Читать книгу CRM. Просто о несложном. Настольная книга хорошего пилота. Пилот гражданской авиации – 3 - Денис Окань - Страница 4

Что такое CRM?

Наиболее частым ответом на вопрос «Что такое CRM?», который я обязательно задаю в начале занятия, является примерно следующее:

– CRM?.. Ну, это когда в кабине дружеская атмосфера, никто не кричит, пилоты вежливо и уважительно относятся друг к другу.

Много лет назад, когда CRM в авиации меня еще не очень-то интересовал, но что-то о нем я уже слышал, у меня было точно такое же понимание: если командир на тебя не орет или хотя бы не лезет в душу своими нравоучениями, то есть тебе с ним комфортно, – значит, в экипаже хороший CRM! Все просто!

Прошло два десятка лет, и по моим наблюдениям такое понимание CRM до сих пор имеет место если не у большинства пилотов-соотечественников, то у многих точно.

Я попытаюсь развенчать сей устойчивый миф.

«Добрый» и «Строгий»

Задумайтесь, пожалуйста: с кем бы вы хотели лететь на проверку?

a) С «добрым проверяющим», который в доску свой, но работает не всегда (или всегда не) в том порядке, которого требуют стандартные эксплуатационные процедуры (SOPs), не особо задумывается о соблюдении правил стерильной кабины. Но – главное! – не лезет вам в душу, и вы точно знаете, что достаточно долететь до аэродрома назначения и проверка у вас в кармане. Вы еще ни разу не слышали, чтобы он ставил кому-то «фэйл»1.

b) Со «строгим проверяющим», который требует точного соблюдения процедур, рекомендаций, правил стерильной кабины, задает вопросы для проверки ваших знаний, и вы точно знаете, что он из тех, кто ставил «фэйлы» вашим друзьям. Но – важно! – вы с ним еще не летали.

Если вы выбрали пункт b), то похоже, вы достаточно уверенный в себе пилот. Поздравляю!

Следует заметить, что в обоих случаях я не указал полную характеристику проверяющих – намеренно опустил важное условие: «орет/не орет в кабине».

Задумайтесь на минутку: как вам, после приведенных выше описаний, подсознательно кажется – кто из этих двух проверяющих склонен «орать в кабине»? (Слово «орать» вы можете заменить на рифмующееся, часто применяемое в отношении критики проверяющих в адрес проверяемых).

Уверен, ваше воображение с большей готовностью применит эту характеристику к еще незнакомому вам «строгому проверяющему», о котором вы столько страхов от коллег наслышали.

Почему?

Возможно, причина кроется глубоко в подсознании, еще со школьных времен. Так уж повелось в нашем обществе, что требовательность ассоциируется со строгостью, а последнее – с давлением, оказываемом на нас. В том числе и с «ором».

Когда мы впервые летим с неизвестным проверяющим, то, собрав о нем доступную информацию и слухи, начинаем либо расслабляться («А ладно, и так прокатит!), либо суматошно готовимся к рейсу, а то и заболеваем внезапно «медвежьей болезнью» и рейс пропускаем – лишь бы не лететь со страшным экзаменатором.

Хорошо. Я добавлю необходимые вводные: они оба не орут.

Первому инструктору понравиться весьма просто – достаточно тоже быть «хорошим парнем», особо не тупить и показать, что, собственно, ты знаешь, где у самолета штурвал (или сайдстик) и как им пользоваться. Он практически никогда не делает замечаний, не обращает особого внимания на ваши отклонения от установленных процедур и докладов, да и сам не очень-то напрягается их точным соблюдением. Он не мучает вас вопросами, разве что с целью поучить, как надо делать… ну, то есть тому, что он сам считает правильным.

Второй инструктор вежлив, но задает вопросы, например: «Что у нас с погодой?», «Прочитай этот SIGMET, пожалуйста», «А что означает BECMG?» – и тому подобные. В полете он работает, педантично соблюдая установленные процедуры и доклады, а после обязательно помучает вас вопросами для проверки теоретических знаний по самолету, правилам и процедурам, запишет выявленные замечания и, если вам-таки повезет, то допустит к дальнейшим полетам. В общем, все делает так, как предписано соответствующим документом авиакомпании. Не больше и не меньше.

