Читать книгу Основы теории управления рестораном - И. Каравашкин - Страница 25

Планирование – это не просто формальность, а жизненно важная функция управления, особенно актуальная для динамичной и конкурентной сферы ресторанного бизнеса. Это многоступенчатый, итеративный процесс, который позволяет ресторану не только выживать, но и процветать, достигая своих амбициозных целей. Разберём его ключевые этапы детально.

Постановка Целей

Первым и, пожалуй, самым фундаментальным шагом в процессе планирования является чёткая и конкретная постановка целей. Цели – это ориентиры, которые определяют направление движения, помогают сконцентрировать усилия и ресурсы, а также служат критерием для оценки успешности. Без ясных целей любая деятельность будет хаотичной и неэффективной.

Сущность постановки целей в ресторане:

Определение желаемого будущего: Цели описывают, чего ресторан хочет достичь в определённый период времени. Это может быть увеличение прибыли, повышение узнаваемости бренда, расширение клиентской базы, улучшение качества обслуживания, внедрение новых блюд и т. д.

Мотивация и направление: Хорошо сформулированные цели вдохновляют команду, дают каждому сотруднику понимание своего вклада в общий успех и помогают расставить приоритеты.

Измеримость успеха: Цели должны быть сформулированы таким образом, чтобы их можно было измерить, оценить и сравнить с фактическими результатами.

Ключевые характеристики эффективных целей (SMART-принцип):

Конкретные (Specific): Цель должна быть чёткой и однозначной. Вместо «Улучшить продажи» лучше сформулировать «Увеличить выручку от продажи напитков на 15% к концу третьего квартала».

Измеримые (Measurable): Должны существовать конкретные показатели, по которым можно будет отследить достижение цели.

Достижимые (Achievable): Цель должна быть реалистичной, с учётом имеющихся ресурсов, времени и рыночных условий. Слишком завышенные цели могут привести к демотивации.

Актуальные/Значимые (Relevant): Цель должна соответствовать общей стратегии ресторана и его долгосрочным планам.

Ограниченные по времени (Time-bound): У цели должен быть чёткий срок достижения. Это создаёт ощущение срочности и помогает избежать промедлений.

Примеры постановки целей в ресторане:

Финансовые цели:

Увеличить операционную прибыль на 10% в следующем финансовом году.

Снизить себестоимость блюд на 5% за счёт оптимизации закупок и минимизации отходов.

Достичь среднего чека в размере X рублей к концу месяца.

Маркетинговые цели:

Увеличить количество подписчиков ресторана в социальных сетях на 20% за 6 месяцев.

Привлечь 100 новых постоянных клиентов в течение следующего квартала.

Повысить узнаваемость бренда в городской среде на 15% (по данным опросов).

Операционные цели:

Сократить время ожидания заказа на 20% в часы пик.

Снизить количество жалоб клиентов на качество обслуживания до 2% от общего числа посетителей.

Внедрить новую систему учёта запасов к концу текущего месяца.

Цели, связанные с персоналом:

Повысить уровень удовлетворённости персонала на 10% (по результатам внутренних опросов).

Снизить текучесть кадров на 5% за год.

Провести обучение всего персонала по новым стандартам обслуживания к началу высокого сезона.

Вовлечение команды: Важно, чтобы постановка целей не была односторонним процессом. Обсуждение целей с ключевыми сотрудниками, менеджерами отделов (кухня, зал, бар) помогает убедиться в их реалистичности и получить их поддержку.

Сбор Информации

После того как цели определены, следующим критически важным шагом является сбор всей необходимой информации. Эта информация станет основой для анализа текущей ситуации, выявления проблем и возможностей, а также для разработки реалистичных планов и сценариев. Чем полнее и точнее собранная информация, тем более обоснованными и эффективными будут последующие решения.

Источники информации для ресторана:

Внутренние данные:

Финансовые отчёты: Выручка, затраты (продуктовые, операционные, зарплатные), прибыль, рентабельность.

Данные продаж: Информация о самых популярных блюдах и напитках, средний чек, сезонность продаж.

Отчёты о запасах: Уровень запасов, скорость оборота, данные о потерях и списаниях.

Данные о персонале: Уровень текучести, производительность, результаты обучения.

Обратная связь от клиентов: Книги отзывов, анкеты, отзывы на онлайн-платформах (TripAdvisor, Google Maps, Яндекс. Карты и др.), прямые жалобы и предложения.

Данные о работе оборудования: Частота поломок, стоимость ремонта.

Внешние данные:

Рыночные исследования: Тенденции в ресторанном бизнесе, новые гастрономические тренды, предпочтения потребителей.

Анализ конкурентов: Меню, ценовая политика, маркетинговые акции, сильные и слабые стороны конкурентов.

Демографическая информация: Характеристики целевой аудитории в районе расположения ресторана.

Экономические показатели: Уровень инфляции, покупательная способность населения.

Законодательство и нормативные акты: Изменения в санитарных нормах, трудовом законодательстве, налогообложении.

Отзывы и рейтинги: Мониторинг общедоступных отзовиков и рейтингов.

