Читать книгу Бизнес-процессы ресторана - И. Каравашкин - Страница 13

Эффективность работы ресторана напрямую связана с производительностью его персонала. Какой бы продвинутой ни была технология или как бы хорошо ни была продумана планировка кухни, успех ресторана зависит от способности его сотрудников точно и гибко выполнять свои обязанности. Обучение персонала и составление графика работы – два наиболее важных бизнес-процесса в этом отношении, поскольку они определяют, насколько хорошо команды подготовлены к выполнению своих задач и насколько эффективно они могут реагировать на динамичные требования ресторанной среды. Хорошо обученный персонал, работающий по утверждённому графику, обеспечивает бесперебойную работу, сводит к минимуму время простоя и предоставляет исключительный сервис, благодаря которому клиенты возвращаются.

§ Важность всестороннего обучения персонала

Обучение – это фундамент, на котором строится вся остальная операционная эффективность. От официантов и поваров до хостес и барменов – каждая должность требует глубокого понимания процедур, стандартов и ожиданий ресторана. Эффективные программы обучения не только дают сотрудникам необходимые навыки, но и способствуют формированию культуры профессионализма, последовательности и сотрудничества. Например, официанты должны быть обучены этикету приёма заказов, методам дополнительных продаж и работе с особыми запросами, а повара – навыкам приготовления блюд, работе с ножом и правилам техники безопасности. Когда сотрудники хорошо обучены, они могут уверенно и точно выполнять свои обязанности, что снижает вероятность ошибок и повышает качество обслуживания в целом.

Обучение должно быть не разовым мероприятием, а непрерывным процессом, адаптирующимся к меняющимся потребностям ресторана. По мере изменения меню или внедрения новых технологий, таких как POS-системы или кухонные дисплеи, персонал должен постоянно повышать свою квалификацию. Эффективная программа адаптации позволяет быстро ввести в курс дела новых сотрудников, а регулярные курсы повышения квалификации и семинары помогают поддерживать актуальность знаний у действующих сотрудников. Такой итеративный подход к обучению не только сокращает время, необходимое для освоения материала, но и способствует формированию культуры постоянного совершенствования, в рамках которой сотрудники стремятся совершенствовать свои навыки и вносить вклад в успех ресторана.

Межфункциональное обучение – ещё один важный компонент развития персонала. Поощряя сотрудников приобретать навыки в разных отделах – например, когда официант учится базовым навыкам приготовления пищи на кухне или когда сотрудник кухни разбирается в обслуживании в зале, – рестораны могут создать более гибкую и устойчивую рабочую силу. Это особенно важно в часы пик или при неожиданной нехватке персонала, когда сотрудники могут выполнять разные задачи по мере необходимости, не нарушая рабочий процесс. Межфункциональное обучение также повышает вовлечённость сотрудников, поскольку даёт им более широкое представление о работе ресторана и позволяет более эффективно участвовать во всех сферах деятельности.

Помимо технических навыков, обучение должно быть направлено на развитие «гибких» навыков, таких как коммуникация, решение проблем и обслуживание клиентов. В напряжённой обстановке ресторана очень важно уметь взаимодействовать с коллегами и сохранять самообладание в сложных ситуациях. Например, официант должен уметь быстро и профессионально реагировать на жалобы клиентов, а шеф-повар – эффективно распределять задачи и разрешать конфликты в коллективе. Ролевые игры, обучение на основе сценариев и программы наставничества могут помочь развить эти навыки, чтобы сотрудники не только хорошо выполняли свои задачи, но и могли поддерживать позитивную и сплочённую рабочую атмосферу.

§ Стратегическое планирование для оптимального использования рабочей силы

Не менее важным, чем обучение персонала, является процесс составления графика работы, который позволяет обеспечить достаточное количество сотрудников для удовлетворения спроса клиентов и при этом эффективно управлять расходами на оплату труда. Составление графика работы предполагает анализ исторических данных, прогнозирование периодов наибольшей загружённости и соответствующее распределение персонала. Хорошо составленный график работы не только предотвращает нехватку персонала, которая может привести к долгим очередям и плохому обслуживанию, но и позволяет избежать переизбытка персонала, который может неоправданно увеличить расходы на оплату труда.

