Читать книгу Por qué los clientes nos dejan - David Avrin - Страница 7

Prefacio

NO TE SALTES ESTO

Bueno, te lo diré desde ya: no te gustará todo lo que digo en este libro, pero es importante que lo sepas. Para ser sincero, a mí tampoco me gusta todo lo que escribí a lo largo de estas páginas, pero creo en cada palabra aquí expresada. Lo que sí te prometo es que reconocerás los problemas y comportamientos que detallaré y te identificarás con la mayoría de ellos. Unos te harán asentir en señal de acuerdo; otros te llevarán a levantar las manos con disgusto, mientras que algunos otros hasta te harán sonreír un poco. Como cliente, has estado allí, en esas situaciones. ¡Claro que sí! Como propietario o líder de un negocio, quizá necesites una llamada de atención. Pues bien, este libro es eso.

Te diré lo que necesitas escuchar porque escucharlo te ahorrará dinero y te ayudará a ganártelo y a convertirte en una mejor persona. Justo ahora, y de ciertas maneras, tu comportamiento —ciertas actitudes— te está costando dinero y relaciones. La reducción de tus costos te está costando clientes y tus políticas diseñadas para hacerles la vida más fácil y más eficiente a tus empleados están alejando a tus futuros clientes y a quienes ya lo son.

Esta es la incómoda verdad: tan bueno como eres, la mayoría de los clientes potenciales no te elige a ti. Elige a alguien más. A menos que tengas más del 50% del mercado compartido (raro), la mayoría de tus prospectos elige hacer negocios con tus competidores y no contigo. ¿Por qué? Esta lectura te ayudará a descubrir algunas razones de por qué te está ocurriendo esto.

Y aunque soy conferencista, no soy un motivador. Como autor de libros de negocios, no soy tu animador, ni tu padre, ni tu maestro, ni un terapeuta que está aquí para decirte lo brillante que eres. Tampoco soy tu entrenador personal o socio de responsabilidad. Soy alguien mucho más importante. Soy tu cliente. Sí, soy tu cliente, tu paciente o tu vendedor. Mejor aún, soy tu posible cliente o tu cliente estable. Soy quien decide si hacer negocios contigo o no y tengo muchas opciones. Tú eres solo una de ellas.

Como tu cliente, si me haces esperar, me siento frustrado. Si me dices que no, encontraré fácilmente a alguien que me diga que sí. Si no consigues hacerme feliz, ni satisfacer mis necesidades, ni brindarme una magnífica experiencia, encontraré a alguien que, además de ser capaz de hacerlo, quiera hacerlo. Para mí, ese no es ningún problema. Lo hago todos los días. Y tú también.

Por medio de esta lectura, investigaremos juntos por qué conduces tu negocio de la manera que lo haces. Observaremos cómo son tus interacciones con tus clientes, evaluaremos cuáles no nos gustan, ni tampoco a ellos y explicaremos por qué tus clientes te abandonan para irse con tus competidores. Unas veces, estarás de acuerdo conmigo; otras no. Y estará bien. No lastimarás mis sentimientos. Yo tampoco estaré siempre de acuerdo contigo, pero aun así, nos escucharemos el uno al otro y tendremos en cuenta lo que los dos digamos.

Vamos a hablar de antaño —de cómo solían ser las cosas—. No lo haremos simplemente para ponernos nostálgicos sobre lo fácil que era todo antes, sino para tener una perspectiva y entrar en contexto; para contrastar cómo y por qué nuestra vida es como es hoy en comparación con la forma en que solía ser y cómo las dinámicas actuales están influenciando las opiniones que tenemos, los comportamientos que mostramos y las decisiones que tomamos.

Para ser claros, esta no será una exploración académica sobre tendencias demográficas, ni teorías económicas, ni factores conductuales o cambios generacionales. Ese no solo no es el libro que yo quisiera escribir, sino que tampoco es el libro que quiero leer.

Simple y llanamente, este libro es una diatriba. Es una verdadera reflexión a nivel mundial de lo que tus clientes piensan y sienten al hacer negocios contigo. Y si crees que esta no es otra cosa que un ejercicio de catarsis, ten en cuenta que, aunque no lo parezca, sí existe un método en medio de la que parece ser no solo una locura, sino una estructura en todas las lecciones.

Es muy probable que otros libros utilicen formas creativas para reforzar tu experiencia con respecto al cliente y a cómo hacer para entusiasmarlo, pero creo que el primer paso es crucial y consiste en solucionar primero los problemas de los cuales quizá no seas tan consciente. Esa debe ser la base sobre la cual se construya todo negocio exitoso.

Además, te advertiré de antemano que escribo más para el oído que para la hoja. Es decir, yo escribo tal como hablo. Y si te molesta que algunas frases comiencen con “Y” o con “Pero”, entonces, simplemente, tendrás que superarlo. Pero eso depende de ti.

Cada capítulo estará estructurado de esta manera:

El trasfondo

Ejemplos del comportamiento de repeler al cliente

Por qué lo haces

Por qué lo odiamos

Un mejor enfoque

Mi trabajo es resaltar un dolor del cual quizá no te das cuenta, abrir más tu herida, poner un poco de sal en ella y ofrecerte la medicina que necesitas.

Ten en cuenta que no todo lo propuesto en este libro aplicará a tu modelo específico de negocio. Por lo tanto, tendrás que pasar una página o dos a sabiendas de que muchas otras sí te funcionarán, dado que la naturaleza de un libro como este consiste en proponer diferentes escenarios que se ajusten a diferentes modelos de negocio. Así que no permitas que algunas posibles propuestas generen en ti una actitud desdeñosa y de desinterés. Vendrán más en las páginas siguientes. Y a pesar de que no todas y cada una de ellas se puedan aplicar a tu negocio, ¡estoy seguro de que la gran mayoría de ellas te funcionará!

Por último, verás que este libro está estructurado de manera intencional para que lo vayas implementando poco a poco. Por supuesto que eres bienvenido a devorarlo en unas pocas sesiones maratónicas, pero es importante que tengas en cuenta que fue diseñado para que lo absorbas y reflexiones en una lección o dos, las compartas con tu equipo en sesiones de discusión abierta y nunca sientas que tienes que parar en medio de algún capítulo, puesto que estos no son tan largos. Pon tu ejemplar sobre tu escritorio, en la mesita de noche de tu habitación o en tu baño y, una vez lo termines, sigue repasándolo de vez en cuando.

Y esto lo digo con respecto a todos los libros que escribo: ignora lo que tus maestros te enseñaron en la escuela y escribe por todas partes, en las páginas que quieras. Destaca los pasajes, marca aquellos cuyo contenido te interese y escribe en las márgenes. ¡Es tu libro! No es una novela, por el amor a Dios. Es un libro de negocios y está destinado a ser analizado en conjunto con tu equipo y a actuar de acuerdo con lo que aquí aprendan. Mejor aún, si algo te suena, ¡tuitéalo!

Así que te invito a que te prepares una taza de café. Luego, pasa por tu baño, agarra un espejo de mano y colócalo junto a ti cada vez que quieras retomar esta lectura. ¡Te garantizo que tendrás que mirarte en él más a menudo de lo que quisieras!

¡Comencemos!