Методы сбора информации:

Системы учёта и отчётности: Использование POS-систем, систем управления запасами, бухгалтерских программ.

Опросы и анкетирование: Как среди клиентов, так и среди персонала.

Наблюдение: Непосредственное наблюдение за работой зала, кухни, взаимодействием персонала с клиентами.

Интервью: С ключевыми сотрудниками, поставщиками, экспертами отрасли.

Мониторинг: Онлайн-отзывов, новостей, отраслевых изданий.

SWOT-анализ: Систематический анализ внутренних сильных и слабых сторон ресторана, а также внешних возможностей и угроз.

Важность актуальности и точности: Собранная информация должна быть актуальной, достоверной и релевантной поставленным целям. Устаревшие или неточные данные могут привести к неверным выводам и, как следствие, к ошибочным решениям.

Разработка Вариантов

На этом этапе, имея чёткие цели и проанализировав собранную информацию, необходимо разработать несколько альтернативных путей достижения поставленных целей. Это творческий и аналитический процесс, направленный на поиск различных решений и подходов.

Сущность разработки вариантов:

Исследование возможностей: Поиск идей и стратегий, которые могут привести к желаемым результатам.

Гибкость мышления: Не ограничиваться одним очевидным решением, а рассматривать разнообразные подходы.

Генерация идей: Стимулирование креативности команды для поиска нестандартных решений.

Типы вариантов, которые могут быть разработаны:

Варианты, связанные с меню:

Введение сезонных предложений.

Разработка комплексных бизнес-ланчей с фиксированной ценой.

Создание специального дегустационного меню.

Пересмотр ассортимента напитков, добавление авторских коктейлей.

Операционные варианты:

Внедрение новой системы бронирования столиков.

Изменение графика работы персонала для оптимизации затрат.

Оптимизация процессов на кухне для сокращения времени приготовления.

Внедрение системы контроля качества обслуживания.

Маркетинговые варианты:

Запуск программы лояльности для постоянных клиентов.

Проведение тематических вечеров или мастер-классов.

Сотрудничество с блогерами или инфлюенсерами.

Разработка новых рекламных кампаний в социальных сетях.

Предложение специальных скидок или акций в «мёртвые» часы.

Финансовые варианты:

Пересмотр ценовой политики.

Поиск новых, более выгодных поставщиков.

Внедрение мер по снижению пищевых отходов.

Оптимизация расходов на коммунальные услуги.

Методы генерации вариантов:

Мозговой штурм (Brainstorming): Свободное генерирование идей командой без критики на начальном этапе.

«Шесть шляп мышления» Эдварда де Боно: Метод, позволяющий рассмотреть проблему с разных точек зрения (факты, эмоции, критика, позитив, креатив, управление процессом).

Анализ «что, если…»: Рассмотрение различных сценариев развития событий.

Изучение успешного опыта других: Анализ кейсов других ресторанов, которые сталкивались с похожими задачами.

Документирование вариантов: Важно чётко описать каждый предложенный вариант, включая ожидаемые действия, необходимые ресурсы и потенциальные результаты (как позитивные, так и негативные).

Выбор Оптимального Варианта

После того как разработано несколько жизнеспособных вариантов, наступает этап выбора наиболее подходящего. Это решение должно быть основано на тщательном анализе, сравнении и оценке каждого варианта относительно поставленных целей и имеющихся ограничений.

Критерии оценки вариантов:

Соответствие целям: Насколько выбранный вариант способствует достижению поставленных целей?

Реалистичность: Достаточно ли ресурсов (финансовых, человеческих, временных) для реализации варианта?

Экономическая эффективность: Каковы ожидаемые затраты и потенциальная отдача от инвестиций?

Риски: Какие потенциальные риски сопряжены с каждым вариантом, и можно ли их минимизировать?

Влияние на другие аспекты бизнеса: Как выбранный вариант повлияет на работу других отделов, на атмосферу в ресторане, на лояльность клиентов?

Конкурентные преимущества: Даст ли этот вариант ресторану преимущество перед конкурентами?

Сложность реализации: Насколько сложно будет внедрить выбранный вариант?

Методы выбора оптимального варианта:

Сравнительный анализ: Создание сравнительной таблицы, где по горизонтали идут варианты, а по вертикали – критерии оценки. Оценка каждого варианта по каждому критерию (например, по шкале от 1 до 5).

Анализ затрат и выгод (Cost-Benefit Analysis): Оценка всех затрат, связанных с вариантом, и сравнение их с ожидаемыми выгодами.

SWOT-анализ для каждого варианта: Оценка сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, связанных с реализацией конкретного варианта.

Моделирование и прогнозирование: Использование статистических методов для прогнозирования результатов реализации варианта.

Экспертная оценка: Привлечение опытных менеджеров и сотрудников для оценки предложенных вариантов.

Принятие решения: Решение о выборе оптимального варианта должно быть обоснованным и задокументированным. Важно, чтобы лицо, принимающее решение (генеральный менеджер, владелец), чётко понимало, почему был выбран именно этот вариант, и какие результаты от него ожидаются.