Одной из основных проблем при составлении расписания работы ресторана является непредсказуемый характер потока клиентов. В то время как в определённые дни или часы недели спрос может быть стабильным, неожиданные всплески – например, из-за внезапных изменений погоды, мероприятий, проводимых в последнюю минуту, или маркетинговых кампаний – могут нарушить рабочий процесс. Чтобы решить эту проблему, многие рестораны используют программное обеспечение для составления расписания, которое с помощью аналитики данных позволяет более точно прогнозировать потребность в персонале. Эти инструменты анализируют данные о прошлых продажах, специальных акциях и даже внешних факторах, таких как местные мероприятия, чтобы составлять оптимизированные расписания, соответствующие прогнозируемому спросу. Внедряя эти технологии, руководители ресторанов могут обеспечить наличие нужного количества персонала в нужное время, что позволит сократить как трудозатраты, так и время ожидания клиентов.

Другим важным аспектом составления расписания является баланс между сотрудниками, работающими неполный и полный рабочий день. Большинство ресторанов используют оба варианта, чтобы обеспечить гибкость в подборе персонала. Однако без хорошо структурированного подхода это может привести к неэффективности, например к перекрытию смен, нехватке персонала в ночное время или избытку персонала в утренние часы. Чтобы оптимизировать этот процесс, менеджеры должны тщательно оценить операционные потребности ресторана, такие как количество столиков, сложность меню и среднее время, необходимое для приготовления и подачи блюд. Согласовывая доступность персонала с этими факторами, рестораны могут поддерживать эффективность работы, обеспечивая при этом справедливый график для сотрудников.

График работы должен быть составлен таким образом, чтобы предотвратить выгорание сотрудников и обеспечить их удовлетворённость. Длительные смены, особенно в часы пик, могут привести к усталости, которая, в свою очередь, повышает риск ошибок и снижает качество обслуживания. Внедряя политику ротации смен и обеспечивая сотрудникам достаточный отдых, рестораны могут поддерживать высокий уровень производительности и здоровую рабочую атмосферу. Программное обеспечение для составления графиков работы также можно использовать для распределения рабочей нагрузки таким образом, чтобы ни один сотрудник не был перегружен, а другие не работали вполсилы. Это не только повышает общую производительность, но и способствует удержанию сотрудников, снижая затраты, связанные с высокой текучестью кадров.

§ Адаптация персонала к меняющимся потребностям

Ресторанный бизнес постоянно развивается: меняются предпочтения клиентов, появляются новые блюда в меню, меняются тенденции в сфере общественного питания. Жёсткая модель управления персоналом, не учитывающая эти колебания, может привести к неэффективности и упущенным возможностям. Поэтому ресторанам важно гибко подходить к управлению персоналом, чтобы сотрудники могли адаптироваться к новым требованиям по мере их возникновения.

Один из способов добиться этого – создать гибкую кадровую структуру, которая позволяет быстро вносить изменения. Например, во время специальных мероприятий или сезонных акций рестораны могут временно увеличить количество персонала, чтобы справиться с возросшим объёмом заказов. И наоборот, в периоды затишья они могут сократить штат без ущерба для качества обслуживания. Такая адаптивность стала возможной благодаря использованию цифровых платформ для планирования, которые позволяют вносить изменения в режиме реального времени в зависимости от текущих условий.

Благодаря наличию сезонного персонала или сотрудников, работающих неполный рабочий день, рестораны могут увеличивать или сокращать штат по мере необходимости, не прибегая к долгосрочным обязательствам по найму дополнительных сотрудников на полный рабочий день.

