Cuando un buen cliente —diablos, cualquier cliente— hace una solicitud, una petición especial o pide cierta flexibilidad, por lo menos, debes analizarla y no necesariamente descartarla de entrada.

Si tu empresa no permite que tus empleados usen sombrero, pero la religión de una mujer joven requiere que ella use hiyab, ¡permítele ser quien ella es! Si un cliente no puede reunirse contigo durante un horario comercial porque es un padre soltero con un jefe inflexible y trabaja hasta las 5:00 p.m., trata de quedarte hasta más tarde en tu oficina y reúnete con él a las 5:30 p.m. Y si una mujer de 60 años entra a tu almacén llevando consigo una taza cerrada e hirviendo de café de $6 dólares que acaba de comprar, no le digas: “Lo siento, no permitimos comida, ni bebidas en la tienda”. Trátala como a un adulto, como a un cliente respetable y preocúpate más por atenderla que por darle información detallada sobre cómo ella rompió la norma que aparece descrita en el aviso que colgaste en la pared. Elimina cualquier política que no esté directamente relacionada con las normas de salud o seguridad.

La siguiente es una conversación que alguien escuchó sin querer en la sección de masajes de una cadena nacional de spas:

“Necesito poner mi membresía en modo de espera por un año”, le solicitó una clienta a la joven recepcionista. “Me estoy sometiendo a unos tratamientos debido a un diagnóstico reciente de cáncer”.

“Claro, lo puede hacer, pero perderá las sesiones que haya pagado y que aún no haya utilizado”, manifestó la empleada.

“¿En serio?”, increpó la afiliada. “He estado en tratamiento contra el cáncer desde hace cuatro meses y por cuestiones físicas no he podido venir. Pensé que podría salvar los meses que todavía me faltan. Esta es una nota de mi médico; se trata de una certificación de que sí estoy en tratamiento”.

“Entiendo”, manifestó la empleada con simpatía. “Pero esas son nuestras políticas. Usted tiene la opción de mantener las sesiones que todavía tiene en su cuenta. Por $30 dólares al mes, tiene la posibilidad de mantener las que le quedan, pero no más”.

“Espere un momento. ¿Me está diciendo que tengo que pagar $30 dólares al mes para mantener algo que ya pagué?”, preguntó incrédula.

“Sí. Esas son nuestras políticas. Lo siento”.

Sinceramente, siento pena por las dos. La empleada estaba siendo restringida por su compañía, sintiéndose incapaz de hacer lo que ella quería y sentía que debía hacer. La clienta estaba luchando la batalla de su vida y ese mensaje por parte del spa no era otra cosa que un insulto a su lesión.

Para ser justo, dudo que el liderazgo corporativo del establecimiento previó un escenario como este, pero esa es una excusa bastante pobre. La inflexibilidad de sus políticas dejó a su empleada sin la posibilidad de solucionar con altura una situación fuera de lo común como esa. Por situaciones así, te recomiendo que te tomes el tiempo necesario para prever casi cada escenario imaginable y entrenes a tu gente en ello.

Y no me des la consabida respuesta de que “¡No podemos planificar para cada situación!”. No te la compro. Esa es una salida conveniente para no tener que tomarte el trabajo de preparar soluciones para cada situación impredecible, ni capacitar a tu equipo para afrontar con altura lo que venga. ¿Cuál es la mejor opción? ¿No equiparlos? La opción más sencilla es crear unas políticas en general que cubran todo, ¿verdad? “Si no dejamos que nuestro equipo de trabajo tome decisiones, ¡ellos no tendrán la posibilidad de tomar decisiones equivocadas!”. ¡Terrible pensamiento!

El otro argumento inadecuado es la alternativa evasiva de la “pendiente resbaladiza”: “si dejamos que una persona lo haga, entonces, tendremos que dejar ¡que todos lo hagan!”. ¿Qué? ¿Acaso estás en tercer grado de primaria? ¡No lo estás! Sé un ser humano. Sé compasivo. ¡Sé complaciente! No todos los escenarios involucran a un cliente con cáncer, pero eso no niega el hecho de que diferentes escenarios requieran de una respuesta distinta a la acostumbrada o cierto nivel de flexibilidad. Recuerda que tú no estás en el negocio con el fin de facilitarle la vida a tu personal y que el éxito de tu negocio depende de hacerles la vida mejor a tus clientes.