Сценарный подход: Иногда вместо одного «оптимального» варианта выбирают несколько, разрабатывая при этом запасные или альтернативные сценарии на случай непредвиденных обстоятельств.

Доведение до Исполнителей

Даже самый лучший план останется на бумаге, если он не будет понят и принят теми, кто должен его претворять в жизнь. Эффективное доведение плана до исполнителей – это критически важный этап, обеспечивающий понимание, вовлеченность и мотивацию команды.

Сущность доведения плана:

Передача информации: Чёткое и ясное информирование всех заинтересованных сторон о сути плана, его целях и ожидаемых результатах.

Обеспечение понимания: Убедиться, что каждый исполнитель понимает свою роль, задачи и ответственность в рамках плана.

Мотивация и вовлечение: Создать у сотрудников уверенность в успехе плана и желание активно участвовать в его реализации.

Ключевые аспекты эффективной коммуникации:

Ясность и простота: Избегать сложной терминологии, говорить на понятном для всех языке.

Чёткое определение ролей и ответственности: Каждый сотрудник должен знать, что именно от него требуется.

Объяснение «Зачем?»: Важно не просто сказать, что нужно делать, но и объяснить, почему это важно, как это связано с общими целями ресторана и как это повлияет на работу каждого.

Использование различных каналов коммуникации:

Общие собрания: Для общего ознакомления с планом.

Командные встречи: Для обсуждения деталей и постановки конкретных задач.

Индивидуальные беседы: Для разъяснения личных ролей и мотивации.

Письменные инструкции: Памятки, чек-листы, рабочие процедуры.

Интранет или корпоративные чаты: Для оперативного обмена информацией.

Обратная связь: Предоставить возможность задавать вопросы, высказывать опасения и предложения.

Поддержка руководства: Лидеры должны демонстрировать свою приверженность плану, активно участвовать в процессе и быть готовыми помочь в решении возникающих проблем.

Обучение (при необходимости): Если план требует новых навыков или знаний, необходимо организовать соответствующее обучение для персонала.

Пример: Если план включает в себя внедрение новой системы обслуживания гостей, то недостаточно просто объявить об этом. Необходимо провести тренинги для официантов, объяснить им, как работает новая система, какие преимущества она даст, как она повлияет на их работу и на впечатления гостей.

Контроль Выполнения

Планирование не заканчивается на этапе постановки задач. Контроль выполнения – это непрерывный процесс отслеживания, оценки и корректировки хода реализации плана для обеспечения достижения поставленных целей.

Сущность контроля выполнения:

Отслеживание прогресса: Регулярное сравнение фактических результатов с запланированными показателями.

Выявление отклонений: Обнаружение ситуаций, когда фактические результаты не соответствуют плану.

Анализ причин отклонений: Понимание, почему возникли расхождения.

Корректирующие действия: Внесение изменений в план или процесс для устранения отклонений и возвращения к намеченному курсу.

Оценка эффективности: Определение, насколько успешно был реализован план и достигнуты ли цели.

Типы контроля:

Предварительный контроль: Осуществляется до начала выполнения действий (например, проверка готовности оборудования перед запуском, проверка наличия всех необходимых ингредиентов перед приготовлением блюд).

Текущий (оперативный) контроль: Осуществляется в процессе выполнения действий (например, наблюдение за работой зала официантами, контроль качества готовящихся блюд шеф-поваром, проверка соблюдения стандартов обслуживания).

Итоговый контроль: Осуществляется по завершении выполнения действий (например, анализ финансовых показателей по итогам месяца, оценка эффективности проведённой маркетинговой кампании).

Инструменты контроля:

KPI (Key Performance Indicators): Ключевые показатели эффективности, которые регулярно отслеживаются (например, средний чек, количество посетителей, процент возврата блюд, среднее время обслуживания).

Отчётность: Регулярные отчёты от руководителей подразделений.

Финансовый анализ: Анализ доходов, расходов, прибыли.

Обратная связь: Сбор отзывов от клиентов и персонала.

Аудиты: Внутренние или внешние проверки соблюдения стандартов.

Системы управления проектами/задачами: Для отслеживания выполнения конкретных шагов плана.

Цикл контроля:

Установление стандартов: Определение, что должно быть достигнуто (на основе целей плана).

Измерение фактической деятельности: Сбор данных о том, что было фактически достигнуто.

Сравнение фактической деятельности со стандартами: Определение отклонений.

Действие: Если отклонения существенны, принимаются меры по их устранению или корректировке планов.

Важность гибкости: Контроль не означает жёсткого следования первоначальному плану, если обстоятельства изменились. Напротив, он позволяет своевременно адаптироваться к новым условиям, вносить необходимые коррективы и повышать шансы на успешное достижение целей.

Процесс планирования от постановки целей до контроля выполнения – это динамичная и взаимосвязанная система. Успех ресторана во многом зависит от того, насколько эффективно эти этапы интегрированы и последовательно реализованы. Каждый шаг подготавливает почву для следующего, обеспечивая целенаправленное движение к успеху в постоянно меняющемся мире ресторанного бизнеса.