Ещё одним важным аспектом адаптации персонала является возможность перераспределять обязанности в зависимости от потребностей ресторана. Например, в часы затишья персонал может быть задействован в выполнении конкретных задач, таких как подготовка ингредиентов или уборка обеденной зоны, а в часы пик они могут сосредоточиться на обслуживании и приготовлении блюд. Такой подход обеспечивает эффективное использование рабочей силы и бесперебойную работу ресторана.

Это способствует формированию культуры командной работы и сотрудничества, в рамках которой сотрудники готовы прийти на помощь и поддержать друг друга в случае необходимости.

§ Использование технологий для повышения эффективности работы персонала

В современной ресторанной индустрии технологии играют ключевую роль в оптимизации обучения персонала и составлении графиков работы. Цифровые платформы могут использоваться для оптимизации этих процессов, обеспечивая сотрудникам доступ к необходимым инструментам и информации для эффективного выполнения своих обязанностей. Например, обучающие модули могут быть доступны на онлайн-платформах, что позволяет новым сотрудникам проходить обучение в удобном для них темпе и при этом получать исчерпывающую информацию. Это особенно полезно в условиях быстрого темпа работы, когда время является ценным ресурсом.

Аналогичным образом облачное программное обеспечение для планирования позволяет сотрудникам просматривать и изменять свои графики работы с помощью мобильных устройств, что снижает потребность в ручной координации и сводит к минимуму конфликты при составлении графиков. Такой уровень доступа позволяет сотрудникам самостоятельно распоряжаться своим рабочим временем, что повышает их удовлетворённость работой и снижает количество прогулов.

Эти платформы могут интегрироваться с POS-системами и инструментами управления запасами, предоставляя персоналу данные об объёмах заказов, наличии ингредиентов и потребностях в персонале в режиме реального времени. Такая интеграция позволяет принимать более обоснованные решения и обеспечивать максимальную эффективность работы ресторана.

Ещё одним технологическим достижением, повышающим эффективность работы персонала, является использование средств коммуникации. В крупных ресторанах или сетях с несколькими точками обслуживания для бесперебойной работы важно поддерживать чёткую и последовательную коммуникацию между всеми отделами. Цифровые коммуникационные платформы, такие как приложения для обмена внутренними сообщениями или системы гарнитурной связи, позволяют сотрудникам координировать задачи в режиме реального времени, обеспечивая быстрое решение проблем и согласованность действий всех членов команды с целями ресторана. Эти инструменты также упрощают обратную связь и отслеживание эффективности работы, позволяя менеджерам выявлять области, требующие улучшения, и при необходимости проводить целевое обучение.

§ Влияние эффективного подбора персонала на работу ресторана

При эффективном управлении обучением персонала и составлением графиков работы ресторан получает ряд преимуществ. Во-первых, это обеспечивает более стабильное и надёжное обслуживание, поскольку обученные сотрудники могут уверенно и точно выполнять свои обязанности. Такая стабильность крайне важна для поддержания репутации ресторана и обеспечения неизменно высокого качества обслуживания при каждом посещении.

Во-вторых, эффективное распределение персонала позволяет избежать узких мест в работе и обеспечить бесперебойное обслуживание – от приёма заказа до доставки еды. Обученные сотрудники могут работать более эффективно, сокращая время, необходимое для выполнения каждой задачи, и обеспечивая возможность обслуживать больше клиентов без ущерба для качества.

Грамотно составленный график работы персонала позволяет оптимизировать затраты на оплату труда, что способствует повышению рентабельности ресторана.

Если персонал хорошо обучен и его работа грамотно организована, он с большей вероятностью будет доволен условиями труда. Это снижает текучесть кадров и обеспечивает ресторану стабильный и опытный персонал.

Довольные сотрудники, как правило, лучше обслуживают клиентов, поскольку они более вовлечены в работу и мотивированы способствовать успеху ресторана.

Оптимизировав процесс обучения персонала и составления графиков работы, рестораны могут создать более эффективную рабочую силу, которая будет способствовать общему успеху заведения. Это не только повышает качество обслуживания, но и помогает ресторану адаптироваться к меняющимся рыночным условиям и сохранять конкурентоспособность.