С кем из этих двух проверяющих вам лететь заранее комфортнее?

Скорее всего, с первым.

Внимание, вопрос!

Если вам с ним комфортнее, то означает ли это, что у первого проверяющего CRM лучше, чем у второго?

Чей CRM лучше?

Хороший парень – это не профессия!

Вежливость и уважительное отношение друг к другу не только в кабине, но и вообще в жизни, являются нормой поведения в обществе. Быть хорошим парнем-пилотом, вежливо относится к другим, но при этом спокойно допускать отклонения и работать не так, как от тебя ожидает коллега в угоду каким-то собственных привычкам – это, увы, не лучшая демонстрация CRM в кабине самолета.

Удивительное противоречие: да, вам кажется комфортным лететь с этим человеком, и при наличии выбора из двух проверяющих вы с готовностью выбрали бы его, но…

Безжалостная правда заключается в том, что как бы комфортно вам не было, описанный выше «добрый проверяющий» и «хороший CRM» являются понятиями радикально противоположными. Пример, который он подает своей работой – это демонстрация крайне плохого CRM, которая в перспективе может оказать негативное влияние на ваше становление как безопасного пилота, если подобную модель поведения вы у него позаимствуете.

Оценивать CRM пилота лишь по степени ощущения комфортности работы с ним является серьезной ошибкой!

Которую, увы, допускают даже экзаменаторы.

Более того, иногда CRM может быть и «с зубами», если того требует ситуация. То есть придется рявкнуть – и это будет хорошим CRM, если позволит повернуть течение данной особой ситуации в безопасное русло.

Что же плохого в работе «доброго проверяющий», с которым так комфортно?

Мы еще не дошли до обсуждения принципов CRM, соблюдение которых делает его хорошим пилотом, поэтому сообщу авансом: из того описания, что дано выше, явно следует, что «добрый» допускает нарушения принципов стандартизации и взаимодействия.

«Добрый» проверяющий отклоняется от стандартных процедур, докладов, не соблюдает правила стерильной кабины. Одних этих фактов достаточно, чтобы получить «фейл» при прохождении проверки у «строгого проверяющего», так как так называемые «нетехнические навыки»2 данного пилота не соответствуют требуемым.

Проверяющий не имеет права демонстрировать подобное поведение!

Тем не менее вряд ли я ошибусь, если скажу, что каждый российский пилот сможет привести примеры подобных «добрых проверяющих», «добрых командиров» и «отличных парней – вторых пилотов».

Занимательным фактом является следующее, не раз наблюдаемое мной (в том числе и по личному опыту), явление.

По мере роста профессионализма пилота, его знаний, навыков, уважения к соблюдению «нетехнических скиллов» (например, появления привычки работать в строгом соответствии с установленными SOPs), понимание комфортности… меняется! Такому пилоту будет некомфортно лететь уже с «добрым» проверяющим, который SOPs не уважает и демонстрирует вольное и непрогнозируемое поведение в полете. Пилот скорее захочет полететь со «строгим», уважая его опыт и знания, желая получить конструктивную критику своей работы. Да и с точки зрения пресловутого комфорта, как ни удивительно, с ним лететь ему теперь будет куда предпочтительнее.

Очень комфортно летать в экипаже, в котором оба пилота знают банальные принципы чертового CRM, понимают и – главное! – их соблюдают.

Вывод

«Хороший парень» и «вежливое, уважительное отношение» – это норма, но не единственный признак правильного CRM.

Да, кстати, хорошие навыки CRM – это тоже норма сегодняшнего дня. CRM настолько прочно влился во все аспекты авиационной отрасли, что белой вороной в ней выглядит тот, кто пользу CRM отрицает.

Это примерно так же глупо, как утверждать, что Земля – плоская.

1

Fail – неудовлетворительный результат проверки. За ним, как правило, следует отстранение от полетов и дополнительная подготовка.

2

NTS (NOTECHs) – non-technical skills, нетехнические навыки. Есть навыки «технические» – то есть связанные непосредственно с управлением самолета, например. Есть навыки нетехнические (сегодня принято говорить «навыки CRM») – навыки правильного поведения.