Mi brillante colega y orador del Salón de la Fama, Tim Gard (¡búscalo!), tiene una solución maravillosa y humorística para identificar políticas inflexibles. Él lleva su propio manual de políticas personales junto con él. Cuando un recepcionista de hotel inconsciente le dice que no a una de sus preguntas o solicitudes específicas, Tim saca un pequeño folleto de su bolsillo y dice: “Bueno, en mi manual de políticas personales dice ‘Sí’ y establece claramente aquí mismo que...” y tiene una página con la palabra “Sí” en letra negrita. Por lo general, sus interlocutores se sienten desconcertados y luego se ríen. Muy a menudo, eso es todo lo que se necesita para que el empleado ceda. Hilarante. Mejor aún: ¡efectivo!

El punto es que las políticas inflexibles son un mal negocio. El éxito del legendario servicio al cliente de Nordstrom se debe en gran parte a que el personal de primera línea está equipado y empoderado para resolver problemas. La respuesta para ellos es siempre sí. Casi no importa cuál sea la pregunta. La compañía les da la libertad de hacer las cosas bien —y ellos no necesitan ir en busca del gerente.

Para los trabajadores de primera línea, lo más fácil cuando se enfrentan con una situación desconocida es simplemente decir “no” o “lo siento, me temo que no podemos”, y después continuar como si nada estuviera pasando. Gran error. ¿Qué tal empoderar a tu gente para que siempre encuentre una manera de decir que sí? O si tienen que decir que no, que lo hagan de tal manera que sepan ofrecerles a sus posibles clientes alternativas que les convengan y que ellos quieran aceptar. Así, no solo estás conservando una relación importante con un posible cliente, sino que te conviertes en el héroe que sabe resolver problemas. Los clientes tienen presente ese tipo de cosas y te recompensan con comentarios positivos y haciendo más negocios contigo a futuro.

Por qué lo haces

Muchos emprendedores adoptan cierta medida que es típica de la franquicia modelo: centrarse en la previsibilidad. Es decir, cuantos más procedimientos logren estandarizar y controlar, mayor será la posibilidad de predecir fallas y menos cosas saldrán mal. Y si reducen los errores ocurridos en escenarios anteriores, más fácil les será administrar sus negocios, crear presupuestos y pagar sus cuentas.

Sin embargo, el costo de trabajar en función de la previsibilidad se traduce en oportunidades perdidas a causa de que existe un mejor manejo de escenarios imprevistos. Entonces, perdemos oportunidades de colaborarles y complacer a nuestros clientes (que, a menudo, son solo seres humanos). A veces, hasta los perdemos debido a la frustración que genera nuestra inflexibilidad.

Por qué lo odiamos

No nos gusta que nos digan que no. Peor aún, cuando pensamos en escenarios simples que implicarían alguna medida de concesión, pero otros no los ven o se niegan a verlos y siguen diciendo que no, nos sentimos frustrados. En nuestra mente, una muestra de colaboración de nuestra parte parece razonable. Y cuando los demás no la ofrecen, los consideramos irracionables —y no nos gusta hacer negocios con personas irracionales.

Un mejor enfoque

Elimina la palabra “no” del vocabulario de tu empresa. O remplázala con alguna versión de “¡Sería un placer!” o de “Esto es lo que podríamos hacer”. Genera una cultura que se ocupe de la resolución de problemas y de colaboración con los clientes. Esto no significa que cada cliente obtenga lo que quiera y como lo quiera todo el tiempo, sino que sí debería obtener algo de colaboración. Redirige tus esfuerzos para descubrir y comunicar lo que sí haya posibilidad de hacer. A menudo, la gente entenderá que tú no puedes hacer más que ofrecer una cierta alternativa o algún nivel de colaboración.

Reúne a tu equipo para una sesión de lluvia de ideas. Ordena comida para todos, pongan sus teléfonos celulares en vibración y pónganse a trabajar. Recorran cada escenario familiar y desconocido que podría ocurrir con sus prospectos, clientes o pacientes y analicen todas esas veces que les dicen que no. Clasifíquenlas en tres secciones: (1) tengo que decir que no; (2) ofreceré una alternativa; y (3) encontraré un camino para decir que sí. Registren todas las ideas que salgan en el análisis y ubíquenlas en una de estas tres secciones. Hagan un juego de roles en escenarios probables e improbables. Equipa y capacita a tu equipo para que sepa pensar y actuar sobre la marcha y afronte de manera efectiva con los escenarios que haya de enfrentar.

Trabajen juntos para no solo anticiparse a esos escenarios inusuales, sino también para comprender realmente a sus clientes con respecto a por qué ellos están haciendo esa solicitud, qué significaría su flexibilidad para ellos y lo que su satisfacción significaría para ustedes. El valor del ejercicio está en el proceso. A menudo, cuando ayudamos a nuestra gente a entender qué significa caminar la “milla extra” y a pensar con flexibilidad en favor de nuestros clientes y de su satisfacción, ellos entenderán y estarán a la altura de las circunstancias.